A experiência de compra é muito mais do que simplesmente adquirir um produto ou serviço. Ela engloba todo o processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que toma conhecimento da sua marca até a finalização da compra e além.
Trata-se da soma de todas as interações e percepções que um consumidor tem ao longo dessa jornada. No contexto empresarial atual, a experiência de compra tornou-se um diferencial estratégico essencial para o sucesso de qualquer negócio.
Neste artigo, exploraremos o que realmente significa essa experiência e por que ela é fundamental para o crescimento e a sustentabilidade da sua empresa.
O que é experiência de compra?
A experiência de compra é a soma das emoções, sentimentos e estímulos que um cliente sente em uma situação de compra. Isso pode afetar tanto no momento da compra, como no momento de consumir ou utilizar o produto posteriormente e na fidelização.
A experiência de compra se refere obviamente aos pontos de venda físicos, mas também desempenha um papel importante no e-commerce. Nesse caso, a experiência de compra é a sensação que o internauta terá ao navegar e comprar em sua loja virtual.
Vantagens de oferecer uma boa experiência de compra
Oferecer uma excelente experiência pode ser um verdadeiro impulsionador para o sucesso de qualquer negócio. Existem várias vantagens tangíveis e intangíveis associadas a proporcionar uma experiência de compra excepcional. Aqui estão algumas das principais vantagens:
Incentiva os clientes a comprar novamente
Vender é mais do que apresentar produtos ou serviços. Fazer com que seus clientes compra novamente exigirá mais do que isso. A experiência de compra faz todo o possível para tornar a vida dos visitantes da sua loja física ou online mais fácil e envolvente.
Fidelizar o cliente
É difícil conseguir novos clientes, por isso você não deve dispensá-los quando os tiver. Também aqui a experiência de compra será a sua melhor aliada para o ajudar.
A experiência de compra é uma noção muito próxima da satisfação do cliente. E quando um cliente está satisfeito, ele tende a ser fiel. É tão simples como isso.
Os clientes se tornam embaixadores
Imagine a cena. Centenas ou milhares de clientes elogiando sua loja e recomendando-a a amigos e familiares. Isso faz você sonhar? Pode apostar que sim. Esses “superclientes” se tornam seus melhores vendedores, e sem custar um centavo.
Se seus clientes enfrentarem uma ótima experiência de compra, eles poderão se tornar embaixadores da marca. E quando um torcedor fala, não é sua cabeça que dita suas palavras, mas sim seu coração.
Como criar uma experiência de compra?
Abaixo, temos um guia para você que o ajudará a melhorar a experiência de compra em sua organização.
Desenvolva uma pesquisa
Antes de entrar na batalha, é importante que você entenda claramente o que deseja alcançar, qual é o objetivo deste processo e quem são os beneficiários.
Para isso, você deve ter uma imagem clara do seu público-alvo, das suas necessidades e do que pretende que obtenha com todo este processo.
Compreenda as percepções atuais dos clientes
Independentemente de onde você comece, aceitar e se beneficiar da melhoria da experiência de compra começa por aceitar que não é você quem define esse processo, mas sim o cliente. Então, se você não está pronto para ouvir e agir, não se preocupe.
Você precisa entender as experiências atuais, qual é a experiência ideal para eles, seus desejos e necessidades em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente e para diferentes interações, os pontos de contato que encontram, quão bem funcionam e por quê.
Desenvolva uma estratégia de experiência de compra
Agora chegamos ao ponto importante, o momento de criar uma estratégia de compras consiste em direcionar sua empresa a definir, projetar e oferecer uma experiência que supere as expectativas do cliente.
Além disso, você poderá ter um esqueleto para realizar este processo, identificar os recursos necessários para realizá-lo e a forma como deve priorizar as atividades que deve realizar.
Implemente o plano de ação
Comece internamente, siga seu roteiro para focar sua empresa proporcionando uma experiência de compra consistente para o cliente. Isto significa melhorar a comunicação interna, a formação, a reformulação dos sistemas e o alinhamento das recompensas e compensações com os objetivos desejados.
Desde o aproveitamento do apoio executivo, até à implementação do plano de experiência de compra com uma nova competência organizacional em torno do consumidor, das suas expectativas e necessidades.
6. Ouça, meça, monitore e ajuste
Ouvir os clientes é essencial para melhorar a experiência de compra. Também é essencial reconhecer que este processo nunca termina.
A única maneira de garantir que você atenda às necessidades de seus clientes é continuar ouvindo-os e agindo de acordo com essas informações. Compare métricas internas e externas e meça as percepções de seus clientes, funcionários e consumidores dos concorrentes.
Exemplos de experiência de compra positiva
Quer começar a oferecer uma experiência de compra incrível? Temos essas dicas de grandes marcas para você que vão ajudar a inspirar você.
Apple
A Apple, sem dúvida, tem se encarregado de inovar e gerenciar a experiência de compra do início ao fim. Estes são apenas alguns exemplos de como eles conseguiram isso:
- Posicione a marca na mente do cliente antes da venda: a campanha “Think Different” da Apple deu às pessoas criativas e empreendedoras de hoje uma marca com a qual poderiam facilmente se identificar.
- Lojas Apple: As lojas Apple são espaços espetaculares com design moderno. Seus produtos ficam expostos em mesas, o que ajuda a focar sua atenção neles e em seu design impecável.
