Ouvir a voz do cliente se tornou uma das estratégias mais poderosas para empresas que buscam crescer e melhorar. Afinal, o feedback deles é a chave para entender o que estão pensando, o que amam e, claro, onde você pode aprimorar. No entanto, para colher insights valiosos, é essencial fazer as perguntas de feedback para clientes certas.
Saber como perguntar, quando perguntar e, principalmente, o que perguntar faz toda a diferença para que o feedback seja útil e eficaz. Aqui, reunimos 100 ideias que vão ajudar a sua empresa a se destacar!
Quais perguntas fazer para entender a necessidade do cliente?
A chave está em fazer perguntas que permitam explorar o que ele realmente valoriza, o que o motiva e quais desafios está enfrentando. Essas perguntas devem ser formuladas de forma a incentivar o cliente a se abrir sobre suas experiências, desejos e frustrações. A teoria envolve três aspectos principais:
1. Diagnóstico das necessidades
As perguntas precisam ajudar a identificar as necessidades explícitas e implícitas do cliente. As necessidades explícitas são aquelas que o cliente pode expressar diretamente, enquanto as implícitas são mais difíceis de identificar e muitas vezes estão relacionadas a problemas que o cliente nem sempre reconhece de imediato. Perguntas que investigam o estado atual do cliente e suas expectativas podem revelar tanto as necessidades imediatas quanto as de longo prazo.
2. Exploração do valor
Isso vai além do que ele deseja no momento, explorando o porquê ele busca uma determinada solução ou experiência. Perguntas que se concentram em aspectos como prioridades, expectativas e preferências ajudam a mapear esse valor, permitindo que a empresa alinhe seus produtos ou serviços com o que realmente importa para o cliente.
3. Análise do contexto
O contexto em que o cliente se encontra é fundamental para compreender suas necessidades. Isso inclui tanto ambiente imediato, como também influências externas, como tendências do mercado ou mudanças no comportamento do consumidor.
Perguntas focadas no contexto ajudam a entender os fatores que influenciam as decisões do cliente, proporcionando uma visão mais completa sobre como sua solução pode se encaixar.
Ideias de perguntas de feedback para clientes
Vamos direto ao ponto, aqui apresentamos algumas ideias que você pode usar no seu questionário.
Perguntas gerais para feedback para clientes
- Como você descreveria sua experiência geral conosco?
- Você recomendaria nossa empresa para outras pessoas? Por quê?
- O que mais lhe agradou na nossa solução/produto?
- Qual foi a parte mais frustrante da sua experiência conosco?
- Como podemos melhorar nossa oferta para atendê-lo melhor?
- O que você gostaria de ver em nosso produto/serviço no futuro?
- Como você ficou sabendo sobre a nossa empresa?
- Qual é a principal razão para você continuar utilizando nossos serviços/produtos?
- Se você pudesse mudar algo na sua experiência conosco, o que seria?
- O que motivou sua decisão de escolher nossa empresa?
Sobre o produto ou serviço
- O que você mais gosta no nosso produto/serviço?
- Como você usou nosso produto/serviço pela primeira vez? Foi fácil de começar?
- Existe alguma funcionalidade do nosso produto/serviço que você não utiliza, mas acha que seria útil?
- O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- Há algo que você gostaria que fosse mais intuitivo em nosso produto/serviço?
- Como você classificaria a qualidade do nosso produto/serviço?
- Você encontrou algum problema técnico ou dificuldade durante o uso?
- Como podemos tornar nosso produto/serviço mais útil para o seu dia a dia?
- Você gostaria de ter mais opções/customizações em nosso produto/serviço?
- O nosso produto/serviço atendeu às suas necessidades específicas?
Atendimento ao cliente
- Como você avalia o atendimento ao cliente que recebeu?
- A equipe de atendimento foi ágil em resolver seu problema?
- A comunicação foi clara e eficaz durante sua interação com nosso suporte?
- Houve alguma experiência positiva ou negativa com nosso atendimento ao cliente?
- Você sentiu que sua opinião foi ouvida durante a interação com nosso suporte?
- O que poderíamos fazer para melhorar o atendimento ao cliente?
- O tempo de resposta foi satisfatório?
- Você recebeu todo o suporte necessário para resolver sua dúvida ou problema?
- Como podemos tornar nosso atendimento ao cliente mais eficiente?
- A equipe foi amigável e prestativa em sua interação com você?
Perguntas sobre o processo de compra
- Como foi o processo de compra em nosso site/app?
- O processo de pagamento foi simples e seguro?
- Houve alguma dificuldade na escolha ou na navegação durante a compra?
- A descrição do produto/serviço foi clara e precisa no momento da compra?
- Como você classificaria a experiência de compra em geral?
- O tempo de espera para entrega ou recebimento foi satisfatório?
- Como podemos melhorar o processo de compra para ser mais rápido e conveniente?
- Houve algo que impediu você de finalizar sua compra?
- O nosso site/app foi fácil de usar durante a compra?
- Você encontrou todas as informações de que precisava antes de tomar sua decisão de compra?
Satisfação e expectativas
- O nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas iniciais?
- Você ficou satisfeito com o valor pelo qual pagou?
- Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com nossa solução?
