Prestar um serviço de excelência também implica ter à disposição frases para atender cliente e proporcionar-lhe a segurança que procura. Afinal, oferecer um ótimo atendimento ao cliente significa saber exatamente o que dizer e a melhor maneira de dizê-lo.
Sabemos que a maioria das conversas de suporte ao cliente são bastante comuns: “Tenho um problema” e “Deixe-me resolver esse problema”. Nesses casos, uma boa experiência torna-se ótima graças à simpatia com que o usuário é tratado.
Dicas para se expressar corretamente diante do cliente
Quando se trata de pontos importantes, você deve se expressar de forma clara com o cliente e nunca encerrar uma conversa sem se certificar de que o cliente está satisfeito com o serviço prestado.
Para manter uma comunicação correta com o cliente, siga estas dicas:
- Mantenha a simplicidade.
- Não deixe espaço para dúvidas.
- Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer.
- Use uma linguagem genuinamente positiva.
- Tente manter a alegria, não importa o que aconteça.
A aplicação dessas dicas tornará suas habilidades de relacionamento com o cliente muito mais eficazes sempre que você falar com eles, independentemente dos diferentes canais de comunicação que você utiliza.
Mais importante ainda, você precisa ter cuidado com a forma como alguns de seus hábitos de comunicação se traduzem para os clientes; é melhor ser cauteloso sempre que questionar uma situação.
Vamos explorar algumas frases de atendimento ao cliente que podem ser usadas para melhorar quase todas as interações de suporte. Mas primeiro, conheça a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente.
Lembre-se de que essas frases são apenas um guia e que cada cliente é diferente e tem necessidades distintas. Portanto, não deixe de incluir também um toque pessoal.
Aqui estão algumas frases de atendimento ao cliente que você pode implementar:
1. “Fico feliz em ajudar você!”
Esta frase busca sempre deixar o cliente satisfeito. Se estiver enviando um e-mail, você pode fechá-lo com frases como: “Avise-me se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você. Fico feliz em ajudar.”
Isso demonstra que você está disposto a resolver quaisquer preocupações ou responder a quaisquer perguntas que eles possam ter. Não existem perguntas de suporte “bobas”.Evite encerrar suas conversas abruptamente, pois isso só fará com que o cliente sinta que você está apressando-o.
2. “Eu adoraria ajudar você, mas…”
Chega um momento em que a única resposta é “não”. Algumas solicitações simplesmente não são viáveis. No entanto, imagine responder a um pedido genuinamente entusiasmado com um sonoro “não”.
Portanto, seja firme, mas gentil, informando que você gostaria de ajudar, mas que não é possível nesta situação.Ao usar frases para atender um cliente, nunca é divertido dizer: “Não podemos fazer isso”, mas assim como você tem que aguentar e dizer “não” a solicitações de recursos, às vezes você tem que recusar uma solicitação de serviço. Mas pelo menos você pode fazer isso da maneira correta.
3. “Boa pergunta, vou descobrir para você!”
Não saber a resposta a uma pergunta é um cenário difícil para qualquer pessoa, principalmente se você for novo. Existem frases para atender um cliente que você não deve dizer, por exemplo: “Sinto muito, sou novo!” ou “Sinto muito, nunca me perguntaram isso antes!”
Em vez disso, concentre-se no que você fará para obter a resposta: “Ótima pergunta, deixe-me revisar nossa documentação para que possa obter a resposta para você”.
Foque sempre no que será feito pelo cliente e não no que aconteceu, isso é agir com inteligência.
Não tente adivinhar a resposta que você dará ao cliente. Simplesmente diga que você encontrará a resposta exata de que eles precisam e faça exatamente isso.
4. “Prazer em conhecê-lo.”
Usar um tom de voz amigável ajuda muito a criar um envolvimento real com o cliente. Utilize frases para atender um cliente que criem empatia e sejam gentis.
Permanecer em silêncio e dar respostas abruptas pode prejudicar o relacionamento. Será útil mostrar que existem pessoas competentes, amigáveis e apaixonadas do outro lado da tela.
