Cada vez mais empresas investem em pesquisas online e offline para entender o que seus clientes pensam. Afinal, os consumidores modernos querem experiências, bem como produtos e serviços, cada vez mais personalizados. Por causa disso, coletar o feedback closed loop se tornou essencial para que as empresas consigam oferecer uma ótima experiência aos seus clientes, superando a concorrência.
No entanto, um sistema de feedback closed loop prático, estruturado e aberto é fundamental para que a empresa consiga “amarrar as pontas soltas” com seus clientes, já que eles esperam por algum tipo de um reconhecimento ou uma atualização do seu negócio.
Por isso, muitas empresas investem em um programa de feedback ou, pelo menos, fazem essa afirmação. O problema é que nem todas agem de acordo com o feedback que recebem ou usam essas informações para aumentar a retenção de clientes. É isso que se chama “fechar o ciclo” ou “close the loop”.
Mas você realmente sabe como coletar esse tipo de feedback? E o que você faz após coletar e analisar esses dados da pesquisa?
Para responder essas perguntas, neste artigo, explicaremos o que é e qual a importância do feedback closed loop, e ainda te apresentaremos algumas das melhores práticas para obtê-lo.
O que é feedback closed loop?
O feedback closed loop se refere a uma prática na qual a empresa responde ou age de acordo com o feedback do cliente, obtido por meio de uma pesquisa online ou offline.
Nesse caso, “fechar o ciclo” (tradução do termo em inglês “closing the loop”) significa que as empresas conseguem gerenciar o feedback de forma rápida e eficaz, abordando direta ou indiretamente as reclamações e elogios dos clientes. Assim, elas garantem que seus consumidores tenham uma boa experiência com a marca.
Em outras palavras, o “fechamento do ciclo” ocorre quando você encontra problemas ou oportunidades baseadas nos feedbacks coletados e toma as medidas certas para conseguir ou manter o cliente.
Como um processo, este tipo de feedback começa com uma pesquisa de mercado focada no cliente. Depois que a pesquisa é feita e enviada aos clientes, eles fornecem seus comentários e a empresa coleta e analisa os dados.
Um equívoco comum sobre feedback closed loop é que ele deve ser tratado pessoalmente, de forma individual com o cliente.
Embora falar com alguém pessoalmente tenha seus benefícios, você pode fechar o ciclo simplesmente resolvendo um problema ou aproveitando uma oportunidade, seja online ou presencialmente.
Leia também: Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?
Importância do feedback closed loop
O feedback closed loop é importante por permitir que um sistema mude a forma como funciona com base no resultado de suas ações anteriores.
Esse tipo de feedback pode ajudar um sistema, programa ou produto, a se estabilizar, melhorar sua exatidão ou precisão, bem como atingir uma meta mais rapidamente.
Confira abaixo outros motivos que explicam por que toda a empresa deve investir num sistema de feedback closed loop:
Reduz a churn rate de clientes
A churn rate ou taxa de rotatividade de clientes pode aumentar por vários motivos. Se a causa estiver relacionada a uma experiência ruim do consumidor, é importante acompanhar o feedback do cliente para tentar consertar esse relacionamento.
Para isso, você pode enviar um e-mail ou entrar em contato com seu cliente para solucionar o problema. Também é importante informá-lo que seus comentários serão considerados pela empresa para implementar melhorias futuras de serviços ou produtos.
Nesse contexto, o feedback closed loop ajuda a empresa a resolver os problemas na raiz, faz com que os clientes se sintam ouvidos e os incentiva a fornecer informações vitais para o negócio. Assim, você obtém dados relevantes para melhorar a experiência do cliente e reduzir a churn rate.
Veja também: Experiência do cliente: o guia completo
Melhora a reputação geral da marca
Avaliações online são importantes. Por quê? Porque as avaliações voltadas para o público apresentam aos compradores uma imagem instantânea da sua marca, influenciando sua decisão de compra.
Por isso, acompanhar os comentários também ajuda a empresa a impedir que clientes insatisfeitos deixem avaliações negativas online. Lembre-se de que sua resposta a uma crítica negativa pode impulsionar sua marca.
Segundo uma pesquisa realizada sobre o tema, 45% dos consumidores visitam empresas que respondem favoravelmente a avaliações desfavoráveis no Yelp, Google My Business (GMB) ou Web Retailer, por exemplo.
Esses dados demonstram que os clientes estão mais inclinados a recomendar um produto/serviço após receber um feedback positivo ou um review. Afinal, eles apreciam marcas que vão além de seus esforços na hora de resolver um problema.
Aumenta a receita da empresa
O feedback closed loop ajuda a empresa a melhorar toda a experiência do cliente.
