Os programas de fidelização B2B são uma estratégia eficaz para manter e promover o crescimento de clientes ativos, mas também representam um grande desafio para as empresas.
Afinal, eles exigem um conhecimento aprofundado das necessidades de diferentes setores e modelos de negócios.
Nesse contexto, como você pode criar programas de fidelidade B2B eficientes, que realmente atendam as demandas dos seus clientes?
Para responder essa pergunta, neste artigo, vamos te explicar o que são, quais os diferentes tipos e como desenvolver um programa eficaz para garantir o sucesso da sua empresa e dos seus clientes.
O que são programas de fidelização B2B?
Os programas de fidelização B2B (business to business) são soluções de retenção de clientes que têm características específicas. Além disso, eles contam com uma lógica de fidelização projetada para ajudar as empresas a conquistar outros negócios e estabelecer a fidelidade à marca.
Assim como no setor B2C, fidelizar clientes também é essencial para empresas B2B, já que permite estabelecer relacionamentos de longo prazo e, como consequência, ter acesso a mais oportunidades de crescimento com seus clientes.
Para alcançar esses resultados, os programas de fidelização B2B geralmente exigem que os clientes assinem um contrato ou façam uma compra. Muitas vezes, eles focam em recompensas que fornecem uma melhoria comercial para o cliente ou experiências especiais.
Leia também: Como criar um programa de fidelização de clientes
Tipos de programas de fidelização B2B
Você sabia que existem vários tipos de programas de fidelização B2B? Conhecê-los é importante para definir qual deles implementar no seu negócio!
Conheça os 7 principais tipos abaixo:
Programa de vantagens
Se um programa de fidelidade se enquadra na categoria de “programa de vantagens”, significa que ele não possui um sistema de pontos, nem níveis, nem nada que incentive o progresso do cliente. Em vez disso, os membros têm acesso a todos os benefícios no momento em que se inscrevem.
As empresas B2B podem adotar esse modelo para criar um clube VIP para seus clientes. Dessa forma, eles ainda podem envolver os membros por meio de pesquisas ou sorteios, por exemplo.
Porém, se o cliente cancelar a inscrição ou não fizer uma compra dentro de um determinado período de tempo, perderá acesso à associação.
Progressão de nível
A progressão de nível em um programa de fidelidade geralmente depende dos gastos ou pontos acumulados pelos clientes. No entanto, existe uma terceira categoria menos utilizada: os convites.
Para empresas B2B, isso significa que, em vez de permitir que os clientes progridam por conta própria, eles são colocados diretamente num nível com base no volume de compras.
Naturalmente, os níveis mais altos oferecem melhores recompensas e os clientes têm a opção de subir ou descer um nível durante o próximo pedido.
Veja também: Estratégias de fidelização de clientes: conheça as mais efetivas
Recompensas educacionais
Educar e treinar parceiros e fornecedores pode ser um incentivo eficaz à fidelização. Afinal, é do seu interesse ajudá-los a melhorar seu desempenho para avançar esse relacionamento comercial.
Além disso, se você ajudar um cliente menor e menos experiente compartilhando seu conhecimento sobre marketing, vendas ou outro setor, eles também atribuirão parte de seu sucesso a você.
Recompensas de mercadoria
Mercadorias de marca, pacotes de presentes e outros itens também são recompensas indicadas para programas de fidelização B2B.
A razão é simples: as empresas-clientes podem receber essas recompensas como um “bônus grátis” junto com seu pedido. Depois disso, elas podem distribuir os produtos entre seu pessoal para aumentar o moral da equipe. Assim, todos ganham!
E se você já tem parcerias fortes, essas recompensas podem ser adquiridas por um preço bem baixo.
Recompensas experimentais
As recompensas experimentais podem ser qualquer coisa que promova alguma experiência. Pode ser desde eventos de parceiros até passes de cinema gratuitos para os funcionários de um cliente.
Essas recompensas não têm que ser necessariamente caras. Eles só precisam ser inovadores o suficiente para entusiasmar os clientes. E quando os funcionários do seu cliente ficam felizes, o seu cliente também fica.
Programa de recomendação
O marketing boca a boca é tão importante (se não mais) no B2B em comparação ao B2C. Por isso, você deve recompensar os clientes que indicam sua marca e recomendam seu programa de fidelidade a outras pessoas. E como a adesão requer negócios diretos, um cliente indicado pode significar uma receita adicional.
Leia também: Dicas para alcançar a satisfação do cliente em empresas B2B
Fidelização por coalizão
Os programas de fidelização de coalizão e os programas de fidelização B2B não são iguais, mas pode haver uma conexão entre eles.
As empresas que administram um programa de fidelização de coalizão podem dividi-lo em duas seções. A metade visível é orientada a premiar os clientes, enquanto a metade oculta se destina a parceiros comerciais.
