Quando mergulhamos mais fundo no universo da experiência do cliente (CX), é natural encontrar alguns termos que podem nos deixar com algumas dúvidas. Um deles é sobre cliente neutro, ou simplesmente passivo. Mas não se preocupe, estamos aqui para esclarecer tudo para você. Então, vamos embarcar nessa jornada juntos?
O que é um cliente neutro?
Um cliente neutro é aquele que não expressa uma forte preferência ou emoção em relação a uma marca, produto ou serviço específico. Eles estão no meio do espectro entre clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos.
Geralmente, os clientes neutros estão satisfeitos o suficiente para continuar usando um produto ou serviço, mas não estão tão entusiasmados a ponto de recomendá-lo ativamente para outras pessoas.
Eles podem não ter tido experiências negativas significativas, mas também não foram suficientemente impressionados para se tornarem defensores da marca. O objetivo das empresas é geralmente converter clientes neutros em clientes satisfeitos e, idealmente, em promotores entusiastas da marca.
Quais são as características do cliente neutro?
Eles geralmente não demonstram forte entusiasmo nem insatisfação extrema em relação a uma marca, produto ou serviço. Além disso, podem contar com:
Satisfação moderada
Eles estão razoavelmente satisfeitos com a experiência que tiveram, mas não ao ponto de se tornarem promotores entusiasmados da marca.
Falta de engajamento
Clientes neutros podem continuar a utilizar um produto ou serviço, mas não se envolvem ativamente em atividades como deixar comentários, compartilhar experiências positivas ou recomendar a marca para outros.
Neutralidade nas interações
Quando interagem com a empresa, tendem a ser neutros em sua comunicação, não expressando elogios entusiasmados nem críticas significativas.
Disposição para mudar
Devido à sua falta de forte ligação emocional com a marca, os clientes neutros podem estar mais propensos a considerar alternativas se uma oferta melhor surgir.
Feedback equilibrado
Quando solicitados a fornecer feedback, clientes neutros tendem a oferecer avaliações equilibradas, destacando tanto aspectos positivos quanto áreas para melhoria, sem extremos.
Como identificar clientes passivos com NPS?
O Net Promoter Score (NPS) que é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Desenvolvido por Fred Reichheld e introduzido pela primeira vez em 2003, o NPS é baseado em uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas a essa pergunta, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (Nota 9-10): São clientes extremamente satisfeitos e leais, que tendem a fazer recomendações positivas e contribuir para o crescimento do negócio.
- Passivos (Nota 7-8): São clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Eles provavelmente não farão esforços extras para promover sua marca, mas também não são propensos a criticá-la.
- Detratores (Nota 0-6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa por meio de feedbacks negativos e críticas.
Para identificar clientes passivos utilizando o Net Promoter Score (NPS), você pode seguir estas etapas:
Calcule o NPS
Comece calculando o NPS solicitando aos clientes para classificarem sua probabilidade de recomendar sua empresa, produto ou serviço em uma escala de 0 a 10.
Divida os respondentes
Após coletar as respostas, divida os clientes em três categorias com base em suas classificações:Promotores (pontuação 9-10), Passivos (pontuação 7-8) e Detratores (pontuação 0-6).
Identifique os passivos
Os clientes passivos são aqueles que classificaram sua empresa com uma pontuação de 7 ou 8. Eles não são tão propensos a promover ou criticar sua empresa.
Analise comentários adicionais
Além das classificações numéricas, é útil analisar os comentários escritos pelos clientes. Os clientes passivos podem oferecer feedbacks valiosos sobre áreas de melhoria, mesmo que não expressem suas preocupações com tanta veemência quanto os detratores.
Como transformar clientes neutros em promotores?
Transformar clientes passivos em promotores é um processo que requer um compromisso contínuo com a excelência no atendimento ao cliente e na entrega de valor. Aqui estão algumas estratégias que podem ajudar:
Solicite feedback detalhado
Além da pontuação do NPS, peça aos clientes passivos feedback detalhado sobre o que os impediu de dar uma pontuação mais alta. Isso pode revelar insights valiosos sobre áreas de melhoria.
Personalize a experiência
Demonstre que você valoriza cada cliente individualmente, personalizando suas interações e oferecendo soluções que atendam às suas necessidades específicas.
Comunique as melhorias
Comunique proativamente as melhorias e mudanças que foram feitas com base no feedback dos clientes. Isso mostra que você valoriza o feedback deles e está comprometido em fazer melhorias contínuas.
Crie uma experiência memorável
Procure criar experiências excepcionais que vão além das expectativas dos clientes. Isso pode envolver surpreendê-los com serviços adicionais, fornecer suporte excepcional ou oferecer brindes inesperados.
Incentive o engajamento
Mantenha os clientes passivos engajados com a marca por meio de newsletters, eventos exclusivos ou programas de fidelidade. Quanto mais eles se envolverem com a marca, maior a probabilidade de se tornarem promotores.
Agradeça e reconheça
Mostre apreço pelos clientes passivos que compartilham feedback construtivo e estão dispostos a ajudar sua empresa a melhorar. Um simples agradecimento pode fazer com que se sintam valorizados e incentivá-los a se tornarem mais engajados com a marca.
Além de tudo isso, é essencial desenvolver um programa de CX de qualidade. Para isso, contar com uma plataforma adequada é fundamental. A QuestionPro CX é uma excelente opção, oferecendo todos os recursos necessários para ouvir e entender seus clientes de forma eficaz.
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