Muitas empresas enfrentam desafios quando seus consumidores não retornam para novas compras, ou simplesmente não conseguem entender as razões por trás dessa decisão. Nesses momentos, é essencial conhecer como medir a satisfação do cliente.
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, é possível captar os sentimentos dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos. Com essas informações em mãos, as empresas podem aprimorar a experiência geral do cliente e, assim, conquistar resultados ainda melhores.
Importância da satisfação do cliente
Ah, a satisfação do cliente – ela realmente faz toda a diferença! Você já parou para pensar como clientes satisfeitos podem ser o coração de qualquer negócio bem-sucedido? É verdade!
Quando os clientes estão felizes, elesvoltam e recomendam sua empresa para amigos e familiares. Essa lealdade e boca a boca podem impulsionar sua reputação e crescimento de maneira significativa.
Quando você se concentra na satisfação do cliente, garante um sorriso no rosto de quem compra de você; além de estar investindo no futuro e na saúde de sua empresa.
Clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis, o que significa receita estável ao longo do tempo. Além disso, eles estão mais inclinados a perdoar pequenos contratempos e problemas, desde que se sintam valorizados e ouvidos.
Então, sim, a satisfação do cliente não é apenas uma métrica – é uma filosofia que pode transformar sua empresa em algo extraordinário aos olhos de quem realmente importa: seus clientes.
Quando medir a satisfação do cliente?
Identificar os momentos-chave da experiência do cliente ao longo da jornada é fundamental para entender como os clientes interagem com sua empresa e onde você pode focar seus esforços para melhorar a satisfação geral. Aqui estão alguns dos principais momentos-chave que merecem atenção:
Experiência de compra
O momento da compra é crucial para a primeira impressão e pode influenciar significativamente a decisão do cliente de continuar ou não com sua empresa. Isso inclui desde a facilidade de encontrar produtos ou serviços desejados até a experiência de checkout online ou atendimento no ponto de venda físico.
Atendimento
É um ponto crítico em toda a jornada do cliente. Isso abrange desde o primeiro contato com um representante da empresa até o suporte pós-venda. A rapidez, eficácia e cortesia no atendimento ao cliente podem fazer uma diferença enorme na satisfação do cliente.
Suporte pós-venda
Após a compra, o suporte contínuo prestado ao cliente é fundamental. Isso pode incluir assistência técnica, resolução de problemas, atualizações de produtos/serviços e garantias. Um suporte eficaz e amigável pode melhorar significativamente a percepção do cliente sobre sua marca.
Feedback e avaliações
Os momentos em que os clientes fornecem feedback ou fazem avaliações também são importantes. Isso pode ocorrer por meio de pesquisas pós-compra, interações nas redes sociais, avaliações online ou feedback direto. Essas interações oferecem insights valiosos sobre a experiência do cliente.
Renovação ou recompra
Para serviços ou produtos de assinatura, o momento da renovação ou recompra é crítico. A experiência durante esse processo pode influenciar se os clientes continuarão a fazer negócios com sua empresa no futuro.
Experiência de cancelamento
Embora possa parecer contra-intuitivo, a experiência durante o cancelamento de um serviço também é um momento-chave. Uma experiência positiva durante o cancelamento pode deixar uma impressão duradoura e até mesmo incentivar os clientes a retornarem no futuro.
Identificar e otimizar esses momentos-chave ao longo da jornada do cliente pode ajudar sua empresa a criar experiências mais consistentes, memoráveis e satisfatórias. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e construir uma base sólida para a lealdade e a advocacy da marca.
Tipos de indicadores de satisfação do cliente
Quando se trata de entender a satisfação do cliente, existem várias métricas que podem ajudar a captar a experiência do consumidor de maneira eficaz. Aqui estão alguns tipos de métricas que você pode considerar:
Net Promoter Score (NPS)
Essa é uma das métricas mais populares. Ela pergunta aos clientes o quão provável é que eles recomendem sua empresa a um amigo ou colega. O NPS ajuda a identificar os promotores e detratores, oferecendo insights valiosos sobre a lealdade do cliente.
Exemplo: Após uma compra, um e-commerce envia um e-mail perguntando: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa loja a um amigo?” Se muitos clientes dão notas altas, isso indica um grupo de promotores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma métrica simples que mede a satisfação do cliente após uma interação específica. Os clientes respondem a uma pergunta direta sobre sua satisfação, geralmente em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10.
