Existem diferentes tipos de programas de fidelidade que podem oferecer mercadorias, recompensas, cupons ou até produtos de avaliação que serão lançados em breve no mercado.
Vamos explorar os diferentes tipos e descobrir qual se adapta melhor à sua marca ou empresa.
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade ao cliente é uma estratégia de recompensas oferecida por uma empresa aos clientes que fazem compras regulares. Nesse tipo de programa (também conhecido como “programa de recompensas”), o consumidor pode acumular pontos, descontos, produtos, cartões de fidelidade, entre outros benefícios.
Dependendo do modelo adotado, essas recompensas podem ser obtidas de um único comerciante, de comerciantes da mesma rede ou de vários participantes. As empresas utilizam diversas estratégias para incentivar os consumidores a aderirem ao programa.
Vantagens dos programas de fidelidade
Atualmente, a maioria das marcas está implementando programas de fidelidade, pois eles trazem comprovadamente diversos benefícios, entre eles:
- Aumento das vendas: Os clientes tendem a gastar mais quando são incentivados a ganhar recompensas ou descontos.
- Melhora na satisfação do cliente: Os consumidores esperam receber benefícios das empresas com as quais compram. Oferecer descontos, produtos gratuitos ou dinheiro como recompensas mantém os clientes satisfeitos e aumenta a probabilidade de compras repetidas.
- Alcance de novos mercados: Os programas de fidelidade permitem atingir um público mais amplo e segmentar ofertas específicas para grupos, como estudantes, professores, funcionários ou profissionais de setores específicos.
- Melhor compreensão do mercado: Ao se conectar com diferentes mercados através do seu programa de fidelidade, você obtém dados valiosos sobre os tipos de clientes que compram de você, os produtos que adquirem, onde compram e quanto gastam.
- Aumento da renda: Clientes existentes tendem a gastar mais do que novos clientes.
- Maior envolvimento do cliente: Ter um programa de fidelidade oferece a oportunidade de interagir com seus clientes e mantê-los informados sobre suas promoções e ofertas exclusivas.
5 tipos de programas de fidelização de clientes
Os programas de fidelidade mencionados abaixo são alguns dos mais populares, mas não os únicos. Conheça as características de cada um e saiba como criar um programa de fidelização de clientes que atenda às suas necessidades.
Programa de pontos
Este é um dos tipos mais comuns de programas de fidelidade, onde os clientes ganham pontos por transações, interações ou visitas e podem trocá-los por recompensas.
Muitos programas de pontos também recompensam comportamentos não transacionais, como baixar um aplicativo, assinar um boletim informativo por e-mail ou curtir uma página no Facebook. Esse tipo de programa funciona bem tanto para compras quanto para interações.
Vantagens:- Mantém a integridade dos preços.
- Flexível e personalizável.
- Oferece compras aspiracionais, permitindo ganhos unitários em cada transação, como visitas à loja e conversões.
- Gera dados e insights valiosos sobre os clientes, que podem orientar decisões de negócios.
Exemplo de programa de fidelidade por pontos:
Você pode criar um programa em que os membros ganham 1 ponto para cada US$ 1 gasto. Além disso, eles podem ter acesso a ofertas exclusivas por e-mail.
Os associados desse programa obtêm benefícios, como acesso antecipado a pré-vendas e lançamentos de produtos.Os dados coletados, por exemplo, através de uma pesquisa pós-venda, ajudarão a segmentar os clientes de acordo com demografia, sazonalidade de compra, preferência de marca, comportamento de compra e estilo de vida.
Isso permitirá criar estratégias de negócios para apoiar esses segmentos e ajustar as táticas de marketing para maximizar o retorno sobre o investimento.
Programa em camadas ou escalonado
Um programa escalonado é um tipo de fidelização que oferece gratificação imediata com recompensas alcançáveis a curto prazo e recompensas aspiracionais a longo prazo.A chave para o sucesso desse tipo de programa é a comunicação.
Os membros precisam estar cientes dos benefícios, do seu status atual e de quão perto estão de obter recompensas adicionais. Barras de progresso e outras técnicas de gamificação podem ajudar a manter os clientes engajados.
Vantagens
- Concentração de recursos em clientes de alto valor: Ofereça uma experiência superior em todos os pontos de contato.
- Flexível e personalizável: Adaptável às necessidades da sua base de clientes.
- Compras aspiracionais: Alcançar um status mais elevado pode proporcionar maiores lucros.
- Retenção de clientes: Os programas de fidelidade em níveis impulsionam a retenção dos clientes mais desejáveis.
Exemplo de programas de fidelidade por níveis
Lembre-se de que um programa de fidelidade é uma extensão da experiência do cliente com a marca. Ele proporciona uma conexão direta com seus clientes; você sabe quem eles são, o que compram e aprende como utilizam os produtos.
Você pode criar um programa que permita a participação de todos os clientes, mas apenas aqueles que gastarem um valor determinado receberão recompensas adicionais. Um programa de fidelidade em camadas permite alocar seu orçamento de marketing apenas para clientes fiéis.
