Entre todos os participantes nesta competição acirrada, uma marca se destaca pela atenção dedicada aos seus produtos e pela experiência oferecida aos seus clientes: estamos nos referindo à Adidas. Vamos aprender sobre a experiência do cliente da Adidas e ver como podemos nos inspirar para criar estratégias eficazes.
Neste artigo, exploraremos algumas de suas iniciativas notáveis e descobriremos o impacto que essas ações podem ter nas empresas e em sua jornada de compra.
A importância da experiência do cliente para a Adidas
Sendo uma das principais empresas do setor, a Adidas sabe que a diferenciação é um dos ingredientes-chave para garantir um lugar de destaque entre seus concorrentes.
Lançar ótimos produtos e campanhas promocionais é apenas o começo da fidelização à marca. No entanto, um elemento que muitas vezes passa despercebido ou até mesmo negligenciado por muitas empresas é a experiência do cliente.
A experiência do cliente é um dos elementos centrais na construção da reputação, no reconhecimento da marca, na redução da rotatividade de clientes e na relevância no setor. Por isso, esse tipo de iniciativa ou estratégia tornou-se uma prioridade para empresas que têm consciência dessa importância.
A Adidas entende isso e está constantemente em busca de ideias, melhorias e estratégias focadas no cliente, que permitam encantar seus consumidores e aumentar os níveis de satisfação em qualquer um dos seus pontos de contato.
Iniciativas de experiência do cliente da Adidas
Além de patrocínios incríveis, colaborações ousadas e campanhas pouco convencionais, a Adidas se destaca por proporcionar experiências excepcionais e implementar melhorias em cada um de seus pontos de contato, garantindo que os clientes tenham uma interação agradável com sua marca.
Por isso, compilamos alguns exemplos onde esse espírito se reflete. Essas iniciativas podem servir de inspiração e mostrar como as grandes marcas vão além para superar as expectativas de seus clientes.
Aqui estão alguns exemplos de como é a experiência do cliente da Adidas:
Experiência de compra personalizada
A Adidas oferece recursos avançados de personalização para melhorar o envolvimento no site e aumentar as taxas de conversão. Os visitantes recebem conteúdo altamente relevante e recomendações de produtos com base em seu histórico de navegação, interesses e compras anteriores.
Reativação de clientes e prevenção de rotatividade
A Adidas utiliza aprendizado de máquina para identificar antecipadamente padrões de rotatividade de clientes em potencial. Ao reconhecer sinais comportamentais distintos, a Adidas consegue reengajar os clientes de forma proativa através dos canais e mensagens certos, construindo fidelidade e evitando a perda de clientes.
Lojas emblemáticas da Adidas
A Adidas está lançando suas lojas emblemáticas, com a localização em Pequim apresentando telas de alta resolução, interações digitais, uma “barra de sapatos digital” e um túnel de entrada que lembra os jogadores entrando em um estádio. Esses espaços buscam inovar a experiência do cliente da Adidas.
Experiência de personalização
Através do projeto Experiência de Personalização, a Adidas capacita os consumidores a projetarem seus próprios calçados, adaptados às suas preferências específicas em termos de função, ajuste e estilo. Esta oferta expande as opções de personalização além das oferecidas a estrelas do futebol como David Beckham e Zinedine Zidane.
Plataforma de avatar gerada por IA
Adidas Originals colabora com a Ready Player Me para apresentar a primeira plataforma de criação de avatar gerada por IA, baseada em personalidade, chamada Ozworld.
Esta experiência online permite aos usuários criar suas próprias identidades digitais únicas para explorar o metaverso, garantindo uma identidade consistente em mundos virtuais.
Campanha “We Are Originals”
A Adidas promove conteúdo gerado por usuários sob o lema “We Are Originals” e forma parcerias exclusivas com influenciadores do Instagram. Ao adaptar o conteúdo e as mensagens para cada influenciador, a Adidas promove conexões autênticas entre a marca, os influenciadores e seus seguidores.
A importância do mapa da jornada do cliente
Um mapa da jornada do cliente representa visualmente todos os pontos de interação entre os usuários e uma marca, abrangendo todas as formas de contato, desde encontrar um anúncio até realizar uma compra.
Esses pontos de contato costumam ser categorizados em estágios, com detalhes adicionais para compreender de forma abrangente as etapas e ações que um cliente potencial realiza.
Cada um desses pontos de contato com o cliente apresenta uma oportunidade de encantar seus consumidores. Então, como é a experiência do cliente da Adidas?
Exemplo da jornada do cliente Adidas
Aqui está um mapa hipotético da jornada do cliente da Adidas, desenvolvido com referência a pontos de contato comuns na indústria e ao conhecimento obtido em mídias e portais especializados.