Exemplo: Após um atendimento ao cliente, um banco pode perguntar: “Quão satisfeito você está com o atendimento recebido?” com opções de resposta de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
Customer Effort Score (CES)
Essa métrica avalia o quanto foi fácil para o cliente resolver um problema ou realizar uma tarefa. A ideia é que quanto menos esforço o cliente tiver que fazer, maior será sua satisfação.
Exemplo: Após uma interação com o suporte técnico, uma empresa de software pode perguntar: “Quão fácil foi para você resolver seu problema?” usando uma escala de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil).
Taxa de Retenção de Clientes
Medir quantos clientes continuam fazendo negócios com você ao longo do tempo pode fornecer uma visão clara sobre a satisfação e lealdade do cliente.
Exemplo: Uma empresa de assinaturas de streaming pode acompanhar quantos clientes renovam suas assinaturas a cada ano. Uma alta taxa de renovação pode indicar satisfação com o serviço oferecido.
Análises e Comentários
Monitorar o feedback dos clientes em avaliações online, redes sociais e pesquisas qualitativas pode oferecer uma perspectiva mais profunda sobre a satisfação do cliente.
Exemplo: Uma loja de roupas pode analisar comentários em plataformas como Google e Instagram, observando se os clientes mencionam frequentemente a qualidade dos produtos ou o atendimento ao cliente, o que pode ajudar a identificar áreas de melhoria.
Como medir a satisfação do cliente?
Às vezes, é difícil para estrategistas e profissionais de marketing escolher um curso de ação e medir a satisfação do cliente. A maneira como você aumenta a felicidade e a taxa de retenção será exclusiva da sua organização.
Ainda assim, os elementos de uma experiência satisfatória podem ser medidos com estratégias semelhantes, independentemente do seu setor e dos produtos e serviços que você oferece.Descrevemos sete etapas principais para você avaliar a satisfação do cliente com sucesso.
Defina o foco da sua pesquisa
Antes de iniciar sua busca, você precisa definir metas claras. Por que medimos isso? Ou por que agora? Suas medições ou dados podem ficar distorcidos sem um foco definido e não ajudá-lo a atingir seus objetivos.
Dependendo da medição da sua marca, capacidades, etc., você receberá muitos dados quando iniciar o exercício. Fazer bom uso dos dados deve ser um objetivo claro na sua estratégia. Isso ajudará a orientar seus planos e ações e trará ótimos resultados.
Selecione sua métrica de pesquisa
Existem várias métricas que podem ser usadas para medir a satisfação do cliente. Cada uma delas fornece uma perspectiva diferente sobre como os clientes percebem sua experiência com a empresa. Selecione um mencionada acima.
Elabore pesquisas eficazes
Projetar suas pesquisas é crucial porque determinará a conclusão da pesquisa e as taxas de resposta e permitirá que você saiba como os clientes se sentem.
Você não quer que as pesquisas sejam monótonas e longas. Por isso, mantenha a simplicidade, fazendo apenas as perguntas necessárias para refinar seus processos. Seus clientes podem estar dispostos a responder pesquisas, mas você certamente deve respeitar o tempo deles.
Além disso, personalizar suas pesquisas e usar as cores e temas de sua marca para torná-las confiáveis e autênticas é sempre uma boa ideia. Você também pode segmentar seus dados e enviar diferentes tipos de pesquisas para obter os melhores resultados.
Selecione o software de CX
Se estiver usando uma ferramenta de medição CX online, como o QuestionPro CX, você terá muitas opções para entregar suas pesquisas. Você pode enviar pesquisas por e-mail para seus clientes e enviá-las por meio de serviço de mensagens curtas (SMS), etc.
Essas opções garantem uma taxa de resposta saudável à pesquisa, pois podem ser realizadas em qualquer lugar e a qualquer hora. As pesquisas por SMS obtêm uma resposta 7,5 vezes maior do que as pesquisas por e-mail.
Colete e revise os dados
Se você não tiver certeza de como medir os níveis de satisfação do cliente, a interpretação dos dados da sua pesquisa também pode ser confusa. Comece revisando o feedback com atenção detalhada. Sim, você construirá uma estratégia de acompanhamento a partir de análises adicionais, mas primeiro deverá estar familiarizado com o feedback.
Dessa forma, você pode reconhecer uma etapa forte ou falha em seus planos. Depois de saber o que há nos dados brutos, você poderá quantificar e analisar os resultados e extrair conclusões importantes.
