Saber medir a satisfação do cliente de acordo com a ISO 9001 é crucial para garantir a fidelização dos consumidores e transformar sua empresa em uma organização de classe mundial. Se você deseja entender esse processo e como implementá-lo com sucesso, este artigo reúne tudo o que você deve considerar.
Qual é o padrão ISO 9001?
ISO 9001 é uma norma internacionalmente reconhecida para a certificação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ). É o padrão de SGQ mais amplamente utilizado no mundo, com mais de 1,1 milhão de certificados emitidos para organizações em 178 países.
A ISO 9001 fornece uma estrutura e um conjunto de princípios que garantem uma abordagem prática para gerenciar uma organização, visando satisfazer consistentemente clientes e partes interessadas.
Em resumo, a certificação ISO 9001 estabelece a base para que processos e pessoas ofereçam continuamente produtos ou serviços eficazes.
O que é satisfação do cliente de acordo com a ISO 9001?
De acordo com a seção 9.1.2 da norma ISO 9001, a satisfação do cliente é definida como o resultado da comparação entre as expectativas dos clientes em relação aos produtos e serviços e a percepção do valor recebido.
A satisfação do cliente se manifesta na percepção do grau em que uma empresa atende às necessidades de seus clientes. Isso indica que a satisfação do cliente é um julgamento subjetivo e não se limita a uma resposta simples de sim ou não, mas sim a uma série de níveis de satisfação.
Nem sempre um cliente que não reclama é um cliente satisfeito, e nem sempre um cliente que reclama é insatisfeito. Muitas vezes, clientes insatisfeitos não reclamam diretamente ao fornecedor, mas expressam suas queixas a amigos e familiares, o que pode construir uma imagem negativa da empresa.
Por outro lado, clientes que reclamam diretamente à empresa podem estar, na verdade, satisfeitos com o serviço ou produto, mas desejam melhorias ou funcionalidades adicionais.
A ISO 9001 afirma que “a organização deve rastrear informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente” como um indicador da eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Em que consiste o procedimento de satisfação do cliente ISO 9001?
O objetivo do procedimento de satisfação do cliente é descrever os métodos para medir, monitorar e interpretar o feedback dos clientes para determinar se a organização está atendendo aos seus requisitos.
O processo de feedback do cliente está interligado com outros processos do sistema de gestão, incluindo comunicação com o cliente, validação de projetos e desenvolvimento, alterações de projetos e desenvolvimento, e validação de processos.
Manter a satisfação dos clientes é fundamental em qualquer tipo de negócio. Portanto, é essencial incorporar um procedimento de satisfação do cliente no seu sistema de gestão da qualidade ISO 9001.
Como medir a satisfação do cliente com a ISO 9001?
Para medir a satisfação do cliente de acordo com a ISO 9001, siga estes passos:
- Identifique Indicadores de Satisfação: Defina como medir a satisfação dos clientes com seu produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação ou outros sistemas de feedback.
- Estabeleça Datas de Início e Término: Defina um período para iniciar e concluir a aplicação das soluções, o que ajudará a avaliar corretamente os resultados.
- Escolha um Método de Coleta de Dados: Adote um método consistente para coletar dados dos clientes, permitindo avaliar o desempenho da empresa e documentar os dados de forma adequada. Revise esses dados frequentemente.
- Desenvolva Soluções para Melhorar a Satisfação: Utilize os dados coletados para criar e implementar soluções que avaliem continuamente a satisfação do cliente e desenvolvam um plano de ação para melhorias.
- Defina Responsabilidades: Para garantir o sucesso do processo, delegue responsabilidades e atribuições a cada departamento relevante relacionado ao atendimento ao cliente.
- Desenvolva um Plano de Monitoramento: Crie um plano de monitoramento que inclua a revisão constante dos dados e a delegação de responsabilidades, garantindo a manutenção contínua da eficácia do processo.
Métodos para medir a satisfação do cliente
Embora não exista uma única forma de medir a satisfação do cliente, algumas metodologias podem ser implementadas para avaliar a satisfação de acordo com a ISO 9001:
Pesquisas de Satisfação do Cliente
As pesquisas de satisfação consistem em questionários que abordam aspectos dos produtos e da qualidade do serviço recebido. Essas pesquisas geralmente utilizam escalas de avaliação que vão do menor ao maior grau e podem incluir perguntas abertas.
Alguns tipos de pesquisas que permitem medir a satisfação do cliente incluem:
- Net Promoter Score (NPS): Avalia o quanto os clientes recomendariam os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas. É uma métrica para medir a lealdade e a satisfação dos clientes.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia se os clientes tiveram uma experiência positiva com um produto ou serviço específico. É uma métrica direta da satisfação com uma interação específica.
Reclamações de clientes
A análise do número de reclamações pode fornecer dados valiosos sobre a qualidade do atendimento ao cliente. No entanto, é importante considerar que muitos clientes insatisfeitos não formalizam suas reclamações. Por isso, é essencial complementar essa métrica com outras formas de feedback para obter uma visão mais completa.
Relatórios de agentes de atendimento ao cliente
Os agentes de atendimento são uma importante fonte de feedback. Implementar ferramentas para coletar suas percepções durante o atendimento é essencial, especialmente quando há uma baixa taxa de resposta dos clientes.
Análise de perda de cliente
Avaliar o número de clientes que abandonaram o negócio ou diminuíram o nível de transações é crucial. Compreender os motivos dessa perda permite tomar ações corretivas para melhorar a retenção e a satisfação dos clientes.
Sistema Closed Loop
Utilizar um sistema de circuito fechado ajuda a responder aos comentários dos clientes e a atender suas expectativas por meio de um sistema de gerenciamento de tickets em tempo real. Essas ferramentas são eficazes para identificar as causas raiz dos problemas e enviar alertas à equipe de suporte para que possam responder às solicitações dos clientes de maneira oportuna.
Garanta a satisfação dos seus clientes com QuestionPro CX!
Receber feedback é essencial para compreender o nível de satisfação do cliente e desenvolver estratégias de melhoria no sistema de gestão da qualidade da sua empresa.
Uma das ferramentas mais completas para medir a satisfação do cliente conforme a ISO 9001 é o QuestionPro CX. Este software de gestão da experiência do cliente permite coletar feedback através de múltiplas plataformas, estabelecer uma estrutura de responsabilidades, gerenciar tickets com um sistema de circuito fechado e monitorar os resultados em tempo real a partir de um painel personalizado.
Para ver a ferramenta em ação, convidamos você a solicitar uma demonstração gratuita e sem compromisso através do link a seguir. Ou, se preferir, crie sua conta gratuita no QuestionPro e comece a realizar pesquisas de satisfação sem nenhum custo.
