Vad är ett bra Net Promoter Score (NPS)?
En nettopromotorpoäng kan berätta mycket om dina affärsstrategier, särskilt hur du har lyckats bygga upp lojalitet och entusiasm bland kunder, klienter eller anställda. När du funderar på att sätta upp affärsmål måste du ställa dig frågan, Vad är en bra nettopromotorpoäng (NPS)?
Det korta svaret är att en bra NPS visar att ditt företag eller varumärke har fler lojala kunder/främjare än avskräckta kunder/avvikare. Vi kommer att täcka följande NPS-poäng som allmänt anses vara starka, neutrala och dåliga, samt hur du kan avgöra om du klarar dig bra i din bransch. Men innan vi går in på det, låt oss diskutera vad en NPS är. poäng är och hur du hittar ditt magiska tal.
Sanningen är att NPS-numret i sig självt är meningslös. Men, en NPS betygsättning erbjuder olika sätt att mäta företagets resultat och jämföra det i ett konkurrensutsatt landskap. En NPS-poäng är en av de de mest effektiva mätningarna av kundupplevelsen som strateger kan använda för att förstå kundernas lojalitet och tillfredsställelse. När du kopplar ihop en NPS betygsättning med en Poäng för kundens ansträngning, ni har en dynamisk duo.
NPS-skalan (Net Promoter Score)
A net promoter score (NPS) mäter den lojalitet som finns mellan ditt företag och dina kunder. Vid det här laget vet du säkert redan att NPS kan vara så lågt som -100 eller så högt som +100. Kunder eller anställda som ger ditt företag ett positivt omdöme NPS-betyg är främjare, eftersom det är mest sannolikt att de delar positiva recensioner eller rekommenderar dig till personer i sin sociala krets. Respondenter som ger dig ett negativt omdöme NPS-poäng anses vara avskräckare eftersom det är mer sannolikt att de avslutar sitt engagemang.
och
avskräcker potentiella nykomlingar från att samarbeta med ditt företag.
För att beräkna din NPS-poängbörja med den procentandel av respondenterna som du anser vara positiva och dra av den procentandel av respondenterna som du anser vara negativa. Multiplicera sedan detta tal med 100. Det resulterande talet är din NPS. När du har tagit dig tid att göra en bra NPS-enkät är det ännu lättare att hitta den siffran.
Alla positiva NPS-betyg innebär att du har fler förespråkare (promoters) som är villiga att rekommendera dig än kritiker (detractors). Ett resultat på -100 innebär att alla dina kunder är negativa. I den andra änden av spektrumet innebär +100 att alla är promotorer. Bra NPS-poäng inom olika områden beror på några faktorer.
Låt oss sedan gå igenom de olika sätt på vilka du kan avgöra om din NPS är stark eller behöver förbättras.
Gratis mall för NPS-undersökning
Så vad anses vara en bra NPS?
Det finns några olika sätt att mäta din NPS och få an förståelse för vad ditt NPS-mål bör vara. Dessa inkluderar allmänna NPS-benchmarks, konkurrenslandskapet i din bransch, jämförelser av dessa två faktorer och slutligen en kontinuerlig självbedömning.
Allmänt riktmärke för NPS
Med tanke på NPS-utbud mellan -100 och +100 anses en positiv poäng eller NPS över 0 vara ”bra”, +50 är ”bra” och +50 är ”bra”. anses vara ”utmärkt”, och över 70 anses vara ”världsklass”. Baserat på globala NPS-standarder är alla poäng över 0 ”bra”. Detta innebär att majoriteten av dina kunder är mer lojala. Tänk på dessa globala riktmärken när du utvärderar dina resultat. Observera att vi diskuterar kunder, men att samma NPS-poäng gäller för NPS för anställda (eNPS):
- Generellt sett, om din Net Promoter Score (NPS) är under 0 är det en indikator på att ditt företag måste börja förstå och förbättra kundnöjdheten.
- Om din NPS är över 50, är det bra för dig! Ditt företag prioriterar kundtillfredsställelse högt och har många fler nöjda kunder än missnöjda.
