Kundupplevelsen är det bästa sättet att visa vad ett företag står för. Dagens kunder vill ha mer än bara bra produkter – de vill ha bra upplevelser som ger dem de resultat de bryr sig mest om. För att göra detta behöver du en plan och investeringar i digital teknik och data för att kombinera mobilapp, chatt, e-post, sök och sociala kundupplevelser för att ge mest värde. Låt oss diskutera B2B-kundernas upplevelse.
Alla B2B-företag måste prioritera användarupplevelsen. En positiv kundupplevelse är avgörande för att ett B2B-företag ska behålla sina kunder. B2B-företag måste vidta ytterligare åtgärder för att säkerställa att kunderna är nöjda med deras tjänster och produkter.
Hur kan B2B-organisationer omvandla kundupplevelsen till en betydande differentiering som lockar fler köpare? Innan vi går igenom några metoder ska vi titta på grunderna för B2B-kundupplevelsen.
Förståelse för B2B-kundernas upplevelse
B2B-kundupplevelsen är den process som säljarna går igenom före, under och efter köpet av en produkt eller tjänst från ett B2B-företag. Den kombinerar olika tekniker för att förutse kundernas behov och anpassa automatiserad teknik för att uppfylla deras krav.
Kundresor är mer komplicerade för B2B-kunder eftersom flera parter är inblandade i stället för bara en kund. Att skapa en genomgående fantastisk upplevelse för alla beslutsfattare inom B2B är en utmaning.
Ett utmärkt B2B-program för kundupplevelse ökar intäktstillväxten och sänker omsättningen. Det förbättrar möjligheterna till merförsäljning och korsförsäljning med 20 till 40 % och ökar kundnöjdheten. Organisationer måste ha verktygen för att samla in löpande feedback och använda den för att utveckla B2B CX-program och account management-strategier som hjälper dem att växa.
De 10 bästa metoderna för att förbättra B2B-kundernas upplevelse
Det är uppenbart att kundupplevelsen är nödvändig för B2B-företag. Här är tio rekommenderade metoder för B2B-företag som vill förbättra sin kundupplevelse.
-
1 – Förbättra din förståelse för dina kunder
Det finns ett stort tryck på företagsköpare. En persons inköpsbeslut kommer att granskas av kollegor, chefer och vänner. Ångest och stress är möjliga följder av denna situation.
En bra kundupplevelse bygger på att man utvecklar värdefulla kundinsikter för varje företagskund. Det gör att du förstår vad dina kunder vill ha och vad som ligger bakom deras tankar och beteenden. Förbättra därför din förståelse för de kunder du betjänar.
-
2 – Utveckla en kundfokuserad kultur
Som en del av en kundcentrerad kultur måste du sätta dina kunder först. Detta bör inledas med en djupgående granskning av kundresan från början till slut. Det bästa sättet att spåra varje kontaktpunkt med en konsument är att skapa en resekarta.
Hitta orsakerna till irritationen och förseningen och arbeta sedan för att eliminera dem. Hitta områden där du kan tillföra värde och till och med där du kan skapa lite magi. Denna förändring kommer naturligt att leda till en högre nivå av kundengagemang.
-
3 – Bemöt alltid varje kontakt med empati
Empati är en viktig komponent i effektiv kommunikation. Emotionell intelligens är en viktig komponent i B2B-kundernas upplevelse i en värld som ständigt blir mer digital.
Att känna igen kundernas behov och skapa kontakter med dem i alla delar av er organisation kan hjälpa er att sympatisera med era B2B-kunder. Det skapar lojalitet och förtroende, vilket främjar varaktiga relationer.
-
4 – Förbättra användbarheten och tillgängligheten på din webbplats
Det här är det bästa tillfället att få ut ditt företag på nätet om du inte redan har gjort det. Se till att du gör rätt om du planerar att gå online. Förbättra tillgängligheten och användbarheten på ditt företags webbplats så att alla kan komma åt och använda den online. Webbtillgänglighet säkerställer att alla, med eller utan funktionshinder eller begränsningar, kan använda och navigera på din webbplats.
-
5 – Erbjud relevanta och unika upplevelser
Nyckeln till att omvandla leads till försäljning för B2B-kunder är att göra köpupplevelsen mer relevant. Varje fas i köpprocessen, från kommunikation till en lämplig rekommendation, bör genomföras på ett mer relevant sätt. Anpassa B2B-undersökningarna med hjälp av de insamlade uppgifterna.
