Hoje, vamos explorar a diferença entre NPS e CSAT, duas métricas fundamentais para o sucesso do seu negócio, produto ou serviço.
No mundo atual, todos somos clientes ou usuários finais de algum serviço. Seja fazendo compras em um supermercado ou adquirindo produtos online, criamos expectativas em relação a uma transação tranquila, que inclua alta qualidade, bom design e comunicação eficaz para obter o que desejamos.
Essas expectativas dos clientes são cruciais para o sucesso de um negócio, e a única maneira de alcançá-las é medindo cada ponto da jornada do cliente e aprendendo com esses dados para promover melhorias contínuas.
Além disso, é fundamental construir uma política sólida de retenção de clientes, garantindo sua fidelização e retorno. Com isso em mente, vamos nos aprofundar em dois conceitos amplamente utilizados no campo das pesquisas de experiência do cliente.
Neste contexto, vamos entender melhor a diferença entre NPS e CSAT e como essas métricas podem ser utilizadas em conjunto para otimizar sua estratégia.
O que é CSAT ou Índice de Satisfação do Cliente?
Simplificando, o CSAT é uma medida do grau em que os padrões atendem às expectativas do cliente. É um Indicador Chave de Desempenho (KPI), ou Métrica de Serviço, utilizado para medir, em uma escala percentual, a satisfação do cliente com um determinado produto, transação, interação e/ou serviço. Ele permite selecionar diferentes pontos da jornada do cliente para entender quão satisfeito ele está com o serviço prestado.
Por que você deve realizar pesquisa CSAT?
Dados reais dos clientes fornecem informações sobre o que está funcionando bem e o que precisa de melhorias. Se algo está funcionando, continue nessa direção. Se algo não está certo, tome medidas para corrigir. Tomar decisões sem informações precisas resultará em suposições infundadas.
Qual é a escala de medição utilizada?
O CSAT é normalmente medido em uma escala de 5 pontos, utilizando os seguintes exemplos de respostas:
- Muito insatisfeito / Muito infeliz / Muito mal
- Insatisfeito / Infeliz / Ruim
- Neutro
- Satisfeito / Feliz / Bom
- Muito satisfeito / Muito feliz / Muito bom
Como o CSAT deve ser medido?
Os índices de satisfação do cliente são calculados ao somar o percentual das respostas “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” e dividindo pelo número total de respostas.
Quando o CSAT deve ser medido?
Ele geralmente é medido ao final de uma transação, interação ou conversa específica. Por exemplo, em uma compra online, você pode aplicar uma pesquisa para avaliar a experiência do cliente após a compra e sua experiência geral.
Assim que o produto for entregue, você pode fazer uma pergunta CSAT para obter informações significativas sobre como o cliente se sente em relação ao produto.
Outro exemplo é perguntar a um cliente sobre sua interação com um agente do call center ao final da conversa, o que ajudará a medir o desempenho do agente.
O que as medições CSAT indicam?
Pela natureza humana, os entrevistados tendem a ser clientes muito apaixonados, geralmente se enquadrando nas categorias de clientes extremamente insatisfeitos ou extremamente satisfeitos. Clientes neutros são raros, mas são importantes para alcançar um CSAT melhor.
- Pontuações baixas: Isso indica que seus serviços estão abaixo das expectativas e precisam de melhorias. É sempre recomendável acompanhar uma pontuação baixa com uma pergunta aberta, que pode fornecer informações adicionais para identificar áreas de melhoria.
- Neutro: Clientes neutros se sentem indiferentes em relação aos seus serviços. Embora essa postura não seja negativa, é uma boa prática investigar por que eles não oferecem mais feedback.
- Pontuações altas: Se as pontuações são altas, isso significa que seus serviços atenderam ou superaram as expectativas. Parabenize-se, mas continue monitorando suas pontuações para garantir que essa percepção seja mantida.
Por quanto tempo devo aplicar o CSAT?
Sempre que você estiver vendendo. Realizar essa pesquisa ao longo do tempo ajuda a determinar o que está indo bem e o que não está funcionando conforme planejado. Certifique-se de que essa seja uma atividade contínua para expandir seu negócio!
O que é NPS (Net Promoter Score)?
Para entender a diferença entre NPS e CSAT, é fundamental definir o que é NPS. Simplificando, o NPS é uma medida da felicidade ou fidelidade do cliente a longo prazo.
O que é NPS em termos técnicos?
O Net Promoter Score é um índice de percepção do cliente que varia de -100 a 100 e prevê a fidelidade do cliente, além da disposição de promover o produto, serviço ou marca.
Por que você deve medir o NPS?
Clientes frequentes ajudam você a vender mais. Quanto mais satisfeito estiver o seu cliente atual, maior será a probabilidade de ele comprar novamente. Além disso, aumenta a chance de esse cliente recomendar seu produto para familiares, amigos ou colegas. Medir a fidelidade do cliente é essencial para prever o crescimento do seu negócio com base em dados reais.
Qual é a escala de medição usada para o NPS?
A pergunta feita no NPS geralmente é formulada da seguinte maneira:
“Com base na sua experiência geral com a nossa empresa, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega?”
