Feedbackundersökning: Definition, varför det är viktigt, hur man skapar och fördelar

Vad är en feedbackundersökning?

En feedbackundersökning är en process som används för att identifiera eller mäta lyckan och tillfredsställelsen hos olika affärsenheter eller konsumenter. Det mäts genom att följa företagets produkter/tjänster eller arbetsmiljön. Undersökningen består vanligtvis av snyggt utformade frågor som syftar till att förstå affärsanvändarna i grunden. Frågeformuläret är ett medium som ger kunderna frihet att uttrycka sina erfarenheter, krav och förslag genom sina svar.

Dagens affärsmiljö är hyperkonkurrenskraftig. För att överleva i denna miljö antar majoriteten av organisationer ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Dessa hjälper  organisationer att anamma en kundfokuserad kultur. Faktum är att för en majoritet av kunddrivna företag är feedback som ett batteri, vilket håller dem igång. Men ett batteri har ”negativa” och ”positiva” punkter.

På samma sätt har en feedbackundersökning också en positiv (beröm för din produkt/tjänst) och en negativ (kritik för en produkt/tjänst) sida. Det är bättre att behandla kundfeedback som en gåva värd att vårda. För att beundran ger styrka att fortsätta det utmärkta arbetet, och kritik ger idéer för att göra produkten ännu bättre.

Ett effektivt verktyg för kundfeedback är det bästa sättet att genomföra sådana undersökningar. Det kan vara en konsumentfeedbackundersökning som hjälper organisationer att förstå köpares reaktioner relaterad till företagets produkter, tjänster eller policyer. 

Det kan vara en medarbetarundersökning som hjälper organisationer att förstå sina anställda. Deras oro relaterade till arbetsmiljön, åsikter relaterade till prestationsutvärdering eller prestationsfeedback. Kort sagt är medarbetarundersökningen allt relaterat till förväntad prestation och prestation som uppvisas.

Varför behöver du feedbackundersökningar? 

Om det är positiv feedback eller negativ feedback, det borde inte spela någon roll. Det är okej om företaget överväger och accepterar all input. Dessutom använder företaget insikter för att göra det till en oändlig cykel av att förbättra sina produkter och tjänster med hjälp av feedback från kundtjänst . 

Kom ihåg att topporganisationer ligger i toppen eftersom de inte vilar efter att ha fått negativ feedback. Ändå börjar deras arbete efter att de fått pessimistisk feedback. För dem är ständiga förbättringar inte bara en fras utan ihärdiga ansträngningar för att göra sina bästa produkter ännu bättre. De gör det genom att fokusera på den feedback de får från hela organisationen, inklusive anställda, kunder, kunder, leverantörer, leverantörer och intressenter. Om du vill vara i toppen, gör inte bara feedbackundersökningar, utan acceptera och förstå det; så att du kan omvandla din organisations svagheter till styrkor.

1. Där det finns ett företag finns det en återkoppling

Oavsett om du säljer produkter, erbjuder tjänster eller hanterar ett gäng anställda, hjälper feedbackundersökningar dig att lyssna på åsikter och förslag. 

Till exempel — en VoC feedback-undersökning hjälper företag att förstå vad kunder tycker och vad de förväntar sig. Den berättar också om områden som kan förbättras, saker konkurrenter gör annorlunda, och att mäta prestanda för en produkt innan lansering. Varje gång ett företag kommunicerar med en kund, anställd, leverantör eller intressent hänger det sig åt verbal feedback. Med utvecklingen av online- feedback-undersökningsverktyg antar fler och fler organisationer nu ett digitalt tillvägagångssätt för att få feedback.

2. Demonstrera hur varje feedback är viktig  

Oavsett om det tas muntligt eller online måste respondenten vara säker på att hans/hennes åsikt eller feedback tas emot, förstås och accepteras. En organisation måste låta respondenterna veta att deras svar tillför mervärde för att förbättra produkter eller tjänster. När du lyckas ge detta intryck känner sig kunderna värderade, vilket resulterar i realistisk eller opartisk feedback. 

Det är en bättre praxis att nå ut till respondenterna och låta dem veta att deras feedback är viktig. Genom att göra detta visar organisationer en positiv bild av sin verksamhet. Att förmedla respondenterna att deras feedback gör den förändring de förväntar sig är dessutom en utmärkt strategi för att ge en tillfredsställande kundupplevelse.