Riktade och skräddarsydda upplevelser blir allt viktigare i jakten på överlägsen kundservice. B2B-köpare kommer att värdera era erbjudanden högre om ni fokuserar på de tjänster och produkter som är mest användbara för dem i stället för att presentera olika irrelevanta alternativ för dem.
-
6 – Kundupplevelse av självbetjäningsalternativ
Självbetjäning förbättrar kundupplevelsen. Kunderna kräver bättre tjänster, men de vill också kunna lösa problem på egen hand. Genom att ge kunderna en väl utformad plattform för självbetjäning kan de få det de vill ha när de vill ha det.
Kunskapsbaser, handledningar, videor eller artiklar kan hjälpa kunderna att fatta beslut själva. Skicka kontextuella e-postmeddelanden eller hänvisa dem till en kunskapsresurs för att förbättra B2B-kundernas upplevelse.
-
7 – Dra nytta av automatiseringsverktygen
Innan kunderna gör ett val undersöker de fördelarna och nackdelarna med flera olika alternativ. För att utveckla en sömlös B2B-kundupplevelse kan AI, automatisering och maskininlärning användas som en konkurrensfördel.
Med dessa verktyg kan du bättre förstå och tillgodose kundernas behov. AI-drivna lösningar avslöjar kundernas beteende och erfarenheter. Algoritmer för maskininlärning ger skräddarsydda erbjudanden och rekommendationer. Använd dessa tekniska metoder för att övervaka B2B-kundnöjdheten.
-
8 – Samla in kundfeedback och agera på den
Med kundfeedback får du veta vad B2B-kunder tycker om din organisation, dina produkter och tjänster. Det kan hjälpa dig att förstå deras erfarenheter. Kundfeedback kan hjälpa dig att hitta den främsta orsaken till att leads försvinner och blir färre.
Genom undersökningar kan du ta reda på om kunderna är nöjda med din verksamhet och vilka problem de har. Samla in och granska feedbacken för att få insikter och information, och agera utifrån den för att skapa större och mindre justeringar.
-
9 – Ge proaktivt stöd
Istället för att vänta på att kunderna ska höra av sig till dig kan du kontakta dem och erbjuda kundservice. Ta fler initiativ genom att använda CRM-teknik. På så sätt kan B2B-företag avgöra när det är lämpligt att ta kontakt med en kund och ge support.
Genom att använda dina kunders data kan du avgöra när kunderna kan behöva din hjälp. Innan kunden känner till problemet, ta kontakt för att lösa det. Identifiera alla potentiella hinder omedelbart och undanröj dem för att garantera en sömlös B2B-kundupplevelse.
-
10 – Ge support efter köpet
Support efter köpet är en av nycklarna till att utveckla starka relationer. Dessutom ingår att hjälpa kunderna att ta reda på hur de kan använda sina nya produkter mer effektivt och konsekvent tillgodose kundernas behov. Även efter att en transaktion har genomförts fortsätter kundupplevelsen.
Att upprätthålla en långsiktig relation med era kunder är avgörande för att kunna tillhandahålla tillförlitliga supporttjänster efter försäljningen. I service efter köpet ingår att känna till kundernas förändrade krav i takt med att företaget expanderar. Det innebär också att ge felsökningshjälp och fortlöpande produktutbildning.
Slutsats
Ledare måste förstå sin verksamhet för att kunna erbjuda en utmärkt kundupplevelse och tillämpa dessa metoder för att förbättra B2B-kundernas upplevelse. Dina ansträngningar att förbättra företaget kommer att underlättas om du följer de metoder som har diskuterats ovan.
Du kan jämföra ditt företag med konkurrenterna, men det är svårare att ta reda på vad kunderna tycker. Om du vill ta reda på det behöver du en återkopplingsslinga för att samla in, utvärdera och dela med dig av synpunkter. På så sätt vet du vilka utmaningar dina kunder har och hur du ska hantera dem.
QuestionPro CX är den branschledande plattformen för att samla in feedback från kunder. Med sina avancerade och anpassningsbara funktioner är QuestionPro CX den perfekta plattformen för att förstå era B2B-kunders behov och förväntningar.
Med hjälp av QuestionPro kan du ge kunderna den bästa möjliga upplevelsen genom att lyssna på, analysera och svara på de verkliga orsakerna bakom hur de känner sig. Prova nu!
