Com mais de 15 anos de atuação em grandes projetos de comunicação, tecnologia e canais digitais, Isabelli Gonçalves tem uma visão prática e estratégica sobre experiência do cliente no setor de seguros, financeiro e TI.
Atualmente, ela lidera iniciativas de Change Management, CX, UX, Processos e PMO, conectando dados, escuta ativa e transformação digital para criar soluções que realmente importam.
Sua trajetória mostra que inovar é muito mais do que implementar ferramentas — é sobre transformar a cultura, ouvir o cliente e redesenhar processos com empatia.
“Transformação digital vai muito além da tecnologia — ela exige mudança de mentalidade, novos fluxos, revisão de processos e muita escuta ativa.”
Nesta conversa, Isabelli compartilha a importância de entender momentos de vida dos clientes e como a estratégia corporativa pode acolher, simplificar e gerar valor real.
Quer saber como ela une dados, tendências e visão humana para transformar a experiência? Leia a entrevista completa com Isabelli Gonçalves.
1. Com sua vasta experiência em CX e transformação digital, como você enxerga a evolução da experiência do cliente nos últimos anos?
Gonçalves: A experiência do cliente nos diversos setores evoluiu muito, especialmente com o avanço dos canais digitais e a mudança no comportamento dos consumidores. Hoje, o cliente espera uma jornada fluida, transparente e resolutiva — algo que antes não era prioridade.
A digitalização trouxe agilidade, mas também aumentou a exigência por personalização e humanização, mesmo nos atendimentos automatizados.
Temos visto um movimento importante de aproximação com o cliente, ouvindo mais e traduzindo essas percepções em ações estratégicas. E se alguma empresa ainda não iniciou pelo algum projeto de voz do cliente, pode confirmar que essa conta se não chegou, em breve terá um alto custo.
2. No LinkedIn, você mencionou sua atuação em projetos de melhoria contínua e transformação digital. Quais são os maiores desafios os setores que você vivenciou enfrentam nesse processo?
Gonçalves: Um dos principais desafios é a mudança cultural. A transformação digital vai muito além da tecnologia — ela exige mudança de mentalidade, novos fluxos, revisão de processos e muita escuta ativa. Outro ponto é integrar sistemas legados com soluções modernas, garantindo segurança e fluidez.
E, claro, alinhar essas transformações à jornada do cliente, para que a digitalização de fato agregue valor. Segundo o relatório “Technology Vision 2024” da Accenture, 95% dos executivos acreditam que a próxima onda de disrupção será impulsionada por tecnologias que ampliam a capacidade humana — como IA generativa, cloud inteligente e dados contextuais —, mas apenas 27% das empresas estão preparadas para adaptar sua cultura a essas mudanças.
Isso reforça a urgência de desenvolver ambientes corporativos mais ágeis, colaborativos e centrados no ser humano. As tendências apontam para organizações que tratam a tecnologia como extensão das pessoas, e não apenas como uma ferramenta, o que exige um reposicionamento estratégico e contínuo da liderança.
3. Como você define a estratégia de produtos e como ela se alinha com as necessidades dos clientes e as tendências de mercado?
Gonçalves: A estratégia de produtos deve partir de uma escuta profunda das dores e desejos dos clientes. Por exemplo, isso significa entender momentos de vida, diferentes perfis de risco e as reais motivações por trás da contratação.
A partir disso, combinamos dados, tendências de mercado e análises preditivas para oferecer soluções mais aderentes, flexíveis e com valor percebido. Um produto bem desenhado não só entrega o básico — ele também acolhe e simplifica a vida do cliente.
4. A inteligência artificial tem ganhado muito espaço no atendimento ao cliente. Como você vê a implementação de soluções de IA, como chatbots? Quais os benefícios e desafios dessa tecnologia?
Gonçalves: Tenho trabalhado com IA há quase uma década, e vejo o enorme potencial dessas soluções para escalar atendimento, aumentar a disponibilidade e dar respostas mais rápidas. Os chatbots ajudam a descomplicar o acesso à informação e reduzem o tempo de espera.
O desafio está em equilibrar automação com empatia. Um chatbot precisa entender contexto, linguagem e, acima de tudo, saber a hora certa de transferir para um humano.
