Os programas de fidelidade para restaurantes ganharam popularidade nos últimos anos, especialmente entre marcas conhecidas e grandes redes de restaurantes, como Starbucks, Boston’s e Chili’s.
Se você pretende desenvolver um programa para o seu restaurante, neste artigo encontrará os pontos mais importantes a serem considerados e os passos para implementá-lo com sucesso.
O que é um programa de fidelidade para restaurantes?
Um programas de fidelidade para restaurantes é um sistema que oferece recompensas, descontos e outros incentivos especiais como forma de atrair e reter clientes em um estabelecimento gastronômico.
As recompensas de um programa de fidelidade geralmente incluem descontos em refeições, menus gratuitos ou até mesmo acesso a eventos e serviços exclusivos, como uma degustação de vinhos ou a presença de um chef famoso em seu restaurante.
Esses programas são projetados para incentivar visitas repetidas, rastrear os gastos de clientes recorrentes e recompensar a lealdade com pontos que podem ser trocados por recompensas.
Normalmente, quanto mais frequente o cliente e quanto mais ele gasta, maior será a recompensa.
Vantagens de um programa de fidelidade para restaurantes
Ter um programas de fidelidade para restaurantes traz grandes vantagens para o crescimento de uma marca, como:
- Recompensar os clientes por suas compras repetidas.
- Promover um aumento na frequência de compra dos clientes atuais.
- Fornecer uma riqueza de informações e dados sobre os consumidores.
- Oferecer detalhes adicionais sobre os tipos de produtos que podem ser adquiridos em conjunto e identificar quais incentivos são mais eficazes.
- Se o programa for executado corretamente, o retorno dos clientes ajudará a atrair novos clientes por uma fração do custo dos métodos tradicionais de marketing.
Importância dos programas de fidelidade para restaurantes
Aumentar a frequência dos clientes atuais e atrair novos clientes torna um programa de recompensas um bom investimento para qualquer restaurante ou rede de restaurantes.
Um estudo recente do Gartner revela que 80% das vendas futuras vêm de clientes atuais. Esses dados sugerem que uma parte significativa dos esforços de marketing deve ser dedicada a aumentar a frequência dos clientes atuais, em vez de focar apenas na aquisição de novos.
Os programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de aumentar a frequência com sua base de clientes existente (além de oferecer comida e serviço consistentemente excelentes, é claro).
Esses programas podem ter um alto retorno sobre o investimento. A Starbucks, por exemplo, observou que seu programa de fidelidade tem mais de 16,3 milhões de membros ativos e é responsável por cerca de 40% das transações da marca.
Os programas de fidelidade são especialmente eficazes em empresas de alto volume que dependem do retorno dos clientes. E como é mais caro adquirir um novo cliente do que vender para um já existente, a perspectiva de ter clientes cativos é essencial para agregar valor.
O objetivo é garantir que esses programas estejam integrados no dia a dia dos seus clientes, cultivando uma verdadeira lealdade à marca. Muitas vezes, os clientes investem no programa e permanecem em um restaurante pelos pontos ou recompensas acumuladas, mais do que por qualquer outro motivo.
Tipos de programas de fidelidade para restaurantes
Alguns dos tipos de programas de fidelidade mais amplamente aplicados no setor de restaurantes incluem:
Redes de recompensas
Entre os programas de fidelidade mais populares que os restaurantes podem adotar estão as redes de recompensas, que são muito semelhantes aos sistemas de pontos de fidelidade, com a principal diferença de que o programa é administrado por uma rede.
Os diretórios de restaurantes são responsáveis pela gestão da rede de restaurantes. Se você não deseja criar seu próprio programa de fidelidade, ingressar em uma rede de recompensas pode ser uma das melhores opções de programa de fidelidade para restaurantes.
Pontos de fidelidade
Este programa consiste na atribuição de pontos de fidelidade com base no consumo do cliente no restaurante. Aqui, valores de tickets mais altos equivalem a um número maior de pontos para o cliente.