- Como podemos superar suas expectativas no futuro?
- Quais são os pontos mais importantes para você quando escolhe um produto/serviço como o nosso?
- O que podemos fazer para tornar sua experiência mais gratificante?
- Você acredita que estamos atendendo bem às suas necessidades?
- O que poderíamos melhorar para aumentar sua satisfação?
- Como podemos agregar mais valor à sua experiência?
- Você ficou mais satisfeito do que imaginava com a sua compra?
Comparação com concorrentes
- Como nossa solução se compara com outras opções no mercado?
- O que você acha que poderíamos fazer melhor do que nossos concorrentes?
- Você já usou um produto ou serviço semelhante? Como foi sua experiência?
- O que fez você escolher nossa empresa em vez de outras opções?
- Você já experimentou outras soluções antes de escolher a nossa? O que fez a diferença para você?
- Você acha que o nosso produto/serviço oferece um melhor custo-benefício do que os concorrentes?
- O que os concorrentes estão oferecendo que você sente que poderíamos incorporar?
- Como nosso atendimento ao cliente se compara com o de outras empresas?
- O que poderia nos diferenciar ainda mais dos concorrentes?
- Se você já usou produtos concorrentes, o que você acha que está faltando em nossa solução?
Usabilidade e design
- Como você avalia a facilidade de uso do nosso produto/serviço?
- A interface do nosso produto/serviço é intuitiva?
- Você encontrou alguma dificuldade ao navegar em nosso site/app?
- A aparência visual do nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- O design do nosso produto/serviço é agradável para você?
- Há algo que você gostaria que fosse mais fácil de acessar ou encontrar no nosso site/app?
- Você considera o nosso produto/serviço fácil de usar sem precisar de instruções?
- Como podemos melhorar a experiência de uso do nosso produto/serviço?
- O layout da página de checkout foi conveniente para você?
- O nosso produto/serviço possui algum recurso que você acha desnecessário?
Expectativas para o futuro
- O que você gostaria de ver no próximo lançamento ou atualização?
- Como você imagina o futuro do nosso produto/serviço? O que podemos fazer para acompanhá-lo?
- Você acha que nossa empresa está inovando de maneira adequada?
- Você gostaria de mais recursos ou serviços adicionais no futuro?
- O que a nossa empresa poderia fazer para antecipar suas futuras necessidades?
- Quais tendências você acha que devemos acompanhar para continuar relevantes?
- Quais outras melhorias ou recursos seriam úteis para você no futuro?
- O que podemos adicionar para melhorar sua experiência a longo prazo?
- Como podemos melhorar a experiência de nossos clientes em geral?
- O que a nossa empresa poderia fazer para se destacar ainda mais no mercado?
Feedback aberto
- Se você pudesse mudar uma coisa em nossa empresa, o que seria?
- Como podemos tornar a sua experiência conosco mais conveniente?
- Há algum aspecto do nosso produto/serviço que você gostaria de discutir em mais detalhes?
- Quais outros serviços você acha que poderíamos oferecer para atender suas necessidades?
- O que você acha que precisamos melhorar mais urgentemente?
- Como podemos melhorar o valor que você recebe do nosso produto/serviço?
- Quais são as três principais coisas que mais lhe incomodam na sua experiência conosco?
- Existe algo que você gostaria de adicionar ou sugerir para a nossa empresa?
- O que a nossa empresa poderia fazer para surpreendê-lo positivamente?
- Qual é a principal razão pela qual você voltaria ou não voltaria a comprar conosco?
Perguntas de NPS (Net Promoter Score)
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
- O que podemos fazer para aumentar sua pontuação NPS?
- Qual foi o principal motivo para você nos dar essa nota?
- Como podemos melhorar para que você nos dê uma nota mais alta no futuro?
- Se você desse uma nota baixa, qual seria a razão principal?
- O que precisaria acontecer para você recomendar nossa empresa com mais entusiasmo?
- O que mais podemos fazer para fidelizar você como cliente?
- Como podemos melhorar nossa comunicação para que você se sinta mais confortável em nos recomendar?
- Você considera que nossa empresa tem uma boa reputação? Por quê?
- O que podemos fazer para superar suas expectativas e conquistá-lo como cliente fiel?
Como enviar perguntas de feedback para clientes?
Uma maneira prática e eficiente de fazer isso é utilizar uma plataforma como o QuestionPro CX. Com essa ferramenta, você pode criar pesquisas de feedback personalizadas e enviá-las para seus clientes de forma simples e profissional.
Nossa plataforma permite que você crie questionários dinâmicos, escolha entre diferentes tipos de perguntas e aproveite recursos como análise em tempo real, segmentação de públicos e integração com outras ferramentas.
Ao usar a plataforma, você consegue enviar as perguntas de forma automatizada, seja por e-mail, SMS, links personalizados ou até mesmo através de canais de redes sociais, facilitando o acesso dos seus clientes e a coleta de dados.
Além disso, com o QuestionPro CX, você pode personalizar a aparência da pesquisa, garantindo que ela seja compatível com a identidade da sua marca, tornando a experiência de feedback mais envolvente e alinhada com o seu público. O que acha de começar a enviar perguntas de feedback para clientes? Crie uma conta grátis ou agende uma demonstração.