- En NPS betyg på 70 eller mer placerar dig på listan över de bästa kundorienterade företagen. Det betyder troligen att dina kunder älskar dig och att ditt företag genererar många positiva rekommendationer från mun till mun.
Ju starkare din NPS-poäng är, desto mer organisk tillväxt kommer ditt företag att uppleva. Detta beror på att dina kundreferenser kommer att omvandlas till nya leads och mer intäkter för ditt företag. Men som du kommer att se i nästa avsnitt beror dessa konverteringsnivåer på din konkurrenssituation.
Enligt en undersökning som Forrester genomförde i mars 2020 hade företagen en NPS på mellan -35 och 59 och speglar konsumenternas stämning före och efter COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s och Navy Federal toppar rankingen i sina respektive branscher. De har en genomsnittlig NPS-poäng på över 50 procent och bevisar att organisationer som investerar i kundorientering har hög kundlojalitet. Navy Federal och Apple Card var de nya aktörerna bland kreditkortsleverantörerna, medan Tesla låg långt före sitt CX-indexresultat i kategorin massmarknadstillverkning.
- Digitala återförsäljare, återförsäljare med flera kanaler och tillverkare av lyxbilar har branschgenomsnitt som ligger på låg till mitten av 30-talet.
- Biltillverkare, bil- och hemförsäkringsbolag, hotell, kreditkortsutgivare och direktbanker har en genomsnittlig NPS-poäng på 20-talet.
- Banker, flygbolag och värdepappersföretag med flera kanaler har genomsnittliga branschpoäng i intervallet 10-20.
- Sjukförsäkringsbolag och allmännyttiga företag lyckas få en positiv NPS.
- Den federala regeringen fick ett resultat under noll med den största spridningen av resultat.
Använd konkurrenslandskapet som riktmärke för NPS
När det gäller mer branschspecifika strategier måste du bedöma konkurrenssituationen och jämföra din NPS-betyg till dina konkurrenters. Detta ger en bättre riktmärke för mäta din NPS framgång.
Tänk på följande rapport baserad på leverantörer av TV- och Internettjänster. Du kan se att CX-ledarna inom detta område gör nästan 8 gånger så mycket intäkter. som de som släpar efter.
Detta är en bättre metod för att mäta din NPS eftersom den tar hänsyn till variationer i din bransch. Flygbolagen, till exempel, gör kunderna gladare än bankerna. Därför tenderar de att ha en högre NPS. På grund av detta skulle det inte vara till någon hjälp att jämföra resultaten av undersökningen om din bank till en flygbolag eller någon annan bransch.
Nedan visas intervallet av nettopromotorpoäng mellan flera branscher:
Som du kan se finns det utmärkt, bra och dålig NPS-områden för varje bransch tillsammans med en genomsnittlig NPS.
Flygbolagsindustrin har en typisk NPS-intervall på mellan -4 och +57. United Airlines har en NPS på 10 – ett av de företag inom flygbranschen som får lägst poäng.. Å andra sidan har Verizon en NPS på 7, vilket anses vara en av de bästa i hela EU. mobiltjänst industrin.
I branscher där marknaden är mer dynamisk och kunderna har större frihet att byta till konkurrenterna har nettopromotorpoäng blivit ett viktigt riktmärke för att mäta tillväxt.
Skapa en NPS-enkät: Skaffa ett gratis konto nu
NPS globala standarder jämfört med benchmarking av konkurrenter
Du kan jämföra din NPS med globala standarder, men det är viktigt att notera att NPS poäng kommer att variera mellan olika geografiska marknader. Om du någonsin har jämfört NPS i USA och Europa känner du förmodligen till de kulturella och demografiska skillnaderna när det gäller att betygsätta ett företags prestationer.
