No artigo de hoje, apresentamos as melhores técnicas de avaliação de atendimento ao cliente. Com essas técnicas, você poderá verificar se seus colaboradores estão desempenhando seu papel corretamente em uma das áreas mais cruciais para o sucesso da sua organização.
Para administrar um negócio de sucesso, é essencial manter, monitorar e melhorar continuamente a qualidade do atendimento ao cliente.
À medida que surgem novas empresas e a concorrência se intensifica em termos de produtos e serviços, o diferencial de uma empresa torna-se o atendimento ao cliente, área na qual ela deve se destacar para aumentar sua participação de mercado.
Para alcançar esse objetivo, as empresas devem adotar as melhores técnicas de avaliação do serviço ao cliente. Essas técnicas permitem a monitorização e análise eficaz das estratégias de atendimento, ajudando a identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser corrigido.
Técnicas de avaliação de atendimento ao cliente
A seguir, apresentamos algumas das melhores técnicas para avaliar o atendimento ao cliente:
Observação
A observação é uma das técnicas mais simples de avaliação de atendimento ao cliente que uma organização pode utilizar. Consiste em monitorar o atendimento e a interação com os consumidores.
Ouça e observe telefonemas e interações, e forneça feedback sobre os aspectos que podem ser melhorados, assim como os pontos positivos. Isso ajuda a manter o moral dos funcionários e incentiva-os a se esforçarem ainda mais para oferecer um atendimento de qualidade.
Estudo do cliente misterioso
Contrate alguém para visitar seus pontos de venda e vivenciar toda a jornada do cliente de forma discreta. Os funcionários não sabem quem são os clientes misteriosos nem quando eles estarão na loja, reduzindo as chances de tratamento especial.
Essa técnica envolve o uso de um cliente misterioso que realiza transações e depois avalia o nível de serviço recebido. É uma abordagem eficaz, pois esses avaliadores são profissionais e sabem exatamente quais aspectos são importantes no atendimento ao cliente.
Crie situações-problema e permita que seu departamento de atendimento ao cliente as resolva. O estudo do cliente misterioso deve avaliar a simpatia, o tempo de resposta, a rapidez na resolução de problemas, entre outros fatores. Esta técnica fornece uma visão geral do desempenho do departamento de atendimento ao cliente.
Monitoramento dos canais de comunicação com o cliente
Outra técnica importante é revisar todas as interações com os clientes desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda. Isso inclui e-mails, comentários em redes sociais, e revisões de ligações, entre outros.
A análise dessas informações cruciais pode oferecer detalhes sobre a eficácia com que os representantes de atendimento ao cliente lidam com as situações e proporcionam uma visão abrangente do desempenho geral do atendimento ao cliente.
As chamadas telefônicas podem ser gravadas, e os representantes podem ser solicitados a ouvir suas próprias conversas para aprimorar seu desempenho futuro. Além disso, essas gravações podem ser utilizadas para fins de ensino e treinamento.
Se os representantes souberem que suas ligações e e-mails estão sendo monitorados, eles tendem a ser mais cuidadosos e a oferecer o melhor suporte possível.
Os resultados desse processo devem ser compartilhados com a equipe para que os problemas sejam identificados e corrigidos conforme necessário.
Análise de dados financeiros
Outra técnica de avaliação do atendimento ao cliente é a análise dos dados financeiros da empresa, que inclui vendas, visitas de clientes, reclamações, número de consultas e vendas cruzadas.
Esses dados podem fornecer uma visão geral do desempenho da empresa. As informações financeiras são cruciais, pois refletem diretamente o sucesso do atendimento ao cliente e a eficácia das operações da empresa.
Coleta de feedback do cliente
A coleta de feedback é, sem dúvida, uma das melhores técnicas para avaliar o atendimento ao cliente. Os clientes estão em uma posição ideal para identificar áreas problemáticas e seu feedback tende a ser objetivo, já que eles fazem parte do processo e as melhorias beneficiarão diretamente suas experiências.
Você pode solicitar feedback dos clientes de várias maneiras: ligando para eles especificamente para receber suas opiniões ou enviando uma pesquisa, que é um método amplamente testado e confiável para coleta de dados.
Uma pesquisa de serviço fornece uma visão imparcial sobre o nível de satisfação ou insatisfação dos clientes com os serviços prestados, especialmente se a pesquisa for anônima.
Para incentivar a participação dos clientes, considere oferecer descontos ou a chance de ganhar um prêmio através de um sorteio.
As pesquisas podem ser realizadas de diversas formas: em tablets nas caixas de atendimento, por e-mail ou compartilhadas nas redes sociais.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Após revisar as técnicas de avaliação do atendimento ao cliente em sua organização, considere as seguintes dicas para ouvir o cliente e atender suas necessidades de forma eficaz:
- Simpatia: Os clientes valorizam um serviço otimista e amigável. No entanto, é importante evitar exageros. Uma comunicação clara e positiva deixará uma impressão favorável sem parecer forçada.
- Experiência: Embora não seja possível ter todas as respostas, os clientes apreciam quando os funcionários se esforçam para obter informações corretas. Se os representantes souberem o que dizer ou fazer, mesmo que não tenham todas as respostas imediatamente, e se procurarem um gerente ou buscarem informações rapidamente, isso será visto de forma positiva pelos consumidores.
- Confiabilidade: Nunca diga ao cliente apenas o que ele quer ouvir; seja honesto e forneça informações confiáveis. Ofereça conselhos claros e honestos sobre como proceder, sem esconder a verdade ou prometer o que não pode cumprir.
- Respeito: Mantenha contato visual e adote um tom de voz que demonstre respeito pelo cliente. Fale de forma profissional, seja paciente e permita que o cliente tenha tempo para se expressar e absorver as informações.
- Rapidez: O atendimento rápido é valorizado, tanto pessoalmente quanto online. Se a espera for inevitável, informe ao cliente o tempo estimado de espera para que ele esteja ciente.
Importância de avaliar o atendimento ao cliente
Além de seguir os passos para avaliar a satisfação do cliente, é crucial realizar uma análise aprofundada para coletar dados qualitativos e quantitativos, identificando erros e acertos no atendimento.
No ambiente competitivo de hoje, as empresas não podem se dar ao luxo de repetir os mesmos erros e sobreviver. As técnicas de avaliação do atendimento ao cliente são essenciais para identificar deficiências e oferecer oportunidades para corrigir pontos fracos no sistema.
Os funcionários tendem a realizar um trabalho de maior qualidade quando sabem que estão sendo avaliados. Além disso, a avaliação fornece informações valiosas que podem ser usadas de maneira eficaz para treinar e educar os representantes de atendimento ao cliente, aprimorando continuamente a qualidade do serviço oferecido.
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