Frågor om kundnöjdhetsundersökningar med exempel

Vad är kundnöjdhetsundersökningar och kundundersökningsfrågor?

Kundtillfredsställelse är ett viktigt mått för en organisations tillväxt och undersökningar om kundtillfredsställelse genomförs för att samla in kundernas feedback om
nya produkter eller tjänster
, kommande uppdateringar av koncept och funktioner, kundservice och andra områden inom organisationen. En organisation, oavsett om den är liten eller stor, fokuserar på att utforma produkter, tjänster och övergripande strategier i enlighet med sina kunder. Att hålla kunderna nöjda är det primära målet för varje organisation för att öka affärsverksamheten. Att mäta kundernas upplevelser av en organisation hjälper inte bara ledningen av en organisation att lägga upp en bättre strategi för att minimera eller eliminera negativ feedback, utan kanaliserar också de ansträngningar som görs för att göra organisationens verksamhet mer effektiv.

Kundtillfredsställelse
undersökningar
används ofta för att samla in kundfeedback, jämföra olika typer av feedback för att utforma nya marknadsföringsstrategier och förbättra produkter och tjänster för att bidra till den övergripande utvecklingen. Nöjda kunder gör allt för att sprida ordet om sin erfarenhet och att veta hur många nöjda kunder som finns är bara produktivt för en organisation.

För att få korrekt feedback om önskade ämnen måste en organisation inkludera lämpliga frågor. Klient
enkätfrågor
kan delas in i följande –

1. Kundtjänst: Kundtjänstteamet har direktkontakt med de flesta kunder och löser deras problem varje dag. En enkät om kundnöjdhet bör innehålla frågor som kan vara till hjälp för att förstå hur man kan förbättra
   kundtjänst
   att förbättra tillfredsställelsen i den delen av organisationen.
2. Webbplats och navigering: Eftersom webbplatser och navigering på nätet har blivit mycket populära bland kunderna är det viktigt att förstå vad kunderna tycker om en organisations
   webbplats och navigering
   . Det har blivit viktigt för en organisation att lära sig hur man förbättrar webbplatsen och åtgärdar kundklagomål i samband med en webbplats.
3. Köp och leverans av produkter/tjänster: En organisations framgång eller misslyckande beror i hög grad på kvaliteten på de produkter och tjänster som erbjuds. Genom att inkludera enkätfrågor om produktköp och leverans kan man få insikter om hur man kan förbättra produkterna så att kundnöjdheten ökar.
4. Kundlojalitet och delbarhet för varumärket: Kundlojalitet är en faktor som helt och hållet är upp till kunden. De väljer att vara lojala mot en organisation och inte tvärtom. Lägg till och analysera
   Nettopromotorresultat
   och andra frågor om kundlojalitet ger data som kan ligga till grund för aktiviteter för att förbättra kundlojaliteten.
5. Marknadsföringsaktiviteter: Det krävs mycket arbete för att kontakta en kund och veta vilken marknadsföringskälla som ger bäst resultat. Ett marknadsföringsteam utför aktiviteter som ger resultat, men det finns fall där kunderna får kännedom om organisationen genom mindre kända medier. Om man i kundundersökningen ställer frågor om organisationens marknadsföringsaspekter kan man förstå vilka medier som kan användas bättre för att förbättra kvaliteten och kvantiteten av kunder.

Läs mer:
Marknadsundersökningar

Anledningar till att genomföra undersökningar om kundnöjdhet

Det finns nya organisationer som startar varje dag och med den ökande konkurrensen på alla marknader blir det viktigt för alla organisationer att ständigt förbättra kundupplevelsen. Kunderna behöver en plattform där de kan dela med sig av sina trevliga och mindre trevliga upplevelser, och det finns ingen bättre plattform än en
Undersökning om tillfredsställelse.
.

 

Här är skälen till att genomföra undersökningar om kundnöjdhet:

• Kunderna ger insikter för att förbättra produkter/tjänster och den övergripande köpupplevelsen:

Kunderna uppskattar när organisationer är proaktiva när det gäller att samla in och implementera feedback.
Insamling av data
om kundernas förväntningar och krav kan leda till en effektiv utveckling av en ny produkt/tjänst eller uppdatering av funktioner.

• Kundåterkoppling kan bidra till att behålla kunderna:

Det är kunderna som är ansvariga för en organisations utveckling och deras åsikter är mycket värdefulla för dem som vill växa. Om en kund är missnöjd med sin upplevelse är det organisationens viktigaste uppgift att hitta en lösning på orsaken till missnöjet. De organisationer som arbetar för att förbättra sina produkter/tjänster i enlighet med den mottagna feedbacken kan så småningom få en lojal kund.

Det är lättare för organisationer att behålla kunder som uttrycker sitt missnöje när de tillfrågas via en kundnöjdhetsundersökning. En organisation bör lyssna noga på kundernas klagomål och försäkra dem om att klagomålen kommer att lösas inom en viss tidsram. Att ständigt arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse bör vara det yttersta motivet så att det blir lättare och effektivare att behålla kunderna.

Läs mer:
Undersökningar om kundnöjdhet

• Nöjda kunder kan bli bättre på att marknadsföra produkter:

En organisations kundhantering vet hur viktigt det är med en lojal kund. Att tillhandahålla de bästa produkterna i sin klass är en sak, men att använda kunderna för att sprida ordet för produkterna är en annan.

