Com certeza, você já percebeu que as características dos clientes mudaram. Hoje, eles são mais cautelosos e seletivos na hora de fazer uma compra, atentos a qualquer detalhe que se destaque em um produto ou serviço.
Com tantas opções disponíveis, os consumidores estão determinados a investigar até encontrar o produto que realmente vale o que estão pagando.
Além disso, é verdade que eles são inconstantes e tendem a acompanhar a concorrência se não estiverem satisfeitos. Não toleram erros e não se deixam mais levar pela publicidade de uma marca; se não gostarem de algo ou se sentirem decepcionados, simplesmente irão embora.
Entre as características dos clientes atuais estão a eloquência e a disposição para participar. Eles gostam de apontar o que é bom, mas também o que não gostam. Buscam um atendimento personalizado, que atenda às suas expectativas. Escutam comentários de outros clientes e também compartilham os seus próprios.
Se algo der errado, é provável que eles não lhe deem outra chance. Diferentes tipos de consumidores querem se sentir especiais, e está em suas mãos fazer com que se sintam únicos.
Por todas essas razões e muitas outras, fidelizar o cliente é uma tarefa desafiadora, mas extremamente importante. Infelizmente, muitas empresas ainda não têm dado a devida importância a isso e continuam utilizando os mesmos métodos para tentar entender as necessidades dos clientes.
Conhecendo seu cliente: concentre-se nas características do cliente que você deseja resolver
É comum que muitos funcionários da linha de frente fiquem surpresos ao receber uma avaliação negativa de um cliente. Eles acreditam que estão prestando um bom serviço, mas não têm consciência de que, hoje em dia, qualquer erro, por menor que seja, pode desencadear uma tempestade de insatisfação.
Muitas vezes, os funcionários assumem que uma das características dos clientes é reclamar constantemente e que a culpa é deles. No entanto, é fundamental entender que esses clientes estão apenas expressando frustração, pois estão cansados de se decepcionar repetidamente.
Reconhecer essas nuances no comportamento do cliente é essencial para melhorar o atendimento e criar experiências mais satisfatórias.
Clientes conectados
Outra característica marcante dos clientes de hoje é o tempo que passam conectados à Internet. Com apenas um clique, eles podem comunicar uma variedade de experiências e torná-las virais.
As reclamações, a satisfação com um bom atendimento, as emoções ao adquirir um produto e até os incômodos gerados por um atendimento insatisfatório têm um impacto muito maior quando compartilhados nas redes sociais, em comparação com o tradicional boca a boca. Esse feedback pode alcançar o mundo inteiro em questão de segundos, amplificando sua relevância e potencial de influência.
Portanto, as empresas precisam estar atentas à presença digital de seus clientes e à maneira como suas experiências são compartilhadas online.
Se você oferece um bom atendimento, aparece para atender o cliente no horário combinado e resolve problemas até mesmo nos finais de semana, demonstrando a melhor atitude, está no caminho certo.
Orientar o cliente passo a passo sobre como utilizar um produto, fornecer atendimento personalizado e disponibilizar canais adequados para contato são práticas essenciais.
Ao fazer isso, você estará praticamente preparado para atender a clientes que são conectados à internet e estão em constante mudança. Esse tipo de atenção não apenas ajuda a construir relacionamentos sólidos, mas também aumenta a probabilidade de fidelização, pois os clientes valorizam empresas que estão dispostas a ir além para atendê-los.
Quais etapas você está adotando para conhecer seus clientes de maneira mais eficaz?
Ignorar as características dos consumidores atuais e as mudanças que eles vivenciam é um erro grave. Em vez disso, encare essas transformações como uma grande oportunidade de crescimento e de conquistar promotores para sua marca.
Utilize uma ferramenta de pesquisa, como pesquisas online, para conhecer melhor seus clientes. Descubra se eles são mercenários ou cativos. Comece criando uma conta gratuita para elaborar pesquisas online e entender o que seus clientes realmente precisam de você. Essa abordagem não apenas aprimora sua compreensão do público-alvo, mas também ajuda a moldar produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