- Design de produto atraente: Esta é uma das referências mais óbvias à abordagem inovadora da Apple. Mas estendeu-se até aos mais pequenos detalhes.
- A experiência de uso do produto : Esta parte da abordagem da Apple à inovação não é superficial. Vai muito além dos aspectos visuais do design do produto, incluindo fatores táteis.
- A experiência de atendimento ao cliente: se você tiver uma garantia estendida para seu produto Apple e algo der errado, não basta levá-lo a uma loja e esperar na fila pelo serviço. Você marca uma consulta. Isso torna mais fácil gerenciar seu tempo. Além disso, oferece um encontro individual com uma pessoa de suporte. Se o seu dispositivo não puder ser reparado imediatamente, você receberá uma unidade temporária.
- Embalagem do produto: A embalagem geralmente é simples. A maioria dos fabricantes nunca pensa duas vezes, a não ser para garantir que protegem adequadamente o produto. A Apple transformou o processo de unboxing em um evento.
Starbucks
Starbucks é a rede de café mais famosa do mundo. Tudo isso devido ao trabalho incrível que realizam para manter uma experiência de compra única que faça o consumidor se sentir especial.
A forma como a Starbucks trabalha a experiência de compra é fazendo o seguinte:
- Atmosfera: Cada vez que você entra em um Starbucks, você sabe que será recebido com o cheiro de café acabado de fazer, um sorriso e uma atitude amigável.
- Continuidade de marca e produto: Cada Starbucks tem uma sensação semelhante, e seu pedido de bebida terá o mesmo sabor, esteja você em Nova York ou no México.
- Treinamento e Satisfação dos Funcionários: O treinamento dos funcionários, tanto em como ser amigável com os clientes quanto em compreender a oferta do produto, proporciona a experiência superior que a base de clientes da Starbucks espera.
- Responsabilidade Social : A Starbucks tem o poder de impactar as pessoas além da xícara de café. A visão da empresa inclui projetos nas áreas de sustentabilidade do café, varejo mais ecológico e envolvimento comunitário.
Netflix
A Netflix é um exemplo claro de experiência de compras e serviços. Esta plataforma de streaming é a mais popular do mundo e, apesar de ter grandes concorrentes no mercado, está consolidada no coração dos usuários.
Tudo isto porque o site se adapta ao gosto de cada indivíduo, graças à experimentação, construída sobre os seguintes princípios psicológicos comprovados:
- O princípio da reciprocidade : dar às pessoas uma prévia, mas não a visão completa, aumentou a probabilidade de elas se inscreverem para um teste gratuito de streaming.
- Efeito Coquetel: A Netflix se descreve como “obcecada pelo cliente” e se esforça para oferecer uma experiência totalmente personalizada.
- Falta de aversão à atividade: Isso significa que as pessoas ficam mais felizes quando estão mais ocupadas, mesmo que sejam forçadas a estar ocupadas. A Netflix obriga você a assistir a trailers que são reproduzidos automaticamente quando você para no título.
Dicas para proporcionar uma experiência de compra positiva ao cliente
Como consumidores e potenciais compradores de serviços, queremos que nos acompanhem e nos aconselhem, para aliviar o peso da escolha. Mas o que queremos mais do que tudo é desfrutar, ter soluções para os nossos problemas e acima de tudo ser compreendidos. Estas são algumas dicas para conseguir uma melhor experiência do cliente na hora da compra:
Implemente uma cultura de experiência do cliente em sua empresa: Quando seus funcionários trabalham em um ambiente de trabalho saudável , eles se comprometem a transmitir esse sentimento aos clientes. Certifique-se de treiná-los e deixá-los felizes em trabalhar para você.
Faça contato rapidamente para ajudar o cliente necessitado: Você deve garantir que seus funcionários estejam prontos para responder às necessidades do cliente no menor tempo possível.
Identifique as necessidades dos clientes: A única maneira de conhecer as necessidades dos seus clientes é perguntando a eles. Utilize diferentes canais de comunicação para se aproximar deles e descobrir o que eles esperam da sua marca.
Ofereça um serviço confiável: Quando os consumidores percebem o seu interesse em proporcionar-lhes uma experiência de compra positiva, eles se sentem confiantes em compartilhar sua opinião abertamente e se esforçam para compartilhar informações de qualidade que lhe permitam tomar melhores decisões para sua organização.
Opte por um suporte personalizado e sob medida: Uma das estratégias para melhorar a experiência de compra do cliente é criar um processo personalizado. Ao tratá-los pelo nome, você cria um vínculo de confiança e importância.
Recompense a fidelidade de seus clientes: os clientes dedicam seu tempo e esforço para colaborar com sua organização, o mínimo que você pode fazer é recompensar sua ajuda. Ofereça incentivos, promoções, presentes, qualquer coisa para aumentar a fidelidade à marca.
Meça sempre o nível de satisfação do cliente: É fundamental que este processo seja realizado de forma contínua, seja medindo as diferentes métricas de experiência do cliente , aplicando pesquisas ou avaliando os processos. Você deve se esforçar para fazer isso sempre que possível.
Use o software de pesquisa ideal: Se deseja garantir a realização de um processo profissional e eficaz, deve ter uma ferramenta que lhe permita compreender a experiência de compra do cliente.
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