A escala utilizada é de 0 a 10, sendo 10 a pontuação mais alta e 0 a mais baixa.
Como o NPS deve ser medido?
Antes de medir o NPS, é importante entender os seguintes termos:
- Promotores: Aqueles que selecionaram a escala de 9 a 10. Esses clientes estão muito satisfeitos com os serviços prestados e com a experiência geral, e provavelmente promoverão sua marca. Incentivá-los a compartilhar seus comentários nas redes sociais e em outros canais de avaliação pode ser benéfico para o seu negócio.
- Neutros: Aqueles que selecionaram a escala de 7 a 8. Esses entrevistados podem ser considerados neutros. Embora algo não tenha atendido ou superado suas expectativas, eles também não estão completamente insatisfeitos.
- Detratores: São aqueles que dão uma nota de 0 a 6 e certamente estão dispostos a compartilhar suas experiências ruins com sua marca.
O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem de promotores. O resultado é uma pontuação que varia de -100 a 100, chamada de Net Promoter Score.
Quando você deve medir o NPS?
Ele deve ser medido ao final de uma transação, para entender se seu cliente realmente promoveria sua marca. A satisfação ao longo de toda a jornada do cliente ajudará a determinar sua fidelidade à sua marca.
O que as medições de NPS indicam?
Embora essa avaliação forneça uma medida da posição de sua empresa em termos de fidelidade à marca, é também uma ótima oportunidade para fechar o ciclo em relação aos detratores.
Os promotores podem gerar mais receita, mas os custos associados a lidar com as ações de um detrator são significativamente maiores. Essas medições devem ser avaliadas em toda a organização, e ações corretivas devem ser tomadas de forma oportuna.
Por quanto tempo devo medir o NPS?
A resposta é a mesma que para o CSAT: enquanto você estiver vendendo. Um NPS negativo requer ações corretivas imediatas, pois reflete não apenas um parâmetro das suas operações, mas o desempenho de todo o seu negócio e marca.
Diferença entre NPS e CSAT
A principal diferença entre é que o CSAT é geralmente usado para medir a satisfação do cliente a curto prazo, enquanto o NPS avalia a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.
Os especialistas sugerem que o NPS é uma forma mais confiável e precisa de medir a satisfação do cliente em comparação ao CSAT. Isso ocorre porque os resultados dele podem estar diretamente associados ao progresso e aos lucros de uma organização.
As pesquisas de satisfação do cliente são extremamente convenientese são amplamente utilizadas em situações onde o atendimento foi prestado e é necessário obter feedback imediato.
A maioria dos pesquisadores de mercado realiza pesquisas CSAT para fechar o ciclo de interação com o cliente e entender como as expectativas foram atendidas. Setores como o varejo frequentemente realizam pesquisas para analisar constantemente os padrões de satisfação do cliente.
Analisar o feedback do cliente em cada ponto de sua jornada pode ser valioso para determinar sua lealdade de longo prazo a uma organização. Outra diferença entre NPS e CSAT é que o primeiro é utilizado para entender se os clientes estarão dispostos a realizar novas compras na organização no futuro, ou o quão insatisfeitos estão com sua experiência.
Devido à classificação dos clientes em promotores e detratores, os pesquisadores podem avaliar a pontuação do NPS para analisar continuamente a satisfação do cliente.
A pontuação NPS é uma fonte abrangente para entender se os clientes espalharão comentários positivos ou negativos sobre a organização e estimar o aumento potencial nos negócios que um promotor pode trazer.
Melhorias na experiência do cliente podem ser alcançadas aprimorando produtos e serviços ou elevando a qualidade do atendimento, com o objetivo de converter detratores e passivos em promotores, além de manter os promotores engajados.
NPS e CSAT são métricas complementares
É importante entender que elas ajudam a compreender a satisfação geral dos clientes e o crescimento da sua empresa, além de avaliar a eficácia das mudanças nos processos, nas características dos produtos e nos serviços em geral.
Aqui está um resumo das diferenças entre NPS e CSAT e como elas se complementam:
- Foco na Satisfação: O CSAT ajuda a identificar áreas-chave específicas para melhoria, enquanto o NPS oferece uma visão geral da satisfação do cliente.
- Avaliação Global: O CSAT é melhor para identificar pontos de interesse específicos, enquanto o NPS auxilia na avaliação do seu negócio como um todo.
- Versatilidade das Perguntas: O CSAT é mais versátil, pois permite fazer diferentes tipos de perguntas, enquanto o NPS se limita a uma única pergunta.
- Ação Imediata: Embora seja importante agir rapidamente diante de respostas negativas em qualquer uma das métricas, um detrator do NPS deve ser abordado em tempo real para evitar uma percepção negativa da marca.
A combinação dessas métricas em sua pesquisa permitirá que você compare as pontuações antes e depois das alterações, possibilitando medir um impacto maior. Para isso, você pode utilizar nossa plataforma QuestionPro CX, um software especializado em experiência do cliente.
Se você deseja saber como funciona, solicite uma demonstração e descubra como obter feedback dos seus clientes por meio desses indicadores, acompanhando cada ponto de contato que você tem com seus consumidores.
