Ter indicadores de atendimento ao cliente permitirá que você monitore verdadeiramente a satisfação que seus clientes têm com a experiência que você proporciona ao longo da jornada, tanto por meio de seus processos quanto de seus agentes e ferramentas.
Neste artigo, apresentaremos o que são esses indicadores e quais são os mais importantes que você deve implementar hoje para garantir clientes satisfeitos e a rentabilidade do seu negócio.
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
São as principais unidades de medida e métricas que ajudam empresas e organizações a compreender o nível de satisfação dos clientes. Isso permite monitorar o estado atual, identificar áreas de sucesso no atendimento ao cliente e áreas que precisam de melhorias.
O uso de indicadores de atendimento, ou KPIs, ajuda a determinar se os clientes comprarão novamente, bem como se irão responder positivamente e recomendar sua marca.
Importância dos indicadores de atendimento ao cliente
Os consumidores estão cada vez mais exigentes com as marcas. Seus níveis de expectativas evoluem mais rapidamente do que a capacidade das empresas de satisfazê-los.
Além disso, eles mudam de marca com mais rapidez quando estão insatisfeitos com a experiência do cliente e tendem a compartilhar suas opiniões nas redes sociais e em sites de avaliação de clientes.
As métricas de atendimento ao cliente são importantes porque oferecem uma visão interna do tipo e da qualidade das interações que sua empresa tem com os clientes. Isso pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros da sua empresa.
Como líder, você pode pensar que o serviço que sua empresa oferece é excelente, mas seus clientes podem ter percepções diferentes.
Sem medição, é impossível saber o que está sendo feito bem e o que precisa ser melhorado. Ao implementar métricas de atendimento ao cliente, você pode obter dados concretos e objetivos para embasar suas decisões.
Exemplos de indicadores de atendimento ao cliente
Se você está procurando maneiras de criar um indicador de atendimento ao cliente, basta integrar um desses exemplos ao seu programa de medição. Lembre-se de que cada um desses indicadores tem finalidades diferentes. Portanto, cabe a você identificar suas necessidades para utilizá-los adequadamente.
Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é um indicador-chave de desempenho comumente usado para avaliar o nível de satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços de uma organização.
Como métrica de experiência, o CSAT utiliza diversas perguntas para focar em partes específicas da interação com o cliente, como satisfação com atendimento telefônico, simpatia do agente ou experiência de entrega. Os clientes registram suas respostas em uma escala de 1 a 5.
Para calcular esta métrica, divide-se o número de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com 4 e 5) pelo número total de respostas à pesquisa e multiplica-se por 100.
Volume de Tickets de Suporte
O volume de tickets mede o número total de solicitações de suporte recebidas, oferecendo uma visão geral de quantos clientes necessitam de assistência.
Acompanhar as tendências ao longo do tempo ajuda a entender como mudanças no produto ou no suporte afetam esse número.
É importante destacar que o volume de tickets está diretamente relacionado à eficácia e clareza da base de conhecimento. Quando os clientes encontram respostas por conta própria, reduz-se a necessidade de contato com o suporte ao cliente.
Portanto, otimizar a base de conhecimento é crucial, e monitorar o volume de tickets ajuda a identificar o que está funcionando bem.
Tempo Médio de Resolução
O tempo médio de resolução indica quanto tempo, em média, é necessário para resolver completamente um problema do cliente. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolução, em vez do tempo de resposta.
Um tempo de resolução curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informações necessárias de forma eficiente.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica amplamente utilizada em programas de experiência do cliente, frequentemente considerada o padrão-ouro das métricas de experiência do cliente.
O NPS é calculado por meio de uma única pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontuação mais alta é desejável.
Os clientes são classificados como promotores da marca (pontuação 9 ou 10), clientes neutros (pontuação 7 ou 8) e detratores da marca (pontuação 0 a 6). A medição deste indicador proporciona uma visão abrangente da fidelidade dos seus clientes.
Tempo Médio de Gestão
O tempo médio de gestão refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma única consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente até o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada até o seu encerramento).
O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gestão pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo médio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.
O objetivo é reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcançado possa variar de acordo com a organização. Os gestores devem monitorar essa métrica com mais frequência do que os agentes.
Se o tempo médio aumentar, é possível implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que está causando o atraso.
Perda de Clientes
A rotatividade de clientes, também conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou serviços. Este indicador de atendimento ao cliente é complexo de medir, pois não há um único fator que preveja a rotatividade. No entanto, métricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes períodos.
É crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminuição na frequência de compras ou redução nos valores das transações) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problemáticos que podem levar à perda de clientes.
Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontuação baixa no Net Promoter Score após a última experiência de compra pode estar mais propenso a abandonar o negócio.
Para medi-lo, é recomendável identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitorá-lo mensalmente. Além disso, é essencial planejar estratégias de retenção e resolver os problemas subjacentes.
Índice de Resolução de Problemas
Este é outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em relação ao total de consultas recebidas.
Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente é fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolução de problemas indica eficiência crescente da equipe.
Embora uma taxa de resolução ideal seja de 100%, sempre haverá desafios que sua equipe não conseguirá resolver. Para cada problema não solucionado, é importante investigar minuciosamente as razões por trás disso. Seja um recurso não pronto para lançamento ou problemas técnicos persistentes, é crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solução adequada ao cliente no final da interação.
CES (Pontuação de Esforço do Cliente)
O Customer Effort Score (CES) ou pontuação de esforço do cliente permite medir o esforço que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.
É intuitivo que quanto mais complicado e difícil for o processo, menor será a probabilidade de o cliente querer repetir a experiência. A pontuação de esforço do cliente ainda é utilizada por apenas 10% das empresas.
Por exemplo, você pode fazer uma pergunta simples como esta:
“Em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esforço você precisou fazer para que sua inscrição fosse processada?”
Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado período de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela será.
É também um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fidelização e a satisfação dos clientes.
Taxa de Transferência para Serviços
Este indicador ajuda a medir o número de interações redirecionadas para canais nos quais o cliente não interage com um consultor físico, mas sim de forma autônoma, como uma área do cliente, uma seção de perguntas e respostas, um fórum de discussão, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitalização dos contatos dos clientes.
Conclusão
Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.
Na prática, você pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfação pode ser programada após uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas após o recebimento do pedido. Além disso, é possível realizar uma pesquisa após interações com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.
Agora que você está familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que você utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atendê-los e ofereçam visualizações de dados abrangentes e relatórios para embasar suas decisões.
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