Atualmente, existem vários indicadores de atendimento pós-venda que você pode implementar para medir quão bom é o tratamento que seus representantes oferecem, o quão satisfeitos seus clientes estão com o seu serviço e onde você deve prestar atenção para melhorar os números.
Neste artigo, apresentaremos quais são os mais relevantes e como aproveitá-los corretamente.
O que é um indicador de atendimento pós-venda?
Os indicadores de serviço pós-venda são uma forma de medir a qualidade e eficácia dos processos que uma empresa realiza após a compra do cliente, incluindo o que é feito no ponto de venda, o atendimento ao cliente e as técnicas de venda implementadas.
Também inclui como você faz o acompanhamento após a saída do cliente, como entrar em contato e gerenciar reclamações, sugestões e demandas de forma eficaz.
Muitas empresas de sucesso avaliam seus indicadores de serviço pós-venda para monitorar a eficácia, consolidar as vendas, estabelecer relacionamentos com os clientes e aumentar os lucros.
Acompanhar a eficiência do seu serviço pós-venda pode fazer com que seus clientes voltem e incentivá-los a recomendar sua empresa a outras pessoas.
Importância de avaliar o atendimento pós-venda
As atividades que acontecem após a compra do produto e que se dedicam a apoiar os clientes no uso dos produtos tornaram-se uma fonte de diferenciação e benefícios para as empresas.
A relevância do serviço pós-venda é demonstrada pelo lucro que gera, muitas vezes superior ao obtido com a venda de produtos, uma vez que o mercado de serviços pode ser quatro ou cinco vezes maior que o mercado de produtos.
Isso ressalta a importância de ter métricas precisas para identificar os efeitos do processo de atendimento pós-venda.
Para uma empresa, o serviço deve ser percebido como uma verdadeira alavanca estratégica para fidelizar os clientes e garantir sua retenção.
Alguns de seus benefícios mais importantes são:
- Construir uma relação de confiança com os clientes;
- Melhorar a imagem da marca;
- Diferenciar-se efetivamente da concorrência;
- Ganhar defensores da marca.
Características que os indicadores de atendimento pós-venda devem ter
Algumas características dos indicadores de atendimento pós-venda são:
- Um sistema eficaz de medição do serviço pós-venda deve ser articulado com base em diferentes níveis de análise, de forma a desagregar os objetivos e resultados, alinhando-os com as dimensões de análise relevantes para a área estratégica de negócio e o processo de pós-venda.
- Em cada nível, deve-se referir a diferentes aspectos e dimensões de desempenho, a fim de capturar todos os aspectos críticos do serviço pós-venda.
- É preciso equilibrar os indicadores financeiros e não financeiros, relacionando os drivers operacionais com os resultados financeiros (causa e efeito).
- Deve abranger perspectivas de longo e curto prazo, aspectos tangíveis e intangíveis, e incluir medidas que visem tanto a eficiência quanto a eficácia.
Indicadores de serviço pós-venda baseados no cliente
Existem diferentes tipos de indicadores de serviço pós-venda que permitem avaliar o que você está oferecendo aos seus clientes, ajudando a garantir que eles se apaixonem pela sua marca e permaneçam com você por muito tempo.
Agora, apresentaremos indicadores de atendimento pós-venda baseados na percepção, satisfação e retenção do cliente:
CSAT
O índice de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador de atendimento pós-venda utilizado pelas empresas para medir o grau de satisfação com uma interação específica ou com a experiência geral.
O CSAT é um dos indicadores de serviço pós-venda que contribui para o sucesso de um programa de Voz do Cliente (VoC), junto com outros dois: o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES).
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de serviço pós-venda obtido perguntando aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10. No entanto, há muito mais por trás desse simples questionamento.
CES
A pontuação de esforço do cliente (CES) é um indicador de atendimento pós-venda que mede o esforço que os clientes precisam fazer para interagir com a empresa e resolver um problema relacionado à sua compra.
Essas interações podem envolver o quanto de esforço é necessário para usar os produtos ou serviços ou o quão fácil foi para os representantes de serviço resolverem um problema para eles.
Tempo de resposta
O tempo de resposta do atendimento ao cliente é o tempo médio que a equipe de suporte da sua empresa leva para responder a uma solicitação ou ticket de reclamação, seja por e-mail, DM de mídia social, chat ao vivo ou qualquer outro canal.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes existentes que permanecem após um determinado período.
Essa métrica pode ajudá-lo a entender melhor o que faz os clientes permanecerem na sua empresa, além de apontar oportunidades para melhorar o atendimento pós-venda.
4 indicadores de atendimento pós-venda baseados em produtos e processos
Existem também outros indicadores de atendimento pós-venda baseados nos produtos, processos e protocolos que você possui, tais como:
Métricas de ciclo de vida
Neste indicador de serviço pós-venda, o serviço é avaliado em termos de sua contribuição para a criação de valor para a empresa, ao nível estratégico do negócio.
Essa forma de avaliação privilegia a contabilidade financeira (avaliando custos e receitas) e a contabilidade de longo prazo (o ciclo de vida do produto) para medir o desempenho do serviço pós-venda.
Além disso, leva em consideração a dimensão da inovação e a atividade desenvolvida, mas, no que diz respeito ao desempenho, foca-se principalmente nas medidas de custos.