Etapa 01: CONSCIENTIZAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Adidas.com | Os clientes visitam o site da Adidas para explorar os produtos e coleções mais recentes. | Dificuldade em encontrar os itens desejados. | Melhore a navegação do site e a funcionalidade de pesquisa. |
| Aplicativo Adidas | Os clientes baixam e usam o aplicativo Adidas para experiências de compras personalizadas. | Desafios na navegação de aplicativos e pesquisa de produtos. | Melhore a interface do usuário e as recomendações do aplicativo. |
| Lojas emblemáticas da Adidas | Os clientes encontram as inovadoras lojas emblemáticas da Adidas para uma experiência de marca única. | Conhecimento limitado das ofertas da loja. | Promova experiências de loja principal por meio de marketing. |
Etapa 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Personalização do cliente | A Adidas oferece recursos avançados de personalização, melhorando o envolvimento com o site. | Desafios em encontrar produtos relevantes. | Use a personalização para recomendações de produtos adaptadas às necessidades. |
| Experiência de personalização | Os clientes projetam seus próprios calçados personalizados usando as opções de personalização da Adidas. | Opções de personalização limitadas. | Expanda as opções e estilos de personalização. |
| Recomendações | A Adidas recomenda produtos nos canais preferidos dos clientes, tornando a interação mais eficaz. | Receba recomendações irrelevantes. | Melhore os algoritmos de recomendação para maior relevância. |
| Campanha “Somos originais” | A Adidas colabora com influenciadores do Instagram para criar conteúdo autêntico e conexões genuínas. | Dificuldade em adaptar conteúdo para influenciadores. | Personalize conteúdo e mensagens para cada influenciador. |
Etapa 03: COMPRA
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Compre on-line | Os clientes fazem compras online através do Adidas.com. | Processo de pagamento longo. | Simplifique a experiência de compra online. |
| Aplicativo Adidas | Os clientes fazem compras diretamente pelo aplicativo Adidas. | Dificuldades com o processo de pagamento móvel. | Melhore o processo de pagamento no aplicativo mobile. |
| Compras em loja física | Os clientes compram produtos Adidas em lojas físicas. | Dificuldade em encontrar itens específicos. | Melhorar a organização dos produtos na loja e o atendimento na loja. |
| Experiência de personalização | Os clientes finalizam e compram seus tênis Adidas personalizados. | Processo de personalização complexo. | Simplifique o processo de personalização e compra. |
Etapa 04: USO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Aplicativo Adidas | Os clientes usam o aplicativo Adidas para monitorar treinos e gerenciar benefícios. | Desafios na navegação de aplicativos. | Melhore a usabilidade e a segmentação do aplicativo. |
| Plataforma de avatar gerada por IA | Os usuários criam suas identidades digitais exclusivas com a plataforma de criação de avatar gerada por IA, Ozworld. | Conhecimento limitado de Ozworld. | Promova o Ozworld e sua experiência de exploração do metaverso. |
| Suporte ao cliente | Os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente da Adidas para obter ajuda. | Frustração pela falta de ajuda ou assistência lenta. | Melhore o atendimento ao cliente com agentes treinados. |
Etapa 05: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Programa de fidelização de clientes | Os clientes acumulam e resgatam prêmios por meio do programa de fidelidade Adidas. | Pouca clareza sobre os benefícios do programa. | Comunique claramente os benefícios do programa de fidelidade. |
| Lançamentos exclusivos | Os clientes fiéis obtêm acesso antecipado a lançamentos de produtos de edição limitada. | Oportunidades limitadas para acesso antecipado. | Amplie as oportunidades para lançamentos exclusivos. |
Etapa 06: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | ponto de dor | Solução |
| Participação em redes sociais | Os clientes interagem com a Adidas nas redes sociais, compartilhando suas compras e experiências. | Participação e interação limitadas. | Incentive interações ativas e significativas nas redes sociais. |
| Reativação de clientes e prevenção de rotatividade | A Adidas está à frente na reativação de clientes em risco de abandono. | Identificação de possíveis padrões de abandono. | Use o aprendizado de máquina para identificar sinais de rotatividade. |
| Campanha “Somos originais” | A Adidas promove conexões autênticas com influenciadores do Instagram e seus seguidores. | Dificuldade em adaptar conteúdo para influenciadores. | Personalize conteúdo e mensagens para cada influenciador. |
Comece a melhorar a experiência do seu cliente
Ao elaborar meticulosamente a experiência do cliente e adotar tecnologia de ponta, a Adidas conquistou clientes e criou defensores fervorosos da marca. As lições do sucesso da Adidas podem servir de guia para empresas que buscam aprimorar suas próprias estratégias de experiência do cliente e prosperar no cenário competitivo.
Na QuestionPro, estamos continuamente comprometidos em ajudar cada vez mais empresas a implementar programas de experiência do cliente bem-sucedidos, de forma eficaz, para atingir seus objetivos e colher os benefícios de colocar seus usuários no centro de todas as ações.
Com nosso poderoso software de gerenciamento da experiência do cliente, você pode realizar estudos de satisfação, compartilhar relatórios com funcionários e gerentes, e fechar o ciclo de feedback por meio do nosso sistema de tickets.
Se você quiser saber mais sobre o QuestionPro CX, convidamos você a explorar nossa plataforma e entrar em contato conosco. Adoraríamos discutir suas necessidades e encontrar a melhor maneira de colaborar e começar a encantar seus clientes em todas as etapas.