Afinal, quando os consumidores se sentem satisfeitos e percebem que suas ideias são valorizadas, é mais provável que eles recomendem sua empresa a outras pessoas e falem positivamente sobre a experiência com a marca.
Além disso, muitos clientes estão dispostos a pagar mais por uma marca que oferece a melhor experiência ao cliente e que pode provar isso. Dessa forma, a melhora da experiência do cliente diferencia sua marca em um setor competitivo e pode aumentar sua receita.
Melhores práticas de feedback de circuito fechado
Conheça a seguir algumas das melhores práticas para te ajudar a melhorar a satisfação do cliente, facilitando a coleta do feedback closed loop.
Escolha a ferramenta adequada
A forma mais eficaz para aprender mais sobre um problema e fechar o ciclo geralmente é por telefone. O problema é que essa prática pode levar algum tempo.
Para agilizar sua pesquisa, considere coletar o feedback por e-mail, especialmente se você tiver recursos limitados. O ideal é enviar um e-mail aos clientes sobre suas intenções e progresso da pesquisa para que eles possam participar quando for conveniente.
Envolva o maior número possível de clientes
A coisa mais importante que uma empresa deve fazer é fechar o ciclo com seus clientes detratores.
Mas isso não significa que você deve negligenciar seus clientes passivos e promotores. Afinal, eles são importantes grupos de clientes que, se ignorados, podem se voltar contra o negócio.
Envolva todos os níveis do negócio
Embora pareça ser mais sensato atribuir à sua linha de frente, ou equipe de atendimento ao cliente, a responsabilidade exclusiva por seus sistemas de feedback de circuito fechado, isso pode ser uma armadilha.
Isso porque você só está deixando a porta aberta para mais rotatividade desnecessária, já que não envolve todos os níveis do seu negócio.
Lembre-se que:
- Questões diferentes exigem várias soluções;
- Um gerente ou mesmo um executivo deve estar envolvido em algumas situações;
- Garantir que todos da empresa possam fechar o ciclo aprimora as competências internas e pode afetar significativamente seu NPS.
Descreva as revisões de negócios trimestrais
Falar sobre o feedback do cliente durante as sessões de revisão trimestrais, com os principais tomadores de decisão em uma empresa B2B, ajuda a fechar o ciclo com os clientes.
Afinal, é um ótimo começo de conversa devolver a eles suas pontuações corporativas e dizer: “É assim que sua empresa vê seu investimento em nós”.
Use esses dados para mostrar como seu retorno sobre o investimento está aumentando e para identificar áreas para melhorias futuras no seu negócio.
Conheça o QuestionPro closed loop
O sistema de closed loop é um recurso da QuestionPro CX que permite que as empresas monitorem e reajam em tempo real ao feedback do consumidor.
Ele usa um sistema de tíquetes. Assim, você pode fazer um ticket para cada pessoa que não gostar do seu produto, enviá-lo para a pessoa certa e resolver o problema.
Um sistema como esse pode diminuir o número de pessoas que saem do seu site e, eventualmente, transformar seus críticos em seus maiores fãs.
Com a ajuda desta ferramenta, as marcas poderão responder melhor às reclamações dos clientes, corrigir problemas e aprimorar seus produtos e serviços.
Além disso, as empresas podem usar esse recurso para outras ações, tais como:
- Identificação do cliente;
- Coleta de informações;
- Automatização do follow up (acompanhamento) de processos;
- Gerenciamento eficiente de casos;
- Identificação de problemas internos.
Em outras palavras, o sistema de closed loop QuestionPro CX visa agilizar o processo de coleta de dados e contribuir para que a empresa aja de acordo com o feedback do cliente.
Para ajudar as empresas a rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) e fazer escolhas baseadas em dados, a plataforma também oferece vários recursos de análise e geração de relatórios.
As organizações também podem configurar fluxos de trabalho e notificações automatizados na plataforma da QuestionPro CX, que podem ser usados para iniciar processos de acompanhamento ou escalar problemas para a equipe ou departamento certo.
Ao fazer isso, as empresas podem aprimorar seus procedimentos de atendimento e suporte ao cliente.
Leia também: Identifique os pontos de contato e melhore a experiência do cliente
Conclusão
A configuração de um processo de feedback de closed loop produtivo é importante para que a sua empresa responda imediatamente seus clientes e implemente mudanças baseadas em novos insights.
Por isso, é importante investir em pesquisas para obter informações dos clientes. Assim, você vai coletar dados que o ajudarão a planejar o rumo da sua empresa e identificar as áreas que precisam ser aperfeiçoadas para melhorar experiência ao cliente.
E com a QuestionPro CX, obter o feedback do cliente no momento e local ideais é mais simples do que nunca.
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