Europeiska kunder är till exempel mer försiktiga när det gäller att bedöma ett företags prestationer, vilket gör att de är mindre benägna att ge dig en 9 eller 10 i betyg. I andra regioner kan det hända att kunderna använder både den nedre och den övre delen av skalan, men hoppar över mellan dem. På grund av dessa skillnader, även den absoluta NPS-betyg på samma kan variera dramatiskt. Detta är ytterligare ett skäl till att en bra NPS är subjektiv.
Jämför din NPS med din egen
Eftersom NPS är bara en nummer om du inte vet hur du ska tolka det i sitt sammanhang.Det är omöjligt att ge dig en enda siffra.ing en bra nettopromotorpoäng, särskilt när du är att komma igång. Oavsett om du är ny i branschen eller om du vill förbättra några långsiktiga trender, det bästa NPS-nummer är den som är bättre än dina tidigare resultat. – du är ditt viktigaste riktmärke.
Det bästa sättet att börja mäta framstegen är att jämföra din NPS poäng mot din resultat från under det senaste kvartalet eller halvåret. Om du märker en ökning med minst 10 %. procentär ni på väg i rätt riktning och på väg mot ett framgångsrikt företag som drivs av organisk tillväxt. Om du däremot märker en betydande minskning av NPS betyg, det finns utrymme för förbättringar och du måste identifiera orsaken och vidta lämpliga åtgärder. för att skapa mer förtroende och lojalitet hos dina kunder..
Hur man effektivt använder NPS
NPS hjälper dig att få insikt i hur dina kunder uppfattar ditt varumärke. Till att börja med kan du mäta din NPS mot ett riktmärke i branschen. Du kan också skapa och skicka en NPS-enkät till dina kunder för att få resultat och fastställa en baslinje för ytterligare förbättringar. Se till att samla in data kontinuerligt; fler svar ger dig fler datapunkter och en bättre förståelse för kundupplevelsen (CX).
- Vi har nämnt tre viktiga sätt att börja använda NPS idag:
Hjälp supportteamet att förstå kunderna, deras frågor och lösningar genom att kartlägga NPS i kundprofiler. - Filtrera dina rapporter efter NPS-betyg för att bättre känna till kundsegmenten.
- Gör en analys av utgifterna för att förstå vilka som är de mest värdefulla promotorerna.
Varumärken måste komma ihåg detta. Det är viktigt att analysera data med NPS, men ännu viktigare är att ha ett system för kundfeedback som är en sluten krets. Detta gör det möjligt för dina medarbetare med kundkontakt att agera på feedback från kunderna i realtid. Ett effektivt kretsloppssystem bör ha alla nödvändiga verktyg för att följa upp missnöjda kunder och ”stänga kretsloppet” genom att vidta nödvändiga åtgärder.
NPS+ hjälper dig att identifiera de grundläggande orsakerna bakom kundresponsen. När kunderna har svarat på NPS-frågan, , får de en öppen fråga där de kan lämna sina kommentarer. Du kan också konfigurera NPS+ frågetyp med förfyllda alternativ i undersökningen. Om en kund till exempel gav 7 av 10 poäng kan du få reda på varför kunden gav dig just det betyget. Det gör det möjligt för dig att hitta områden där du kan förbättra dig och erbjuda bättre produkter och tjänster.
Slutsats
Istället för att fråga, ”Vad är en bra nettopromotorpoäng?” och hoppas på att hitta ett magiskt talfokusera på att förstå drivkrafterna bakom NPS och hur man kan förbättra kundnöjdheten på lång sikt. och engagemang.. Kom ihåg att en bra nettopromotorpoäng i sig själv inte är ett kvantifierbart mått som kan användas för att hjälpa dig växa. I stället bör ditt huvudmål alltid vara att lyssna, analysera och agera på kundernas feedback. Genom att vidta rätt åtgärder kan du se till att dina kritiker blir främjare.
Vad anser du vara ett bra nettopromotorvärde för ditt företag? Kontakta oss om hur vi kan hjälpa dig att erbjuda dina användare en bra kundupplevelse och uppnå en bra NPS-poäng.
Mät din NPS med en snabb undersökning: Få ett gratis konto nu