3. Använd feedback för att motivera förändringen

När du ber kunder om feedback bjuder du in dem i en process som motiverar förändring. Det gör dem inte bara till en del av en strategi som driver innovation, utan det hjälper också till att öka kundlojaliteten gentemot ditt varumärke. 

När kunder får en känsla av samhörighet börjar de titta på dina produkter eller tjänster från ett annat perspektiv. Att fråga respondenterna om konsumenter eller anställda ska ge sin feedback är som att skapa en och låta dem veta att deras åsikter spelar någon roll för att formulera affärsstrategierna. Feedback från kunder, leverantörer, intressenter, etc. fungerar som en dos av motivation för att överträffa deras förväntningar och utveckla bättre arbetsrelationer.

4. Negativ feedback är ett bränsle för att prestera bättre

Misstag aldrig negativ feedback med kritik. Ett bra företag måste betrakta negativ feedback som ett ”bränsle” för att förbättra sin prestation. En negativ kritik, när den hittas som konstruktiv feedback, hjälper företagen att fatta bättre beslut. Dessa beslut är avsedda att öka prestation och tillfredsställelse.

5. Feedbackundersökningen är en process för fortsatt lärande

Allt som krävs är lite tid, konstruktivt tänkande, passion för att driva förändring och en bra mjukvara för enkätundersökningar för att samla in åsikter från konsumenter och anställda.

En fortsatt återkopplingsprocess som involverar en annan uppsättning respondenter är ett modernt affärskrav. Håll dig i linje med organisationens mål, utveckla affärsstrategier, påskynda prestanda, genomföra produkt-/tjänstförbättringar och förbättra relationerna genom att använda ett användbart verktyg för enkätundersökningar.

Skapa ett gratis konto

Hur skapar man en feedbackundersökning? 

Om den missbrukas kommer en feedbackundersökning att orsaka en blunder. Ändå blir den superkraftig när den används på rätt sätt och i rätt sammanhang. Oavsett om frågan om Net Promoter Score , CSAT, CES eller någon annan metod används för att interagera med människor. För att samla in kundfeedback är undersökningar den absolut mest populära, bekväma och effektiva plattformen. 

Men problemet med att skapa feedbackundersökningar uppstår när strukturen i en engagerande, tilltalande och tillgänglig undersökning vävs med ett felaktigt mönster. En undersökning blir meningslös när du förstör den med för många frågor, använder ledande frågor, dåligt formulerade frågor eller ställer frågor som är irrelevanta för ditt motiv. 

Ny forskning av Cint visar att 62 % av konsumenterna är benägna att köpa från ett varumärke som har bett dem om en åsikt. Dessutom upplever 52 % av konsumenterna en lojalitetshöjning när ett specifikt varumärke ber dem om feedback. Därför behöver du ett korrekt utformat frågeformulär som kikar direkt in i människors hjärnor och räknar ut deras uppfattning.

På QuestionPro har vi många års erfarenhet av att skräddarsy perfekta undersökningar som möter kundernas förväntningar, och idag delar vi vår hemliga trestegsteori med dig

• Steg 1: Utforma en engagerande feedbackundersökning som erbjuder en upplevelse av varumärket.
• Steg 2: Anpassa frågeformuläret med motivet för undersökningen.
• Steg 3: Låt undersökningen uppnå rätt milstolpar för kundresan.

Utforma en engagerande, auktoritativ feedbackundersökning

En holistiskt utformad undersökning borde ge en rimlig slutförandegrad. Skapa ett feedbackfrågeformulär som kommer att hålla potentiella respondenter intresserade och entusiastiska. Designa en undersökning på ett sådant sätt att den skapar en miljö som är bekväm och bekväm för publikens förväntningar, intressen, surfvanor och, viktigast av allt, för deras mobila enhet.

Här är några saker som hjälper dig att skapa fantastiska feedbackundersökningar

• Håll undersökningslängden kortare

Ett bra frågeformulär följer principen ”less is more”. När frågorna är riktade och anpassade till ditt motiv hjälper det till att hålla enkätlängden kortare. Det är mycket uppskattat om din undersökning inte innehåller fler än fem frågor. 

De mest användbara feedbackundersökningarna innehåller vanligtvis två frågor. Den första är en Net Promoter Score-fråga, och den andra är en öppen fråga som ber respondenterna att med sina egna ord beskriva orsaken bakom deras svar på den första frågan.

• Ställ minst en kvantitativ fråga

När du tänker samla in feedback från respondenterna räcker det inte att ställa öppna frågor till dem. Dessutom kommer det att bli svårare att analysera svaren så småningom eller att hitta trender. Kvantitativa frågor, å andra sidan, låter respondenterna svara på frågan i numerisk form. 

