Manter os consumidores satisfeitos é a chave para garantir a sua fidelização e o sucesso do seu negócio. É para eles que é necessário realizar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Quando os clientes estão satisfeitos com sua marca, eles são leais, grandes defensores, compram frequentemente seus produtos e serviços e realmente desejam que você tenha sucesso no mercado.
Sem clientes satisfeitos, você não terá clientes fiéis. Sem a fidelização do cliente, você não terá consumidores que permaneçam por muito tempo. Eles irão para a concorrência quando tiverem oportunidade, e é mais caro adquirir novos clientes do que reter os atuais.
É por tudo isso que no artigo de hoje temos estratégias para você melhorar a experiência do clientede forma eficaz. Continue lendo!
Estratégias para melhorar a experiência do cliente
Para garantir a felicidade e a fidelidade do consumidor, você deve trabalhar nas seguintes estratégias para melhorar a satisfação do cliente.
1. Entenda as expectativas do cliente
Você não pode esperar servir e satisfazer seus clientes se não compreender e atender às suas expectativas. Se você falhar, haverá uma desconexão entre as expectativas do cliente e seu produto ou serviço, portanto, tome medidas para superá-la. Fale com eles, envie pesquisas aos clientes e peça a opinião deles.
Atua com base no feedback recebido. Isso aumentará a fidelidade do cliente e os incentivará a dar feedback no futuro. Seu feedback é repassado aos departamentos apropriados? Quanto tempo eles podem esperar que seus problemas sejam resolvidos? Estas são algumas perguntas que você deve se fazer para definir e aperfeiçoar os processos de seus clientes.
2. Experimente você mesmo a viagem
A próxima estratégia para melhorar a satisfação do cliente é avaliar cada ponto da jornada do cliente como se você fosse um deles. Existem vários pontos de contato onde seus clientes interagem antes, durante ou depois da compra.
Por que você mesmo não passa pela experiência? Cadastre-se para uma demonstração, veja como funciona o processo, registre uma reclamação e avalie o tempo de resposta.
Depois de saber tudo isso em primeira mão, você saberá quais áreas precisam ser melhoradas. Isso tornará seus processos e operações mais eficientes, aumentando a experiência e a satisfação do cliente.
3. Conecte-se com seus vendedores
Muitas vezes é esquecido, mas é necessário interagir com sua equipe de vendas regularmente e conforme necessário. São eles que estão em contato direto com os clientes e sabem quais são os problemas. Use esses dados para corrigir quaisquer falhas que você tenha na jornada do cliente.
Também é importante que você confie e treine seus vendedores. Deixe-os participar do processo e resolver com paixão os problemas dos clientes. Isso garantirá o comprometimento dos funcionários e reduzirá o desgaste.
4. Trate bem seus clientes
Uma estratégia para apoiar os clientes e garantir a satisfação deles é tratá-los bem. Você deve tratá-los com respeito, com a maior atenção e comprometimento. Isso deve se refletir em todas as equipes e processos.
Tenha empatia com seus problemas. Se um cliente achar que o site é inútil ou difícil de navegar, converse ao vivo para obter esse feedback. Todas as organizações centradas no cliente se esforçam para tornar seus sites fáceis de usar e visualmente atraentes para que os clientes fiquem satisfeitos.
5. Treine suas equipes
Equipes bem treinadas são melhores no gerenciamento e solução de problemas dos clientes. O atendimento ao cliente treinado tem melhores registros e aumenta significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
6. Reduza o tempo de espera
Tempos de espera mais elevados reduzem significativamente as taxas de satisfação do cliente. Portanto, é responsabilidade da marca incluir o planejamento e a contratação de pessoal de apoio entre as estratégias para melhorar a satisfação.
Nenhuma desculpa pode ser dada aos clientes pelo alto volume de chamadas, falta de pessoal, época de férias, etc. É preciso antecipar essas situações e planejar.
7. Ofereça ajuda multicanal
Sempre pode haver alguns pequenos problemas que seus clientes possam ter devido à falta de supervisão ou algum outro motivo. Disponibiliza vídeos, documentos e todo tipo de material de apoio para resolver pequenos problemas por conta própria. Seus clientes apreciarão a comunicação multicanal, pois os ajudará a obter soluções rapidamente.
8. Ouça seus clientes
Ouvir seus clientes satisfeitos e insatisfeitos é outra estratégia para melhorar a satisfação do cliente. Descubra o que funciona e o que atrapalha uma ótima experiência do cliente. Realize pesquisas de satisfação do cliente usando o software Customer Experience e analise os resultados para ver quais áreas precisam de melhorias e como você pode conseguir isso.
Se você pesquisar os clientes, mas não agir de acordo com seus comentários, não os deixará felizes. Não perca seus clientes dessa forma. Envolva todas as suas equipes e trabalhe em prol do objetivo comum de aumentar a satisfação do cliente.
9. Construa comunidades online
Criar comunidades online é uma ótima maneira de gerenciar o atendimento ao cliente, as atividades de marketing e resolver quaisquer preocupações dos clientes. Você pode pesquisar continuamente sobre seus produtos ou serviços e informar a equipe para fazer mudanças e melhorar suas estratégias.
As comunidades são uma ótima maneira de coletar ideias de novos produtos, feedback sobre produtos existentes e futuros, fazer pesquisas, enquetes, ter um fórum de discussão e obter os insights que você precisa.
10. Garanta a satisfação dos funcionários
A experiência do funcionário e a experiência do cliente estão interligadas. Funcionários engajados são conhecidos por ir além e melhorar a satisfação do cliente.
Outra estratégia é recompensar o esforço dos colaboradores, valorizá-los e oferecer-lhes um ótimo ambiente de trabalho e enriquecer sua experiência.Lembre-se que a satisfação do cliente interno também é importante.
