A experiência do cliente nos bancos tornou-se cada vez mais relevante, uma vez que, nas últimas décadas, houve uma mudança significativa tanto na evolução das plataformas digitais quanto no empoderamento do consumidor, que agora tem muito mais poder de decisão do que antes.
Neste artigo, apresentaremos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, bem como as perspectivas de dois especialistas do setor bancário e financeiro, que compartilharam suas opiniões durante o episódio do CX Tour “Experiência do cliente no setor bancário”.
O que é experiência do cliente nos bancos?
A experiência do cliente no setor bancário refere-se à interação coletiva que um cliente tem com os diversos pontos de contato de atendimento de um banco, como sistemas bancários online, e-mails, call centers, publicidade online, interações presenciais e várias redes sociais.
A jornada do cliente nos bancos não é linear do início ao fim; pelo contrário, existem paradas, círculos e falsos começos. Os clientes utilizam vários dispositivos, fazem ligações e comparecem pessoalmente.
Portanto, os bancos devem coletar dados e explorar esses diferentes pontos de contato para aprimorar a experiência do cliente.
Segundo Alexis Herrera, diretor de Consultoria CX do The Market Connection Group, os três pilares da experiência do cliente são:
- Permitir que o cliente alcance o que deseja
- Facilitar o processo
- Proporcionar uma experiência positiva
Alicia Ontaneda, head of CX do Grupo Inteligo, descreve que o conceito de experiência do cliente pode ser entendido como uma combinação entre atendimento ao cliente e a área de processos.
Para mapear a jornada do cliente, é preciso compreender bem como tornar eficientes todos os processos envolvidos. Para isso, é necessário orquestrar reuniões internas para entender como esses processos podem afetar aspectos regulatórios, legais, operacionais, reputacionais, entre outros.
“Há muitas coisas para orquestrar internamente para realmente criar uma jornada que se traduza em uma experiência agradável.”
Importância da experiência do cliente no setor bancário
Uma boa experiência do cliente bancário gera confiança, tornando a comunicação entre o consultor e o cliente mais relevante, específica e pessoal.
No setor bancário, uma relação empática com o cliente é especialmente importante, pois as pessoas esperam poder confiar nos responsáveis por suas finanças.
Quanto melhor for a experiência do cliente, maior será a probabilidade de ele permanecer fiel a uma marca ou instituição, o que significa que a experiência do cliente tem o poder de melhorar a retenção de clientes.
Expectativas do cliente que um banco deve levar em consideração
Os clientes esperam um bom nível de serviço, tanto presencialmente quanto online, seja no caixa eletrônico ou na agência, e compartilham suas experiências (boas e más) nas redes sociais.
Algumas das principais expectativas dos clientes são:
- Soluções inovadoras: Para que possam interagir quando, onde e como quiserem.
- Resolução imediata do problema: Toda a empresa deve atuar em conjunto para oferecer uma solução rápida.
- Conhecimento do cliente: Através de um perfil criado ao longo do tempo, que pode ser compartilhado com toda a empresa, evitando que o cliente tenha que repetir seus dados.
- Reconhecimento da lealdade: Clientes fiéis do banco fazem 10 comentários positivos para cada negativo.
- Proteção: Os clientes devem estar assegurados contra situações que possam afetar negativamente suas finanças.
- Comunicação eficaz: Uma experiência omnicanal habilitada em todos os canais e dispositivos preferidos do cliente.
- Funcionalidade: Aplicativos e sistemas que funcionem bem e permitam uma gestão financeira eficaz.
- Confiança: A percepção de que o banco age proativamente e de maneira correta.
De acordo com Alexis Herrera, hoje os clientes comparam a expectativa da experiência bancária com plataformas como a Amazon. Atualmente, 54% dos clientes de bancos de varejo confiam mais em sua empresa digital favorita do que em seu banco.
Essa situação pode levar os clientes a migrarem suas operações de pagamento para essas plataformas, resultando na perda de interações com os bancos e, consequentemente, na diminuição da informação sobre o comportamento do consumidor e na queda da confiança.
“A questão é que, ao falarmos sobre a jornada do cliente, estamos em um momento crítico. Tudo o que discutimos ao longo dos anos sobre transformação digital agora precisa ser consolidado. Se errarmos, corremos o risco de perder clientes porque não vamos corresponder às suas expectativas.”