En fråga om nettopromotorpoäng som sträcker sig från 1 till 10 och från ”instämmer starkt” till ”håller inte med” eller från ”mycket nöjd” till ”mycket missnöjd” gör det lättare att analysera svaret. En kvantitativ fråga ger dig friheten att ha ett mått inkluderat i undersökningen baserat på vilket du kan justera filtret och jämföra kvalitativa svar.

• Svaren måste innehålla balanserade alternativ

Gör det till en vana att sätta symmetriska alternativ, särskilt när du ställer en NPS eller en kvantitativ fråga. Ett intervall från mycket missnöjd till något nöjd och från neutral till mycket nöjd är ett utmärkt exempel på symmetriska och balanserade svarsalternativ för respondenten.

• Behåll ett opartiskt språk hela tiden

Upprätthåll lämplig kommunikation hela tiden. Håll dina respondenter fokuserade. Det hjälper dig att samla in de mest körbara data. Till exempel, när du ställer en kvantitativ fråga, formulera den som ”hur sannolikt skulle du rekommendera oss till din familj och dina vänner?” och undvik att fråga ”hur sannolikt kommer du att berätta för din familj och vänner om vår fantastiska produkt?”

• Anpassa den för att spegla varumärket

Missa inte möjligheten att lägga till varumärkeselement i undersökningen. Prova att lägga till varumärkets logotyp, bilder och färg för att få din undersökning att se varumärkesspecifik ut. För en förändring kan du använda en varumärkesbild i bakgrunden som inte distraherar utan engagerar publiken. Använd multimediafrågor för att lägga till bilder på dina produkter. Speciellt när du lägger till en fråga relaterad till produkten. Det kommer att göra feedbackundersökningen mer engagerande.

• Undersökningen måste vara mobiloptimerad

Google har börjat lägga vederbörlig vikt vid mobil-först indexering. Dessutom, efter att mobila enheter har tagit en framsäte i tekniken, väljer fler och fler människor att fylla i undersökningar på sina mobiler. Därför har det blivit mer än viktigt att skapa, testa och distribuera en mobilversion av din undersökning. Se till att du har undersökt undersökningens mobila lyhördhet, läsbarhet, tryckstorleksfunktioner och allmänna funktionalitet innan distributionen.

Anpassa enkätenkäten efter motivet för enkäten

Att minska kundförlusten är ett av de främsta målen med att utforma och skapa varumärke för undersökningen. Innan enkäten skapas är det dock nödvändigt att förstå motivet bakom att enkäten skapades. Fråga er själva, varför genomför ni den här enkäten? Vad vill du uppnå med undersökningen? Hur planerar du att använda den data som samlas in genom undersökningar? Och vilken målgrupp vill du rikta in dig på?

Att svara på alla dessa frågor hjälper dig att förstå målet eller motivet bakom en specifik feedbackundersökning. Förstå syftet med undersökningen först. Då blir det lättare att välja den typ av frågor som är väl anpassade för att möta ditt motiv.

Det finns två självklara val för frågetyper när du vill skapa en feedbackundersökning. Enkätfrågorna Customer Effort Score (CES) och Net Promoter Score fungerar som det rätta valet när du vill analysera de underliggande komponenterna som påverkar kundnöjdheten. Dessa frågor hjälper till att förstå de vanliga problem som kunder eller kunder möter. Dessutom vet du också om de områden som behöver förbättras och kryphålen i din kundsupport som behöver åtgärdas omedelbart. 

Men eftersom CES-frågor är relaterade till kundinsatser finns det vissa begränsningar för när och hur du kan använda dem. Till exempel efter ett supportsamtal, efter en supportchatt online eller efter att klienter eller kunder fått tillgång till onlinehjälp.

Till exempel:

Tvärtom, frågan om Net Promoter Score eller NPS är mindre beroende av situationer eller har inga begränsningar i sammanhanget. Därför erbjuder det omfattande alternativ för att använda frågan rättvist. 

Oftare används NPS-frågan för att analysera kundlojalitet och kan ställas när som helst under kundresan. Du kan ställa frågor till NPS före eller efter att de registrerar sig, före eller efter köpet. Annars kan du begära den som en isbrytare för att motivera kundresan.