Esses programas são considerados altamente eficazes porque incentivam os clientes a gastar mais dinheiro para acumular pontos e ganhar recompensas.
Os clientes que se tornarem fiéis ao seu restaurante ganharão mais pontos e mais recompensas, o que serve como um bom incentivo, desde que as recompensas oferecidas sejam atrativas o suficiente.
Se você mantém um banco de dados de clientes e deseja ampliá-lo, os pontos de fidelidade podem ser extremamente benéficos.
3. Programas de fidelidade por níveis
O programa de fidelidade em camadas ajuda a aumentar a lealdade dos clientes e, ao mesmo tempo, atrai novos clientes.
Embora você possa incluir os níveis que desejar, uma boa forma de estruturar os níveis é separá-los em categorias com base no número de pedidos realizados. Os clientes podem ganhar um número menor de pontos nos primeiros pedidos e mais pontos em pedidos subsequentes.
Geralmente, os clientes iniciantes se inscrevem nesse tipo de programa por sua simplicidade. Esse formato também atrairá clientes mais fiéis, que continuarão promovendo seu restaurante, pois poderão obter melhores recompensas conforme sua frequência de compra aumenta.
4. Programas de referência
Independentemente do tipo de programa de fidelidade que você criar, é importante acompanhá-lo com um programa de referência, que pode ajudá-lo a aumentar o número de clientes que fazem pedidos no seu restaurante.
Os clientes frequentemente recomendam boas experiências a amigos e familiares, por isso é essencial garantir uma excelente experiência ao cliente e oferecer recompensas por indicar seu restaurante a novos consumidores.
Ao implementar esse tipo de programa de fidelidade, você estará promovendo o boca a boca positivo, que gera recompensas tangíveis para o seu negócio.
5. Descontos e itens grátis para dias especiais
Se decidir usar um programa de fidelidade que permita criar um banco de dados de clientes, você pode incluir itens grátis ou descontos especiais em determinados dias do ano como parte das recompensas.
Por exemplo, você pode oferecer aos clientes que fazem parte do seu programa de fidelidade um desconto, um item gratuito do menu ou uma promoção especial para comemorar seu aniversário ou casamento.
Embora este programa específico seja utilizado apenas algumas vezes por ano, ele ajuda a aumentar os pedidos e a fidelizar os clientes.
6. Entrega gratuita em domicílio
Após a Covid-19, um bom programa de fidelidade deve contemplar a experiência do cliente sem contato físico, com serviço de entrega e retirada. Por isso, é recomendável que seu programa de fidelidade para restaurantes ofereça recompensas que possam ser utilizadas por clientes que fizerem pedidos nessas modalidades.
Por exemplo, a entrega gratuita é uma boa maneira de motivar os clientes a pedir comida no seu restaurante. No entanto, é recomendável não oferecer entrega gratuita para todos os pedidos, devido aos custos que isso acarretaria a longo prazo.
Em vez disso, você pode oferecer entrega gratuita se o cliente fizer um pedido acima de um determinado valor.
Também é possível oferecer entrega gratuita para clientes que acumularam um determinado número de pontos. Esse tipo de programa de fidelidade deve ser um complemento de um programa de recompensas mais amplo.
7. Programa de fidelidade digital para restaurantes
Ao procurar ideias para programas de fidelidade para restaurantes, uma das principais considerações deve ser garantir que seu programa seja digital.
Os cartões de fidelidade de plástico não atraem mais o cliente moderno e se tornaram inconvenientes após a Covid-19. Qualquer programa de fidelidade que você desenvolver deve incluir uma opção sem papel, permitindo que os clientes ganhem recompensas mesmo sem um cartão físico.
Por exemplo, seu programa de fidelidade pode ser baseado em e-mails, mensagens de texto, pesquisas online ou um aplicativo móvel que represente seu restaurante.
8. Recompensas experienciais
O programa de recompensas experienciais busca oferecer aos clientes fiéis algo além das transações padrão. Essas recompensas proporcionam experiências únicas aos clientes, que os clientes comuns podem não ter acesso facilmente. Por exemplo, você pode oferecer acesso antecipado a novos itens do menu ou uma degustação especial de vinhos quando atingirem um determinado número de pontos.