Colete, aja, repita
Todos os seus esforços acima darão frutos se você coletar dados de maneira adequada, agir de acordo com eles para provocar mudanças em seus processos e sistemas e repeti-los.
Pesquisa de satisfação do cliente: exemplos
Para que você possa ter uma visão mais claro sobre como medir a satisfação do cliente, aqui apresentamos alguns exemplos:
Entender como nossos clientes se sentem sobre os produtos ou serviços que oferecemos é fundamental para o sucesso do nosso negócio. Uma maneira eficaz de fazer isso é por meio de pesquisas de satisfação do cliente. Vamos conferir dois exemplos de pesquisas que você pode implementar para obter feedback valioso!
Exemplo 1: Pesquisa Pós-Compra
Essa pesquisa pode ser enviada logo após a conclusão de uma compra. É uma ótima oportunidade para saber como foi a experiência do cliente! Aqui está um modelo que você pode usar:
Título: Queremos saber sua opinião!
Perguntas:
- Quão satisfeito você está com sua experiência de compra?
( ) 1 – Muito insatisfeito
( ) 2 – Insatisfeito
( ) 3 – Neutro
( ) 4 – Satisfeito
( ) 5 – Muito satisfeito - Qual foi a sua impressão sobre a qualidade do produto?
( ) 1 – Muito baixa
( ) 2 – Baixa
( ) 3 – Média
( ) 4 – Alta
( ) 5 – Muito alta - Você recomendaria nossa loja para amigos e familiares?
( ) Sim
( ) Não - Deixe um comentário ou sugestão:
[___________]
Agradecimento: Obrigado por compartilhar sua opinião! Sua satisfação é nossa prioridade.
Exemplo 2: Pesquisa de Satisfação do Atendimento
Essa pesquisa pode ser enviada após um atendimento ao cliente, seja por chat, telefone ou e-mail. É uma maneira excelente de avaliar como está a experiência do cliente com seu suporte. Aqui vai um modelo:
Título: Sua opinião é importante para nós!
Perguntas:
- Como você avalia a eficiência do nosso atendimento?
( ) 1 – Muito ruim
( ) 2 – Ruim
( ) 3 – Regular
( ) 4 – Bom
( ) 5 – Excelente - O atendente foi cordial e prestativo?
( ) Sim
( ) Não - O seu problema foi resolvido na primeira interação?
( ) Sim
( ) Não - O que podemos fazer para melhorar nosso atendimento?
[___________]
Agradecimento: Agradecemos por seu feedback! Ele nos ajuda a melhorar continuamente.
Empresas que realizam medição de satisfação do cliente
Aqui estão alguns exemplos de empresas que realizam a medição da satisfação do cliente e como elas aplicam essa prática:
1. Amazon
A Amazon é conhecida por seu foco excepcional na experiência do cliente. Após cada compra, a Amazon frequentemente pede feedback sobre a experiência de compra e a qualidade dos produtos.
Além disso, a empresa monitora avaliações e comentários dos clientes em sua plataforma, usando essas informações para fazer melhorias contínuas em seus serviços e produtos.
2. Nubank
O Nubank, uma fintech brasileira, tem um forte compromisso com a satisfação do cliente. A empresa também incentiva os usuários a deixar feedback através de suas redes sociais e canais de atendimento. Essa abordagem ajuda a empresa a identificar rapidamente problemas e a implementar soluções que melhorem a experiência do cliente, como a simplificação de processos e a melhoria do atendimento.
3. Hospital Care
O Hospital Care, um grupo de hospitais e serviços de saúde, também mede a satisfação do paciente como parte de sua estratégia de melhoria contínua. A instituição realiza pesquisas de satisfação, que incluem perguntas sobre a qualidade, a cortesia da equipe e as condições das instalações. Essas informações são analisadas para identificar áreas de melhoria e garantir que os pacientes tenham uma experiência positiva durante sua estadia, promovendo assim a confiança e a lealdade.
Ferramenta para medir a satisfação do cliente
O QuestionPro CX é um software de gestão da experiência do cliente que oferece recursos avançados para medir e aprimorar a satisfação do público, transformando clientes em verdadeiros fãs da sua marca.
Com ele, você pode enviar uma variedade de pesquisas para medir a satisfação do cliente. Faça um teste ou solicite uma demonstração para experimentar todas as funcionalidades em ação!