Till exempel:

Väl! CES och NPS är inte de enda frågorna som kan följa med i feedbackundersökningen. Det finns många frågetyper att välja mellan, men det beror återigen på vilket online-undersökningsverktyg du väljer och motivet till din undersökning.

Uppnå rätt milstolpar för kundresan

Att lämna över kunden från en avdelning till en annan är det mest problematiska området för många företag. Därför behöver du en omfattande kundresekarta för att förstå om dina kunder tycker att övergången mellan avdelningarna är svår eller om de njuter av en sömlös upplevelse. 

När du börjar se på din verksamhet ur kundens synvinkel, då är det möjligt att åstadkomma positiva interna förändringar som är gynnsamma för både personal och kunder. Utöver det hjälper en omfattande kundresaskarta dig att förbättra varje avdelnings prestanda. 

Om du till exempel förbättrar säljteamets prestanda genom att undanröja en uppsättning hinder som påverkar deras moral kommer att ge ditt företag ett betydande uppsving. En feedbackundersökning för att förstå smärtpunkterna på säljavdelningen från personalen, såväl som kundens synvinkel, kommer att ge dig rätt insikter för att agera klokt och ansvarsfullt.

Använd en kundresekarta för ständiga förbättringar

De flesta svar som samlas in från kunder under deras resa är kvalitativa såväl som kvantitativa. Dessa undersökningar är speciellt utformade för att samla in kvalitativ data . Datan som berättar om vad dina kunder tänker, problem de möter och frågor de ställer. Å andra sidan är den kvantitativa informationen i en numerisk form som representerar avhoppsfrekvensen, affärsmässiga nyckeltal, betyg, etc.

När du på ett klokt sätt använder intelligent designade feedbackundersökningar och kartlägger dem till rätt punkt på kundresan, då gör det det svårare för såväl kunder som potentiella kunder att lämna i mitten. Data som samlas in i varje steg och i varje undersökning ger ett överflöd av värde. Det hjälper dig att förstå de förändringar du behöver göra vid varje steg och i varje avdelning för att förbättra kundresan vid varje punkt. Att använda feedbackundersökningar för att förbättra verksamheten och uppdatera kundresan måste vara en oändlig process.

Skapa ett gratis konto

Fördelar med en feedbackundersökning

• Feedback i realtid: Feedbackundersökningen gör det möjligt för företag att samla in senaste kundfeedback när som helst och om olika aspekter av företaget. 
• Håll dig uppdaterad om trender: Genom att regelbundet genomföra feedbackundersökningar hjälper dig att hålla koll på kundtrender och få omedelbar kundfeedback. 
• Informativa insikter: En feedbackundersökning hjälper dig att förstå hur kunderna reagerar på alla aspekter av ditt företag. Baserat på undersökningens insikter kan du enkelt fatta välgrundade beslut. 
• Benchmarkresultat: Verktyget för feedbackundersökning ger dig friheten att använda samma undersökning flera gånger för att få fortsatt feedback från kunderna. Genom att jämföra data över tid och benchmarkingresultat kan du snabbt bestämma prioritet för ändringar du behöver göra. 
• Visa kundernas åsiktsfråga: En feedbackundersökning låter kunderna ge sina förslag och åsikter. Jag ber också om synpunkter på att förbättra produkten eller sätt att förbättra kundupplevelsen. Genom att visa hur mycket du värdesätter dina kunders åsikter förlänger du en känsla av samhörighet. Kunden tenderar att vara lojal mot varumärket som får uppfattningen att deras åsikter har värde. 

Liten, medelstor eller stor; Företagsstorleken spelar ingen roll när det gäller att främja och bygga starkare relationer med kunder, anställda, intressenter etc. Företag måste lyssna, lära sig och möta behoven hos varje affärsenhet om de vill förbli lönsamma och konkurrenskraftiga . En effektiv mjukvara för feedbackundersökningar låter företag samla mätbara insikter så att feedbackdata kan användas för att utveckla nyare och effektiva affärsstrategier, bygga nya relationer, behålla lojalitet och skala tillväxt.

Liten, medelstor eller stor; Företagsstorleken spelar ingen roll när det gäller att främja och bygga starkare relationer med kunder, anställda, intressenter etc. För att förbli lönsamma och konkurrenskraftiga affärer måste företag lyssna, lära sig och möta behoven hos varje affärsenhet. Feedbackundersökningen är ett medium som låter företag samla mätbara insikter så att feedbackdatan kan användas för att utveckla nyare och effektiva affärsstrategier, bygga nya relationer, behålla lojalitet och skala tillväxt.