Programas de fidelidade pagos
Os programas de fidelidade pagos, frequentemente chamados de programas premium ou de assinatura, prometem que “você recebe o que pagou”. Eles atraem clientes altamente comprometidos, que calculam que, ao pagarem para assinar, provavelmente sairão na frente ou serão recompensados pelo que já planejam gastar.
Vantagens:
- Identificação de clientes engajados: Você reconhece aqueles que provavelmente participarão e reconhecem o valor do programa.
- Fácil de entender: A proposta é clara e direta.
- Financiamento do programa: As quotas pagas pelos associados podem ser usadas para compensar o custo do programa ou servir como fonte adicional de renda.
- Coleta robusta de dados: Permite a análise de clientes de alto valor.
Exemplo de programa de fidelidade pago
Um exemplo é o Amazon Prime, que oferece benefícios como frete rápido GRATUITO em compras selecionadas, streaming de filmes, programas de TV, música, ofertas exclusivas e muito mais.
Por que o programa tem tanto sucesso? Em uma palavra: valor. O frete grátis em dois dias para milhões de itens é um grande atrativo.
Programa de fidelidade de devolução de dinheiro
Os programas de recompensas em dinheiro são fáceis de entender, criar e manter. A proposta de valor é simples: para cada peso gasto, você recebe uma porcentagem de volta.
Esse tipo de programa é amplamente utilizado para reduzir a taxa de abandono e aumentar o número de transações.
Vantagens:
- Proposta de valor clara: Fácil de comunicar aos clientes.
- Escalonamento: Pode ser adaptado para oferecer recompensas especiais a clientes de alto valor.
- Aumento de visitas e vendas: Resgatar recompensas pode incentivar novas compras.
- Evitar estigmas: Supera a percepção negativa de “descontos em cada compra”.
Exemplo de programa de fidelidade com reembolso
Você pode oferecer, por exemplo, 1% de volta em cada compra para resgatar posteriormente. Além disso, é possível oferecer ofertas e benefícios personalizados, como uma surpresa de aniversário ou acesso antecipado a promoções especiais ao longo do ano.
O importante é criar experiências de compra ainda mais fáceis e gratificantes, que proporcionem mais motivos para escolher a sua marca.
Uma sugestão é criar uma pesquisa online para perguntar aos seus clientes quais benefícios desejam obter. Com base nas respostas, construa um programa de fidelidade que atenda às suas expectativas.
Programas de Fidelidade de Coalizão
Um programa de coalizão é um tipo de programa de fidelidade que se distingue por ser operado por mais de uma empresa, permitindo a coleta de dados dos clientes em um banco de dados compartilhado.
Esses programas são atraentes para empresas que desejam explorar uma base de clientes mais ampla por meio de alianças, economizar nos custos do programa de fidelidade e aumentar o engajamento, oferecendo uma gama mais ampla de maneiras de ganhar recompensas.
Vantagens
- Acesso a informações ampliadas: Empresas com seus próprios programas de fidelidade e um programa de coalizão podem acessar mais dados sobre seus clientes.
- Acúmulo rápido de recompensas: Os clientes podem ganhar recompensas mais rapidamente ao participar de um programa de coalizão.
- Alcance ampliado: As marcas se beneficiam de uma base maior de clientes.
- Compartilhamento de custos: Muitos custos fixos podem ser divididos entre os patrocinadores do programa.
- Gestão de responsabilidade: A coalizão gerencia a responsabilidade de resgate de recompensas, aliviando essa carga financeira do balanço da marca.
Exemplo de programa de fidelidade de coalizão
Os membros podem ganhar pontos ao comprar itens selecionados em lojas parceiras participantes. As marcas envolvidas definem que tipo de recompensa oferecer. Por exemplo, elas podem organizar a distribuição de produtos a clientes que realizarem uma determinada compra dentro de um período específico.
Dicas para implementar um programa de fidelidade
Embora seja claro que dominar a arte e a ciência do marketing de fidelidade é valioso, executá-lo de forma eficaz continua sendo um desafio para muitas empresas. Muitas marcas investem dinheiro e energia em programas que não geram os resultados esperados.
O primeiro passo é definir os fatores críticos para o sucesso do marketing de fidelidade.
Estabeleça metas realistas. Para isso, pergunte aos seus clientes o que eles desejam, conheça-os melhor, estabeleça um relacionamento sólido e ofereça algo relevante. Além disso, é essencial avaliar qualquer programa para verificar se os resultados estão de acordo com as expectativas.
Crie uma comunidade de marca. Isso permitirá que você compreenda profundamente as opiniões de seus clientes. Além de realizar pesquisas que forneçam informações valiosas para a criação de novos produtos e estratégias de marketing, você poderá começar a oferecer incentivos e criar seu próprio programa de fidelidade, recompensando os participantes por sua contribuição à comunidade.
Agora que você conhece os tipos de programas de fidelidade disponíveis, decida como desenvolver sua própria proposta de valor que se destaque frente à concorrência.