Quando bem implementado, é uma ferramenta poderosa de encantamento. Além disso, ele ajuda a melhorar a relação de trabalho, deixando para o humano que nos faz humano (como a empatia em um momento crítico).
Falamos muitas vezes nesta transformação sobre o robô humanizado, mas ao longo dos anos pude ter muito contato com mudanças relacionadas ao humano-robotizado (com tarefas repetitivas e cansativas).
5. Na sua visão, como a experiência do cliente pode ser melhorada, considerando a evolução dos canais digitais e a personalização do atendimento?
Gonçalves: A melhoria começa pela simplificação. Muitos clientes ainda enxergam alguns produtos e segmentos como burocráticos e complexos. A digitalização permite jornadas mais intuitivas e autoatendimento eficiente.
Mas, além disso, personalizar a comunicação, entender os hábitos e preferências do cliente e estar presente nos canais que ele mais usa é essencial. O cliente quer ser reconhecido, não tratado como número — e isso vale tanto no onboarding quanto nos momentos de cancelamento.
6. Você tem experiência em criar metodologias de treinamento para equipes. Você acredita que o treinamento de colaboradores pode influenciar diretamente a experiência do cliente?
Gonçalves: Sem dúvida. Pessoas bem preparadas refletem diretamente na qualidade do atendimento. Treinamentos que unem soft skills com domínio de processos e ferramentas digitais transformam o colaborador em um agente de experiência, que entende o cliente e entrega valor com empatia e precisão.
O relatório The Future of Jobs 2025 destaca que 44% das habilidades dos trabalhadores precisarão ser atualizadas nos próximos cinco anos. Entre as competências comportamentais mais valorizadas estão pensamento analítico, criatividade, empatia, resiliência, curiosidade e capacidade de trabalhar com tecnologias emergentes.
Essas habilidades são essenciais para lidar com ambientes complexos, entregar soluções personalizadas e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Investir no desenvolvimento dessas competências é, portanto, um diferencial competitivo e humano.
7. Como você enxerga o papel das métricas e KPIs na avaliação da experiência do cliente? Quais são as mais relevantes e como elas impactam a estratégia de negócios?
Gonçalves: Métricas são essenciais, mas precisam ser interpretadas com contexto. O NPS, por exemplo, é muito valioso quando combinado com a análise de verbatims.
Outras métricas como CES (Customer Effort Score) e CSAT ajudam a identificar pontos de fricção. Mais do que medir, o importante é agir a partir dos dados.
Em uma boa estratégia de CX, cada KPI vira um norte para decisões — seja para melhorar processos, capacitar pessoas ou ajustar produtos. Também vale olhar para métricas não tão óbvias, mas altamente estratégicas.
Por exemplo, o tempo de resolução de um problema no primeiro contato (FCR), o volume de clientes que usam canais digitais de forma autônoma, ou até mesmo a taxa de adoção de funcionalidades recém-lançadas.
Em algumas empresas, até o índice de colaboradores engajados no atendimento ou o tempo de resposta em redes sociais ajudam a antecipar quedas na satisfação do cliente. O segredo está em cruzar indicadores e olhar a experiência de forma sistêmica — e não apenas pelo resultado de uma única métrica.
8. Quais são as tendências de CX que você acredita que serão fundamentais nos próximos anos? Como as empresas podem se preparar para essas mudanças?
Gonçalves: Vejo três grandes frentes: hiperpersonalização, experiências preditivas e o fortalecimento da confiança digital. O uso de dados e IA permitirá experiências mais personalizadas e proativas.
Ao mesmo tempo, os clientes vão valorizar ainda mais a transparência, a ética no uso de seus dados e o equilíbrio entre digital e humano. Para se preparar, as empresas precisam fomentar a cultura centrada no cliente, investir em tecnologia com propósito e, principalmente, ouvir continuamente quem está do outro lado da jornada.
9. Gostaria de acrescentar algo mais?
Gonçalves: Sim. Costumo dizer que experiência do cliente não é responsabilidade de uma área — é um compromisso coletivo. Temos a oportunidade de transformar uma relação historicamente distante em algo mais próximo, relevante e humano. A tecnologia é uma aliada incrível, mas o diferencial continua sendo gente que cuida de gente.
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