Como melhorar a experiência do cliente nos bancos?
Abaixo, apresentamos cinco passos para aprimorar a experiência do cliente nos bancos:
Colete dados em todos os pontos de contato
Antes de implementar um plano para oferecer uma melhor experiência ao cliente, é fundamental entender como eles se sentem atualmente. Portanto, é importante coletar dados sobre a experiência do cliente em todos os pontos de contato, a fim de avaliar se suas experiências são consistentes ou se variam de canal para canal.
O objetivo deve ser proporcionar uma experiência uniforme e de alta qualidade, independentemente do ponto de contato utilizado. Ao coletar dados em todas as interações, você pode identificar lacunas evidentes e começar a agir com base nas informações obtidas.
Ofereça vários canais de comunicação
Se a única opção que seus clientes têm é ligar, é hora de mudar, pois isso é muito restritivo. Nem todo mundo se sente confortável em falar ao telefone ou tem tempo para fazê-lo.
Em vez disso, esforce-se para oferecer múltiplos canais de comunicação com o cliente. Por exemplo, os chatbots são uma ótima solução para resolver dúvidas comuns e simples, permitindo que essas questões sejam tratadas fora do Call Center. Isso evita que as linhas fiquem permanentemente ocupadas e reduz o tempo de espera dos clientes para serem atendidos, o que pode causar frustração.
Antecipe necessidades
A experiência do cliente pode ser significativamente aprimorada ao aproveitar a automação e a análise preditiva para antecipar quando os clientes desejarão usar seus serviços, direcionando-os estrategicamente nesses momentos.
Por exemplo, considere os clientes na faixa dos vinte ou trinta anos que estão atualmente alugando e têm um emprego estável. Esses clientes provavelmente estão se preparando para comprar uma casa em algum momento no futuro, e você pode aproveitar essa oportunidade para oferecer várias opções de hipoteca através do seu banco.
Incorpore flexibilidade ao seu serviço bancário
As necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo. O segredo é adaptar-se a essas mudanças e continuar a oferecer benefícios competitivos que garantam uma excelente experiência ao cliente.
Para isso, é necessário reduzir a dependência de sistemas ou políticas rígidas que dificultam a implementação de mudanças.
Aja imediatamente
Nada frustra mais os clientes do que fazê-los sentir-se ignorados ou abandonados. Se você receber uma reclamação de um cliente, deve resolvê-la o mais rápido possível.
Essa agilidade se aplica a reclamações em todos os canais. Nos últimos anos, cada vez mais clientes começaram a usar o Facebook e o Twitter para reclamar, pois obtêm respostas mais rápidas, já que as empresas preferem que essas reclamações não sejam expostas publicamente.
Embora seja compreensível que você queira agir rapidamente nas redes sociais, se isso acontecer em detrimento de outros canais, pode parecer insincero. Mostre que você se preocupa com todos os seus clientes, não apenas com aqueles que podem prejudicar sua reputação online.
Além disso, ter um sistema de gestão de reclamações (PQRS) é uma das estratégias mais eficazes para garantir que o seu fluxo de gestão de queixas, sugestões e reclamações forneça as soluções que os clientes buscam em todos os canais de atendimento. Isso também permitirá a detecção de oportunidades e melhorias necessárias.
Ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência do cliente nos bancos
Hoje, os bancos podem capacitar seus clientes com tecnologias inovadoras que facilitam a jornada, aumentam a satisfação, garantem a privacidade e reduzem as preocupações com fraudes.
Entre essas ferramentas tecnológicas estão:
- Opções de pagamento digital: serviços móveis que eliminam a burocracia bancária tradicional, oferecendo mais conveniência aos clientes.
- Início de transações na agência: utilizando dispositivos móveis, os clientes podem iniciar transações que serão concluídas pessoalmente, aproveitando os recursos de Near Field Communication (NFC) de seus smartphones.
- Uso de dados biométricos: como a digitalização de retina, para reduzir frustrações e aumentar a segurança nas operações bancárias online.
- Marketing bancário e mídias sociais: utilizando diversos pontos de contato para criar ofertas mais direcionadas e relevantes, aumentando o engajamento do cliente.