Métricas da estratégia pós-venda
As métricas da estratégia pós-venda avaliam três tipos de estratégias que permitem configurações lucrativas de serviços pós-venda, baseadas em diferentes tipos de necessidades dos clientes e especificações dos produtos.
As três categorias são:
- Estratégias relacionadas ao design do produto;
- Estratégias focadas em sistemas de suporte ao serviço;
- Estratégias que visam reduzir os riscos dos clientes.
Há também um foco no serviço de campo e na influência da tecnologia na criação de uma organização de serviços eficaz.
Esse método se concentra na avaliação da gestão de três relacionamentos como fatores críticos para garantir a eficácia do serviço pós-venda:
- Empresa – cliente;
- Empresa – funcionários;
- Funcionários – clientes.
A avaliação de desempenho é considerada apenas ao nível estratégico da empresa, existindo um conjunto de métricas de desempenho como ferramenta para verificar a coerência entre os objetivos estratégicos e o efeito das ações empreendidas.
Avaliação de peças de reposição e gerenciamento de distribuição
Este indicador de serviço pós-venda considera as atividades de gerenciamento e distribuição de peças de reposição, bem como as medidas de serviço voltadas para o ambiente interno.
As medidas de desempenho nesta área são geralmente muito detalhadas e operacionais, focando-se em atividades específicas ou em um conjunto de atividades. Elas avaliam a eficiência e a eficácia de uma única empresa, em vez de considerarem a cadeia de suprimentos como um todo.
Os efeitos no cliente final (como tempo de resposta ou custo) geralmente não são levados em conta.
Avaliação da cadeia de abastecimento e abordagem orientada para o processo
Os processos de pós-venda, como logística e gestão de materiais, são mapeados e avaliados pelo modelo SCOR.
Por exemplo, o processo de “devolução” descreve fluxos reversos relacionados ao serviço pós-venda. Esse processo abrange três tipos de devoluções:
- Devolução de um produto com defeito;
- Devolução de um produto para manutenção, reparo ou revisão;
- Devolução de sobra de produto.
É uma perspectiva integrada, considerando todas as atividades e os atores envolvidos. No entanto, o foco é principalmente nos aspectos operacionais, muitas vezes deixando de lado uma avaliação em nível estratégico.
São avaliadas medidas de atendimento voltadas ao cliente final, abrangendo todas as partes envolvidas na cadeia de suprimentos, como fornecedores, fabricantes de equipamentos originais (OEMs), revendedores, armazéns e centros de suporte técnico.
Como melhorar o serviço pós-venda?
Agora apresentaremos quatro estratégias de pós-venda para melhorar suas métricas e garantir o sucesso de seus clientes:
Meça o impacto do seu serviço pós-venda
Medir a eficiência do serviço pós-venda é essencial para aprimorar sua oferta e promover a fidelidade à marca. Essa análise permite revisar os objetivos de eficiência, os níveis de produtividade e os padrões de qualidade das soluções oferecidas. Em outras palavras, trata-se de avaliar a satisfação do cliente e verificar se essas metas foram atingidas.
Personalize o atendimento
Centralize as informações dos clientes e todas as interações entre agentes e consumidores por meio de um sistema unificado, como um CRM ou software de atendimento ao cliente.
Essa base de dados centralizada deve ser acessível a todos os colaboradores, com níveis de acesso ajustáveis conforme as necessidades.
Graças ao histórico e à rastreabilidade dos dados do cliente, os agentes podem gerenciar melhor os contatos, tendo um conhecimento mais profundo sobre eles e suas necessidades.
Além disso, os clientes não precisam repetir informações, economizando tempo tanto para eles quanto para os funcionários.
Facilite o acesso à informação para os representantes
Os agentes de serviço pós-venda devem estar bem informados para atender os clientes e resolver suas solicitações de maneira eficiente.
Um funcionário que não sabe como solucionar um problema sozinho pode gerar impaciência no cliente. Nesses casos, o agente precisará recorrer à ajuda de um colega ou gestor mais qualificado.
Esse aumento no tempo de resolução, aliado à frustração dos clientes e à mobilização de recursos adicionais, gera um impacto negativo para a empresa, algo que deve ser evitado.
O treinamento adequado dos agentes ajuda a prevenir uma experiência disfuncional de atendimento ao cliente. Para isso, é possível implementar soluções de autoatendimento no serviço pós-venda, automatizando respostas, facilitando o acesso à base de conhecimento da empresa e tornando os agentes mais autônomos na resolução de problemas.
Promova compras repetidas
Aproveite todas as oportunidades para informar seus clientes sobre vendas, promoções e serviços que sua empresa oferece.
Ajude seus clientes a se sentirem beneficiados, proporcionando tratamento preferencial e acesso a informações exclusivas.
Algumas estratégias para incentivar compras repetidas incluem:
- Informar os clientes sobre ofertas ou promoções em andamento;
- Vender cartões-presente;
- Enviar atualizações regulares com anúncios de vendas, ofertas e promoções;
- Oferecer demonstrações de produtos que possam interessar ao cliente;
- Chamar a atenção para produtos relacionados que ofereçam benefícios adicionais ou complementares.
Conclusão
Agora que você compreende a importância de utilizar indicadores de atendimento pós-venda, conhece alguns dos principais e sabe quais ações podem melhorar suas métricas, recomendamos a leitura do nosso Ebook de Experiência do Cliente. Continue aproveitando essas informações valiosas para impulsionar o seu negócio.
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