11. Melhore seu NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade e a disposição dos clientes em recomendar seus produtos e serviços para familiares, amigos e colegas de trabalho.
Uma boa pontuação de NPS é essencial para entender sua posição em relação aos concorrentes. Veja o que eles estão fazendo de diferente ou melhor que você e aumente sua pontuação.
12. Reconquiste seus detratores do NPS
O índice de satisfação do cliente (CSAT) e a experiência do cliente (CX) desempenham um papel crucial no gerenciamento da percepção e imagem da marca. Empresas de sucesso que se preocupam e cumprem a experiência do cliente acompanham imediatamente os clientes insatisfeitos.
Isso ajuda a responder às dúvidas e preocupações dos clientes, conter a rotatividade de clientes e evitar a propagação de feedback negativo. Redes sociais como Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc, oferecem a opção de postar comentários, avaliações e feedback com o clique de um botão.
Esta é uma das estratégias mais importantes para melhorar a satisfação do cliente, uma vez que o acompanhamento dos clientes e a resolução de preocupações deve ser um ponto chave.
Chamamos isso de “Recuperação de Detratores de Marca” e nossa plataforma QuestionPro CX permite que você rastreie automaticamente comentários negativos e tome medidas oportunas.
13. Não ignore os consumidores passivos
Quando as marcas aplicam uma pergunta do Net Promoter Score, os entrevistados são classificados em três tipos com base em suas respostas.
- Promotores são clientes que avaliam sua disposição em recomendar produtos ou serviços como 9 ou 10 .
- Detratores são aqueles que avaliam 6 ou menos e representam um risco de rescisão . Eles mudarão para os concorrentes de uma marca na próxima oportunidade disponível.
- Os passivos estão no meio. Eles avaliam você com 7 ou 8.
Muitas marcas são culpadas de ignorar os consumidores passivos porque não promovem ou falam mal da sua marca. No entanto, eles devem ser uma prioridade. Com algumas melhorias nas operações e processos dos clientes, eles podem se tornar seus defensores.
14. Faça da satisfação do cliente parte da cultura da sua empresa
Buscar a satisfação do cliente deve fazer parte do DNA e da cultura de trabalho. Permita que todas as suas iniciativas e processos sejam orientados por este objetivo comum.
Quando os funcionários começam a alinhar seus objetivos individuais com os objetivos da empresa, sua experiência e a dos clientes aumentam automaticamente.
15. Aproveite o uso das redes sociais
Não basta ter contas corporativas nas redes sociais mais importantes. Você deve monitorá-los frequentemente em busca de quaisquer dúvidas ou preocupações dos clientes e resolvê-las o mais rápido possível.
Use essas plataformas para monitorar tendências e padrões e tomar medidas para abordar proativamente as preocupações. Reúna informações importantes e compartilhe-as com suas equipes para garantir uma experiência perfeita em todos os pontos de contato com o cliente.
16. Leia as avaliações dos clientes
Além dos principais canais de mídia social, existem muitos outros canais, como sites e portais onde os clientes podem postar seus comentários. Outra estratégia para melhorar a satisfação do cliente é se cadastrar em sites para ver o que seus clientes dizem sobre seus produtos e serviços. Bom ou ruim, tente entender os motivos dessas avaliações.
Se eles forem bons, veja se você pode replicá-los em outro lugar e melhorar o índice de satisfação do cliente. Se forem negativos, identifique os motivos e que medidas podem ser tomadas para melhorar a sua experiência.
Depois de começar a analisar o feedback do cliente, você poderá usar esses dados para aumentar significativamente a satisfação.
17. Planeje com antecedência
Os problemas do cliente ou erros do produto não seguem nenhum padrão. Você não pode ter um em uma semana e muitos na próxima. Você lançará alguma atualização significativa de produto na próxima semana? Há alguma melhoria no produto programada para a próxima semana?
Planeje eventos importantes como esses para evitar sobrecarregar sua equipe com reclamações ou dúvidas dos clientes. O mau atendimento ao cliente afeta a lealdade e a satisfação do consumidor. Informe-se sobre feriados importantes com antecedência e planeje-se adequadamente.
18. Realize pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação ajudam a medir o quão satisfeitos os clientes estão. Isso ajuda você a entender o motivo da satisfação ou insatisfação de seus consumidores. Compartilhe os dados coletados com suas equipes e evite lacunas que possam estar atrapalhando a experiência do cliente.
19. Transforme dados de pesquisas em ações
A realização de pesquisas é apenas uma etapa para garantir uma experiência positiva ao cliente. A satisfação pode aumentar ou diminuir dependendo das interações nos vários pontos de contato com o cliente .
Utilize essas pesquisas para descobrir motivos, padrões, identificar tendências e usar essas informações para definir e refinar suas estratégias. Realizar pesquisas e não utilizar os dados coletados pode causar grandes prejuízos aos seus clientes e à sua marca.
20. Personalize a experiência do cliente
A última estratégia para melhorar a satisfação do cliente é oferecer uma experiência personalizada. Quando os clientes compram de você, eles fornecem suas informações. Você está usando isso com sabedoria?
Quando foi a última vez que você os usou para personalizar seus esforços de marketing ou enviar felicitações de aniversário personalizadas? Não basta coletar dados e colocá-los em uma gaveta. Personalize suas interações com os clientes para atraí-los, aumentar sua fidelidade e satisfação.
Esperamos que essas estratégias para melhorar a satisfação do cliente o motivem a avaliar a experiência que você oferece aos consumidores.
Agora é hora de usar o melhor software de pesquisa online do mercado! Conheça todos os nossos produtos, recursos e licenças em uma demonstração da plataforma QuestionPro sem compromissos e totalmente em português.