- Sistemas de feedback do cliente: que ajudam a identificar oportunidades e implementar melhorias de forma contínua, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas.
Desafios digitais no setor bancário e financeiro
Segundo Alexis Herrera, entre 60% e 76% dos clientes utilizaram canais digitais pela primeira vez durante a pandemia no setor bancário de varejo. Anteriormente, o meio mais utilizado era o atendimento presencial, com 35% de preferência, mas esse número foi reduzido para 10%. Hoje, o canal mais utilizado é o aplicativo móvel, com 39% de preferência, seguido pelo portal web, com 32%.
De acordo com o especialista, a principal métrica reconhecida pelos bancos que oferecem uma boa experiência ao cliente é o Customer Lifetime Value (CLV). As empresas que se concentram nessa medida apresentam menor taxa de abandono de clientes, mais vendas cruzadas e melhores indicadores de sustentabilidade.
“Esse é o desafio que enfrentamos hoje na experiência do setor financeiro: garantir que as pessoas realmente adotem uma mentalidade voltada para a sustentabilidade. Por isso, precisamos trabalhar intensamente com a liderança do banco.”
Alicia Ontaneda, Head of CX do Grupo Inteligo, destaca três eixos principais para enfrentar os desafios atuais:
- Organização: Capacitar os funcionários para que tomem decisões de forma autônoma, permitindo que cometam erros sem punições. Isso promove aprendizado e melhoria contínua.
- Colaboradores: Estimular os colaboradores a adotarem uma mentalidade digital e a buscarem maneiras de melhorar ou modificar seu trabalho para gerar um impacto positivo.
- Empatia: Não adote uma abordagem fria; tenha empatia e coloque-se no lugar do cliente para criar uma conexão real. Pense nas pessoas enquanto a jornada é construída; substitua o atendimento presencial por chatbots e ferramentas que auxiliem o cliente, buscando criar experiências ou momentos surpreendentes que aliviem a jornada do cliente. A chave é ter empatia.
Grupo Inteligo: Exemplo de experiência do cliente em bancos
Segundo Alicia Ontaneda, o setor de consultoria patrimonial ao qual pertence o Grupo Inteligo é caracterizado por um modelo de negócio baseado em relações “cara a cara”, tratamento personalizado, confiança e um vínculo próximo com o consultor.
No entanto, a transformação digital tornou-se necessária para alcançar os clientes após a pandemia.
“A maioria dos nossos clientes tem uma idade média superior a 60 anos. Sempre tivemos o paradigma de que as pessoas mais velhas são menos digitais do que aquelas com 40 anos ou menos, e houve muita resistência. Mas a Covid gerou mudanças, e eles começaram a navegar e a se autoatender.”
Diante dessa mudança, o Grupo Inteligo concentrou-se em três pontos principais para melhorar a experiência do cliente:
- Integração de Sistemas: A organização fez um grande esforço para conectar todos os seus sistemas e as informações que trafegam entre eles, superando silos organizacionais.
- Personalização: Analisaram diversos momentos da jornada de seus clientes, identificando pontos fracos por meio de pesquisas na plataforma QuestionPro e outros mecanismos.
- Análise Digital: Aproveitaram ferramentas de análise digital para simplificar a experiência do cliente em seus canais digitais.
Melhore a experiência do cliente nos bancos com QuestionPro!
A experiência do cliente é uma área que envolve a utilização de dados, análises e a estrutura organizacional para oferecer soluções reais aos problemas enfrentados, garantindo o sucesso em sua jornada.
Uma das soluções que pode ajudar a integrar todos esses pilares no setor bancário é o QuestionPro CX, uma plataforma especializada em gestão da experiência do cliente e ações em tempo real.
“QuestionPro permite que você ouça o cliente de forma super granular em tempo real. Isso é ouro, pois a voz do cliente deve estar no centro da conversa, e todos nós devemos nos alinhar a isso,” descreve Alexis Herrera.
Se você quiser conhecer essa ferramenta em primeira mão, convidamos você a solicitar uma demonstração online gratuita através do link abaixo ou a compartilhar conosco, em nosso chat online, quais são suas necessidades, para que possamos ajudá-lo a encontrar a melhor solução.