5. “Obrigado pelo aviso!”
As pessoas que fornecem um relatório detalhado de um bug encontrado são os heróis anônimos da garantia de qualidade do seu produto. A maioria dos clientes não fala, então você deve valorizar aqueles que o fazem.
Agradeça aos seus clientes respondendo, por exemplo, “Muito obrigado pelo aviso” ou, de preferência, “Ei, agradeço muito por você ter reservado um tempo para nos ligar!”
Eles fizeram um esforço para ajudá-lo, e o que a maioria das pessoas procura em troca é um pouco de reconhecimento por seus esforços. Mostre a eles que você se importa.
6. “Eu entendo perfeitamente por que você iria querer isso.”
A maioria dos clientes consegue citar pelo menos um recurso “ausente” que melhoraria a experiência deles com seu produto, mas você não pode atender a todas as solicitações de recursos. Você tem que dizer “não”. Mas pelo menos você pode ter empatia e reconhecer que as pessoas usam seu produto de muitas maneiras diferentes.
Elas terão demandas “estranhas” com as quais talvez você não consiga se identificar, mas você deve pelo menos tentar entender de onde elas vêm. A empatia sempre torna ouvir “não” um pouco menos doloroso.
E mostre aos clientes que você entende o que eles estão tentando realizar e, talvez mais tarde, você possa construir algo que resolva o problema deles de uma maneira que eles não haviam pensado.
7. “Eu adoraria entender mais sobre…”
Essa é outra das frases mais comuns para atender um cliente. Um representante de atendimento ao cliente está sempre preso entre responder perguntas, responder em tempo hábil e determinar a causa (se houver) que causou o problema. O cliente só se preocupa com os dois primeiros.
Portanto, pedir para “entender mais” a situação de um cliente é um bom começo. Você está permitindo que eles saibam que você os ouve e que eles são livres para compartilhar mais frustrações ou aspirações em relação ao seu produto.
8. “Passei as informações para nossa equipe”.
Mesmo que seu cliente tenha solicitado um recurso ou alteração que você não pode oferecer, ouvir sua solicitação com eficiência pode criar uma experiência poderosa de atendimento ao cliente.
Compartilhar feedback com uma empresa às vezes pode ser como gritar para o vazio. Garantir ao cliente que você tomou nota do comentário dele e o repassou às pessoas certas ajuda-o a se sentir ouvido e apreciado. Se você sabe que essa mudança nunca será feita, seja honesto com seu cliente e dê-lhe uma opção alternativa.
9. “Não hesite em me corrigir se entendi algo errado.”
Como agente de atendimento ao cliente, você deve ter clareza sobre o problema a ser resolvido. Para fazer isso, você deve continuar perguntando aos clientes, a menos que tenha certeza do problema.
Usar palavras como “por favor, confirme novamente” ou “deixe-me confirmar novamente” ou “corrija-me se eu estiver errado” pode ajudá-lo a ter certeza da situação.
E quando se procura clareza, isso pode servir dois propósitos: os clientes ganharão confiança de que a sua voz tem valor e, em segundo lugar, você ganhará uma boa compreensão da situação.
10. “Aguarde notícias nossas em tal dia”.
Você estaria cometendo um erro se ouvisse os clientes e não lhes desse prazo para resolver o problema. Isso poderia criar um sentimento de incerteza em suas mentes, forçando-os a perder a esperança em sua marca.
Mais do que resolver o problema, você deve garantir que os clientes sintam que sua voz é ouvida e que suas opiniões são importantes. E quando você dá um prazo específico, usando palavras como “espere que responderemos em até 24 horas” ou “entraremos em contato amanhã” ou algo parecido, você pode agregar valor ao cliente.
As frases para atender um cliente que compartilhamos não são palavras mágicas que funcionam automaticamente. A comunicação é uma arte; aperfeiçoá-la até o limite é uma ciência.
Como melhorar a comunicação com o cliente? Transmitir informações de forma concisa e amigável dará melhores resultados do que qualquer outra coisa. Além disso, invista em CX. Neste artigo, explicamos tudo sobre o tema.