9. Menu secreto
Se você decidir criar um programa de fidelidade baseado em pontos de recompensa, um dos níveis mais altos poderia ser dedicado a um menu secreto.
Por exemplo, o menu secreto pode incluir variações nos itens do menu principal ou outros pratos exclusivos que não estariam disponíveis no menu regular. Para envolver ainda mais seus clientes, considere atualizar o menu secreto a cada um ou dois meses.
Etapas para criar um programa de fidelidade
Se você já está determinado a criar um programa de fidelidade para o seu restaurante, estes são os principais passos que você deve seguir:
1. Escolha um bom nome
O nome do programa deve despertar a curiosidade e o interesse dos clientes, incentivando sua participação, e deve se diferenciar da infinidade de programas de fidelidade já existentes.
O nome precisa ir além de simplesmente indicar que o cliente receberá descontos ou recompensas; ele deve fazer com que os clientes se sintam entusiasmados por fazer parte da iniciativa.
2. Ofereça uma variedade de recompensas
Os descontos não são a única maneira de agregar valor aos seus clientes. Por exemplo, aqueles que gastam acima de um determinado valor ou acumulam pontos de fidelidade suficientes podem trocá-los por ingressos para eventos, assinaturas gratuitas de produtos ou serviços adicionais, entre outras recompensas.
3. Valorize as ações dos seus clientes além da compra
Uma forma de demonstrar o seu compromisso em recompensar a fidelidade dos seus clientes é reconhecer ações que vão além das compras.
Por exemplo, quando os clientes deixam comentários sobre seus produtos ou compartilham conteúdo nas redes sociais, isso demonstra um envolvimento valioso com a sua marca, e você pode recompensá-los por essas ações também.
4. Faça os pontos valerem a pena
Se você está pedindo aos seus clientes que se esforcem para se inscrever em seu programa de fidelidade, certifique-se de que os pontos oferecidos tenham valor real.
Se você está incentivando os clientes a gastar mais, ofereça uma recompensa que corresponda ao valor investido para garantir que a recompensa seja atraente.
5. Inclua benefícios que estejam alinhados com os valores de seus clientes
Os valores são importantes para os clientes. Na verdade, dois terços deles estão mais dispostos a gastar dinheiro com marcas que defendem causas ambientais ou sociais que os interessam.
Portanto, aproveite esses valores ao criar seu programa de recompensas, para que ele ressoe com os clientes e os engaje ainda mais.
6. Ofereça várias opções para os clientes se inscreverem
Depois de lançar seu programa de fidelidade, promova amplamente os benefícios da inscrição. Por exemplo, se os clientes ganham recompensas por fazer pedidos online, destaque os pontos que eles poderiam acumular ao gastar em seu site ou no menu online.
7. Promova seu programa de fidelidade
Certifique-se de que seu programa de fidelidade seja amplamente divulgado em seus materiais de marketing e incentive seus funcionários areforçar a importância da inscrição, destacando os benefícios para os clientes.
Quanto mais clientes satisfeitos souberem sobre o programa, maior será a probabilidade de se inscreverem.
Divulgue seu programa participando de eventos locais, fazendo promoções cruzadas com outros estabelecimentos ou marcas relevantes e falando sobre ele nas redes sociais.
Características de um bom programa de fidelidade para restaurantes
Agora que você já sabe o que é um programa de fidelidade para restaurantes, seus tipos e importância, vamos apresentar algumas características essenciais para que um programa seja adotado com sucesso:
1. Fácil de usar para seus clientes
Independentemente do tipo de programa escolhido, ele deve ser fácil de adotar tanto pelos clientes quanto pelos funcionários.
Uma solução digital é ideal para muitas empresas, pois elimina a necessidade de cartões físicos, que podem ser perdidos ou, pior ainda, descartados.
