A pesquisa CX Trend 2022 revelou que 97% dos consumidores preferem empresas que oferecem um atendimento personalizado. Diante desse cenário, é cada vez mais importante saber como medir a qualidade no atendimento ao cliente, garantindo que suas expectativas sejam atendidas e superadas. Mas se você ainda não sabe como fazer isso, estamos aqui para ajudar.
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
Certa vez, Henry Ford, empresário da indústria automobilística, disse: “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa”. É justamente isso que se trata a qualidade do atendimento. Mas para entender melhor, vamos ao conceito.
A qualidade no atendimento ao cliente é o conjunto de características e práticas que garantem que cada interação, seja por telefone, chat ou pessoalmente, seja positiva e memorável. O principal objetivo é que o cliente fique satisfeito com o serviço ou produto recebido.
É fundamental garantir que o atendimento seja sempre bom, independentemente de quem está atendendo ou do canal utilizado, criando assim confiança e segurança.
Em resumo, qualidade no atendimento ao cliente vai muito além de apenas responder perguntas; trata-se de criar experiências positivas que construam relacionamentos duradouros e contribuam para a lealdade à marca.
Quais são os elementos que promovem a qualidade no atendimento ao cliente?
Antes de entender de fato como medir, devemos saber quais elementos estão em jogo. Aqui apresentamos os mais importantes:
- Empatia: Entender e se colocar no lugar do cliente é essencial para oferecer um atendimento mais humano e personalizado.
- Comunicação Clara: Utilizar uma linguagem simples e acessível, garantindo que os clientes compreendam as informações sem confusão.
- Resolução Eficiente de Problemas: Ser proativo na identificação e resolução de problemas, minimizando o esforço do cliente.
- Tempo de Resposta: Responder rapidamente às dúvidas e solicitações dos clientes é crucial para demonstrar atenção e respeito pelo tempo deles.
- Feedback Contínuo: Solicitar e valorizar o feedback dos clientes para melhorar constantemente os serviços oferecidos.
- Treinamento da Equipe: Investir em capacitação e desenvolvimento da equipe para garantir que todos estejam alinhados com os valores da empresa e as melhores práticas de atendimento.
- Personalização: Adaptar o atendimento às necessidades individuais de cada cliente, utilizando dados e informações relevantes para criar uma experiência única.
- Acessibilidade: Garantir que os canais de atendimento sejam acessíveis a todos os clientes, oferecendo múltiplas opções (telefone, chat, e-mail, redes sociais, etc.).
- Consistência: Manter um padrão elevado de qualidade em todos os pontos de contato, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
- Cultura de Atendimento: Fomentar uma cultura organizacional que valorize o atendimento ao cliente em todos os níveis da empresa.
Métricas para medir a qualidade no atendimento ao cliente
Antes de explicar o passo a passo para você medir a qualidade no atendimento da empresa, é essencial conhecer quais métricas podem ser utilizadas. Com isso, você pode escolher a que melhore se adeque ao seu objetivo. Vamos lá?
Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT)
Pergunte aos clientes como eles se sentiram em relação ao atendimento recebido, geralmente usando uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10. Essa métrica fornece uma visão rápida da satisfação geral.
Net Promoter Score (NPS)
Essa métrica mede a lealdade do cliente ao perguntar o quão provável é que eles recomendem sua empresa a amigos ou colegas. A pontuação pode ajudar a identificar clientes promotores e detratores.
Tempo de Resolução
Avalie quanto tempo leva para resolver um problema ou atender a uma solicitação. Tempos de resolução mais curtos geralmente indicam uma equipe eficiente.
Taxa de Retenção de Clientes
Acompanhe quantos clientes continuam a usar seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção é um sinal de que o atendimento ao cliente está funcionando bem.
Feedback Qualitativo
Coletar feedback detalhado através de entrevistas ou comentários abertos nas pesquisas pode fornecer insights profundos sobre a experiência do cliente e áreas para melhorias.
Monitoramento de Chamadas e Chats
Escute gravações de chamadas e analise transcrições de chats para avaliar a qualidade do atendimento, a empatia e a clareza da comunicação.
Análise de Redes Sociais
Avalie o que os clientes estão dizendo sobre sua marca nas redes sociais. Comentários positivos e negativos podem fornecer uma visão sobre a percepção do atendimento.
Taxa de Abandono
Observe quantos clientes desistem de interações (como chamadas ou chats) antes de serem atendidos. Uma alta taxa de abandono pode indicar problemas na acessibilidade do atendimento.
Treinamentos e Avaliações Internas
Realize avaliações regulares do desempenho da equipe e ofereça treinamentos contínuos para garantir que todos estejam alinhados com os padrões de qualidade desejados.
Análise de Tickets de Suporte
Use software de suporte para acompanhar o volume e a natureza dos tickets de suporte, identificando tendências e áreas problemáticas.
Passo a passo para criar uma pesquisa e medir a qualidade no atendimento ao cliente
Bom, agora que você já tem os conhecimentos necessários, vamos entender como medir qualidade no atendimento ao cliente. Uma das formas mais usadas é por meio de pesquisa e aqui explicamos como você pode fazer a sua.
Passo 1: Objetivo
- Por que você está fazendo a pesquisa?: Identifique o que deseja aprender com ela. Pode ser para entender a satisfação geral, identificar áreas de melhoria ou avaliar a eficácia de uma nova abordagem de atendimento.
Passo 2: Tipo de pesquisa
- Pesquisas Online: Utilize ferramentas como QuestionPro, Google Forms, para facilitar a coleta de respostas.
- Pesquisas por E-mail: Envie um link para a pesquisa após uma interação com o cliente.
- Pesquisas Telefônicas: Se preferir um contato mais pessoal, faça ligações para coletar feedback.
Passo 3: Crie perguntas relevantes
- Use Perguntas Fechadas: Como escalas de 1 a 5, para medir a satisfação de forma quantificável.
- Exemplo: “Como você avaliaria a qualidade do nosso atendimento?” (1 – Muito insatisfeito, 5 – Muito satisfeito)
- Inclua Perguntas Abertas: Para permitir que os clientes expressem suas opiniões.
- Exemplo: “O que poderíamos melhorar em nosso atendimento?”
Passo 4: Mantenha a pesquisa curta e direta
- Limite as Perguntas: Foque nas mais relevantes para evitar que os clientes se sintam sobrecarregados.
- Tempo de Resposta: Tente que a pesquisa leve menos de 5 minutos para ser concluída.
Passo 5: Teste
- Revise Antes de Enviar: Peça para colegas ou amigos testarem a pesquisa para garantir que as perguntas sejam claras e compreensíveis.
Passo 6: Envie a pesquisa
- Escolha o Momento Certo: Envie a pesquisa logo após a interação do cliente, quando a experiência ainda está fresca em sua mente.
Passo 7: Analise os resultados
- Coleta de Dados: Use gráficos e tabelas para visualizar as respostas e identificar tendências.
- Feedback Qualitativo: Leia as respostas abertas para obter insights mais profundos.
Passo 8: Aja com base nos resultados
- Implementar Melhorias: Use o feedback para fazer ajustes no seu atendimento ao cliente.
- Comunicar Resultados: Compartilhe com sua equipe as melhorias feitas com base nas sugestões dos clientes.
Passo 9: Acompanhe e reavalie
- Realize Pesquisas Regularmente: Para garantir que as melhorias sejam eficazes e que você continue atendendo às expectativas dos clientes.
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