O termo “experiência do aluno” não é novo, mas é um conceito ao qual cada vez mais instituições estão prestando atenção. Afinal, o que é a experiência do aluno e como implementá-la com sucesso?
Como as pessoas se sentem ao interagir com um produto ou serviço? O que elas pensam e sentem em relação a uma marca, e como a percebem em comparação com outras semelhantes?
Essas são algumas das perguntas que as empresas vêm se fazendo há vários anos ao tratar da experiência do cliente. Esse conceito se refere ao conjunto de percepções que um cliente tem ao interagir com uma marca — e, atualmente, é parte central da estratégia de qualquer negócio.
A princípio, isso pode parecer um pouco distante do mundo da educação. Afinal, as motivações das pessoas para se relacionarem com uma instituição não são exatamente as mesmas de um cliente que contrata um serviço… ou são? Vamos descobrir.
Importância da experiência do aluno
Do processo de admissão à formatura, cada aluno percorre uma jornada única, vivenciando diversos pontos de contato com a instituição. O conceito de experiência do aluno se refere à forma como ele interage com os conteúdos, as aulas, as metodologias de ensino, os professores e, de forma mais ampla, com todas as áreas da instituição de ensino.
Pesquisar e compreender profundamente como os alunos se sentem ao longo de sua jornada acadêmica é essencial para oferecer experiências educacionais enriquecedoras, garantir o sucesso dos estudantes e reduzir os índices de evasão.
O aluno no centro: a chave para a diferenciação
Não é exatamente novidade que o cenário educacional mudou significativamente nos últimos anos. Grande parte dessa transformação teve origem na pandemia da COVID-19, quando os modelos remotos se consolidaram e novos participantes surgiram no setor. Nesse contexto, o crescimento do ensino on-line e das microcredenciais representou um marco importante.
Essa mudança é ainda mais evidente no ensino superior, onde o surgimento de plataformas de aprendizagem ao longo da vida, como Crehana, Coursera e Udemy, diversificou a concorrência e forçou as universidades tradicionais a repensarem suas ofertas.
A corrida para atrair novos alunos tornou-se mais desafiadora e, nesse cenário dinâmico e exigente, as instituições de ensino superior precisam redobrar seus esforços não apenas para matricular estudantes, mas também para mantê-los engajados ao longo da jornada acadêmica.
Mas como tudo isso se relaciona com a construção de uma experiência ideal para o aluno? Em um ambiente onde se destacar é cada vez mais difícil — e em que as pessoas têm mais acesso a informações e recursos para tomar decisões —, um histórico acadêmico sólido já não basta. Colocar o aluno no centro da estratégia é o que faz a verdadeira diferença e impulsiona a sustentabilidade das instituições.
Humanizar experiências, exercer empatia e buscar soluções que atendam às necessidades reais de cada estudante são elementos fundamentais de uma estratégia centrada no aluno.
A médio e longo prazo, isso se traduz em um maior sentimento de pertencimento e em uma percepção mais positiva do prestígio acadêmico da instituição.
O impacto na retenção de alunos
Há uma questão que há anos preocupa as instituições: por que os alunos abandonam os estudos? Na realidade, trata-se de um fenômeno multicausal, amplamente enraizado na experiência do aluno dentro da instituição.
De modo geral, as causas da evasão estão diretamente relacionadas a fatores socioeconômicos, perda de interesse pelo curso escolhido, baixo desempenho acadêmico, falta de apoio ao estudante, diminuição do engajamento e pouca ou nenhuma interação com colegas e professores.
Como podemos observar, a maioria dessas causas pode ser enfrentada com uma estratégia que identifique as necessidades dos alunos e permita uma ação rápida e eficaz.
Pode parecer óbvio, mas é importante reforçar: se os alunos não estiverem satisfeitos, eles podem perder o vínculo com a instituição e, consequentemente, desistir ou buscar outra alternativa.
Em uma boa experiência, a agilidade é tão importante quanto a interação. O que realmente diferencia uma instituição que valoriza seus alunos é sua capacidade de se adaptar e responder rapidamente às necessidades de cada um.
Isso é fundamental porque, uma vez que o aluno decide abandonar os estudos, se a instituição não agir da forma correta e no momento adequado, há grandes chances de essa decisão ser definitiva. O segredo está na antecipação.
Para medir a satisfação dos alunos e identificar perfis com alta probabilidade de evasão, não basta implementar ações pontuais: é necessário adotar a medição contínua como parte da cultura institucional, e não tratar os dados como algo a ser verificado uma vez por ano.
O segredo está nos dados
Para personalizar a experiência e as ações direcionadas a cada aluno, é essencial ter informações detalhadas e fragmentadas por aluno. Porém, a chave principal de todo o processo está em enfatizar a coleta de informações de qualidade e não apenas a coleta de dados em si.
Onde podemos obter informações relevantes para atender às necessidades de cada aluno?
- Informações pessoais e demográficas: obtidas, por exemplo, por meio do CRM, SIS ou LMS da sua instituição.
- Dados comportamentais: neste caso, nos referimos à interação do aluno com as plataformas virtuais da instituição, como chatbots, plataformas de aprendizagem, seminários online, pesquisas, entre outras. O interessante é que aqui podemos identificar o interesse do aluno pelos estudos e pela instituição.
- Dados de interação ou intercomunicação: é fundamental observar os pontos de contato entre o aluno e a instituição, como a relação com a gestão acadêmica, orientadores acadêmicos, setor de cobrança, entre outros. Como essas interações envolvem e-mails, ligações e conversas no WhatsApp, essas informações ficam registradas em um CRM, ou seja, devem estar acessíveis para todos de alguma forma.
Dessa forma, ao compreender o aluno, sua interação com a instituição acadêmica e todo o seu contexto, será possível oferecer soluções viáveis e personalizadas.
E por que fazer isso?
Para muitas instituições educacionais, navegar na mudança de paradigma em direção a um modelo centrado no aluno não é tarefa fácil. E isso é completamente normal, pois as estruturas tradicionais têm uma grande influência na história da educação.
No entanto, é um passo que vale a pena dar. Certamente, você verá em breve os benefícios:
- Otimização de custos e tempo
- Simplificação e agilidade dos processos
- Aumento do nível de envolvimento dos alunos
- Redução da evasão e aumento das matrículas
- Fortalecimento da reputação da sua instituição
Uma reflexão final: Aproveitar os dados disponíveis na instituição e entender profundamente as necessidades dos alunos será o primeiro e mais importante passo em direção a uma estratégia centrada nas pessoas.