Além disso, programas digitais permitem que você colete informações sobre seus clientes com base em seus consumos e outros dados que eles optem por fornecer ao participar, podendo até incluir componentes adicionais, como pesquisas.
2. Emocionante e divertido
Todos gostam de jogos e competição, então use esse espírito vencedor para incentivar seus clientes a interagir com seu restaurante de forma mais frequente.
Muitas marcas gamificam seus programas de fidelidade para gerar maior engajamento, seja por meio de um aplicativo móvel, site ou no ponto de venda.
3. Certifique-se de que tenha um significado profundo
Alguns clientes podem ser céticos em relação aos programas de fidelidade, acreditando que são apenas estratégias para fazer com que gastem mais.
Embora o objetivo de um programa de fidelidade, como em qualquer negócio, seja gerar mais vendas, é importante que seu programa ofereça algo além disso.
Por exemplo, baseie seu programa nos valores que tornam seu restaurante especial e único, para que seus clientes se sintam motivados a participar. Explique o “porquê” de seus produtos ou serviços, tornando o programa de fidelidade ainda mais atrativo.
Como medir a fidelidade do cliente em um restaurante?
O trabalho não termina com a implementação de um programa de fidelidade. Criar e implementar o programa é apenas o primeiro passo, mas o mais importante é avaliar seus resultados e medir o impacto real que ele está trazendo para o seu restaurante.
Além dos indicadores de fidelização que podem ajudar a medir o sucesso do seu programa, existem algumas métricas chave para avaliar a satisfação dos clientes, como:
1. Pontuação líquida do promotor (Net Promoter Score – NPS)
Você pode medir a fidelidade do cliente com o Net Promoter Score, que faz uma pergunta essencial: Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço? Essa métrica não apenas indica o quão satisfeito o cliente está, mas também avalia a probabilidade de ele voltar ao seu restaurante.
2. Taxa de recompra
A taxa de recompra indica o número de clientes que retornam ao seu restaurante, dividido pelos clientes ocasionais. Essa métrica ajuda a medir a lealdade dos clientes ao longo do tempo.
3. Taxa de vendas adicionais (Upsell)
A taxa de vendas adicionais, ou upsell, refere-se à proporção de clientes que compram produtos adicionais ou de maior valor em relação aos que compram apenas o produto inicialmente desejado.
Ela inclui tanto o upsell (quando um cliente escolhe uma opção mais cara) quanto a venda cruzada (quando o cliente compra mais de um item), sendo ambos componentes essenciais em uma estratégia de fidelização centrada no cliente.
4. Valor vitalício do cliente (Customer Lifetime Value – CLV)
O valor vitalício do cliente é uma estimativa da receita total que um cliente gerará durante todo o seu relacionamento com o restaurante, incluindo compras futuras.
Essa métrica é crucial para as equipes de marketing, pois permite estimar o limite de custo para adquirir novos clientes e compreender o tempo necessário para recuperar o investimento feito na aquisição de um cliente.
5. Índice de Fidelização do Cliente
O índice de fidelização do cliente é uma ferramenta padronizada usada para monitorar a lealdade dos clientes ao longo do tempo.
Ele leva em consideração diversos fatores, como NPS, upsells e recompras, e é obtido por meio de um questionário que aborda três pontos essenciais:
- Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e familiares?
- Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente no futuro?
- Qual a probabilidade de você experimentar nossos outros produtos?
6. Pontuação de Envolvimento do Cliente
A pontuação de envolvimento do cliente atribui uma pontuação individual com base na atividade e no uso dos serviços oferecidos.
Essa métrica permite segmentar os clientes em grupos (por exemplo, por demografia, tipo de produto adquirido, responsável pela conta etc.) para comparar o desempenho de cada segmento e identificar aqueles em risco de rotatividade.
Você está pronto para implementar um programa de fidelidade em seu restaurante?
Como você pode ver, existem várias formas de criar, implementar e avaliar um programa de fidelidade para restaurantes, e a escolha da melhor estratégia dependerá do tamanho do seu negócio, dos objetivos de crescimento e dos recursos disponíveis.
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