Dessa forma, o programa de recompensas incentiva os parceiros a terem mais desempenho e serem mais ativos.
Veja também: Satisfação do cliente B2B – conheça as dicas para alcançar
Características de um bom programa de fidelização B2B
Agora que você já sabe o que é um programa de fidelidade B2B, vamos te apresentar algumas das características que fazem parte da criação de uma estratégia de sucesso bem-sucedida:
1- Pense além dos pontos e descontos
Bons programas de fidelidade se alimentam tanto por emoções quanto por recompensas financeiras. Assim, eles abordam os dois tipos de fidelidade: emocional e comportamental.
Se o seu programa de fidelização B2B negligenciar muito algum desses aspectos, você pode não obter os resultados desejados.
2- Coordene ações entre departamentos
Seus clientes atuais interagem com vários departamentos da sua empresa. Por isso, você precisa investir numa experiência coordenada e sempre positiva se quiser que eles fiquem com a sua empresa.
Por isso, é essencial que os diferentes departamentos estejam dispostos a superar as diferenças entre os serviços distintos que oferecem.
Em outras palavras, se um cliente tiver um problema, a mentalidade do “não é meu trabalho” ou “esse não é meu departamento” deve ser superada, já que ela não vai funcionar.
3- Meça o que importa
A medição adequada pode ajudá-lo a aumentar seus níveis de fidelidade. Mas como e o que medir?
Bem, aqui estão três indicadores de fidelidade essenciais para seguir numa estratégia B2B:
- Taxa de retenção do cliente (CRR): quantos de seus clientes compram mais de uma vez?
- Valor de vida do cliente (CLV): qual benefício seus clientes trouxeram para o negócio ao longo do relacionamento?
- Net Promoter Score (NPS): qual é a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para amigos ou familiares?
Veja também: KPIs da experiência do cliente
4- Permita que as pessoas se ajudem
Cada pessoa tem um estilo de aprendizagem diferente, bem como diferentes formas de assimilar a informação. Alguns são entusiastas de vídeo, enquanto outros preferem texto ou imagens, por exemplo.
Por isso, você deve ter em mente esses diferentes modos de aprender ao definir o orçamento para criar um centro de ajuda online. Nem todo mundo vai querer usar, mas quem quiser vai torcer para que seja bom. Então faça direito.
Lembre-se de que, se você criar um bom centro de autoajuda, precisará de menos representantes de atendimento ao cliente. Além disso, seus clientes permanecerão com você por mais tempo e estarão mais propensos a comprar seus serviços outras vezes.
5- Aceite reclamações
Com certeza você encontrará algum cliente insatisfeito. Aliás, é possível que você descubra esses clientes diretamente nas redes sociais.
E o que fazer nessa situação? É simples. Basta aceitá-los. Clientes irritados são um tesouro se forem compreendidos e a empresa puder envolvê-los por meio de um bom sistema PQRs.
Por isso, veja esse comportamento como uma oportunidade, não como uma ameaça.
Como planejar um programa de fidelização B2B eficaz?
Para começar a desenvolver um programa de fidelização B2B significativo, primeiro, é necessário definir como usar os dados do cliente para melhorar continuamente seu relacionamento com eles.
Lembre-se de que as organizações B2B costumam ter uma base de clientes menor do que as empresas focadas no consumidor. Isso possibilita uma análise criteriosa de seus hábitos de consumo e, assim, criar a estratégia de fidelização mais adequada.
Aqui estão alguns dos passos para começar a planejar seu programa:
- Defina suas contas e clientes lucrativos;
- Certifique-se de entender os objetivos estratégicos dos negócios de seus clientes e adapte seus programas de fidelidade em torno deles;
- Considere o modelo de negócio de cada cliente e desenvolva um conjunto de programas de fidelização personalizados e orientados pelo valor;
- Pesquise sobre seus clientes e monitore suas interações em todos os pontos de contato com a empresa;
- Segmente sua base de clientes para atingir cada segmento da maneira mais eficaz;
- Desenvolva um sistema de pontuação do cliente e faça uma classificação para reconhecer os mais valiosos;
- Busque o feedback dos clientes e estimule o diálogo para saber do que eles precisam e o que sua empresa pode oferecer por meio de seu programa de fidelidade;
- Analise continuamente quais incentivos facilitam relações que beneficiam as duas partes e te ajudam a atingir suas metas comerciais.
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Ter um programa de fidelização B2B é fundamental para fazer a diferença entre o que sua empresa pode oferecer em comparação a outras que vendem produtos ou serviços similares. Assim, você garante a fidelização de sua base de clientes.
Lembre-se de que, com a QuestionPro, você pode criar uma plataforma de fidelidade do cliente capaz de coletar feedbacks, fornecer recompensas, torná-los parte de uma comunidade e ajudá-los a resolver suas necessidades com sucesso.
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