Det kan konstateras att en
lojal kund
kan berätta för minst 9 andra i sitt nätverk om det varumärke som de är nöjda med. Många organisationer trivs med att förespråka ett varumärke och det är kundlojaliteten som gör att kunderna talar om ett visst varumärke med sina vänner, kollegor och familjemedlemmar. En välrenommerad handelsskola har rapporterat att en kund som hänvisas till ett varumärke har 16 % större sannolikhet att förbli lojal mot ett varumärke än andra.

• Ta välinformerade affärsbeslut:

Kunderna är de mest pålitliga källorna till information som ligger till grund för viktiga affärsbeslut. Genom att skapa en effektiv kundnöjdhetsundersökning med hjälp av de bästa frågorna om kundnöjdhet kan en organisation samla in följande
Kvantitativa uppgifter.
som kan användas för att fatta grundliga affärsrelaterade beslut.

Läs mer:
Kvalitativa data

Tips för att genomföra effektiva kundnöjdhetsundersökningar

Att skriva effektiva kundnöjdhetsundersökningar är en färdighet som kräver att skaparna har följande tips i åtanke:

• Skapa en opartisk enkät om kundnöjdhet:

Ha alltid en opartisk åsikt om dina produkter och tjänster så att de frågor som ställs inte återspeglar din opartiskhet. När du lägger till frågor bör du undvika att lägga till superlativa adjektiv för att beskriva frågan och istället lägga till frågor som är så opartiska som möjligt.

I stället för att till exempel lägga till en fråga som ”Vad har du att säga om våra entusiastiska säljchefer?” bör undersökningen innehålla den här frågan: ”Vad har du för kommentarer om vår försäljningschef?”.

• Undvik frågor som bygger på gissningar:

Det finns många organisationer som inkluderar hypotetiska scenarier i sina undersökningar, men som sedan inser att svaren inte var effektiva för deras verksamhet. Det är inte alltid fruktbart att inkludera frågor som bygger på teorier. A
Likertskala
eller
Semantisk differentiell skala
kan användas för att samla in betyg om kundupplevelsen.

• Inkludera frågor som är lätta att förstå:

Enkätfrågorna utgör den mest grundläggande delen av en kundundersökning. Att förvirra kunderna genom att använda komplicerat språk eller sammanhang kan leda till att kunderna avhopp från undersökningen. Respondenterna kommer aldrig att spendera för mycket tid på att läsa komplexa frågor, vilket minskar
svarsfrekvens för undersökningen
.

• Balansera slutna och öppna frågor:

Frågor med slutna svar i enkätundersökningen
ger insikter från den lista med svarsalternativ som nämns i enkäten och
öppna frågor.
låta respondenterna svara fritt. Det kan finnas frågor som ”Tycker du om att arbeta med vår organisation?” som bara har två svarsalternativ – ja och nej. Men den här frågan kan omvandlas till en öppen fråga för att samla in mer information.

• Gör enkäten kort och exakt:

Den som skapar en enkät är alltid intresserad av att samla in så mycket information som möjligt, men detta resulterar ofta i en lång enkät som i slutändan inte ger önskade resultat. Korta undersökningar med ett utvalt antal enkätfråga är mycket effektivare än en lång och oprecis enkät.

Läs mer: Exempel på enkätfrågor

Topp 20 exempel på frågor om kundundersökningar

Som vi diskuterat tidigare finns det fem olika typer av kundundersökningar. Här är en lista med 20 frågor om kundundersökningar enligt dessa avdelningar:

• Kundtjänst

Nästan 45 % av kunderna är irriterade på helpdeskcheferna och 30 % av kundtjänstcheferna har inte den kunskap som krävs. Denna statistik kan hämma en organisations utveckling och därför är det viktigt att känna till kundtjänsten från en kundnöjdhetsundersökning.

1. Hur nöjd är du med följande parametrar för kundservice?
   

   	Mycket nöjd	Nöjd	Neutral	Missnöjd	Mycket missnöjd
   Förmåga att hantera frågor
   Ledningskompetens
   Tid för en lösning

2. Hur professionellt var chefen när det gällde att ge dig en lösning?
   • Mycket professionell
   • Tillräckligt professionellt
   • Varken professionell eller oprofessionell
   • Inte särskilt professionellt
   • Inte alls professionell
3. Fick kundchefen dig att känna dig uppskattad?
   • Ja
   • Kanske
   • Ingen

Läs mer: Kundtjänstundersökningar

• Webbplats och navigering

Det finns situationer där webbplatsens nackdelar och ineffektivitet är synliga för kunderna och inte för organisationens ledning. Frågorna i kundundersökningen kan inkluderas för att förstå de aspekter av webbplatserna som kan förbättras för att öka kundnöjdheten.

1. Hur lätt var det för dig att navigera på vår webbplats?
   • Mycket lätt
   • Enkelt
   • Neutral
   • Inte särskilt lätt
   • Enkelt
2. Hur lång var ungefär laddningstiden för webbplatsen?
   • Mindre än 1 sekund
   • 1-2 sekunder
   • 2-3 sekunder
   • Mer än 3 sekunder
3. Behöver du hjälp med att hitta de önskade produkterna/tjänsterna på vår webbplats?
   • Ja
   • Kanske
   • Ingen
4. På en skala från 0-10, hur användarvänlig är vår webbplats?

Läs mer: Undersökningar för utvärdering av webbplatser

• Inköp och leverans av produkter/tjänster

Aspekten att kunderna tycker om de köpta produkterna eller uppskattar det sätt på vilket produkten levererades är viktig för en organisations utveckling.

1. Hur nöjd är du med följande leveransparametrar?
   

   	Mycket nöjd	Nöjd	Neutral	Missnöjd	Mycket missnöjd
   Tillgängliga leveransalternativ
   Leveranstidpunkt

2. Hur lik eller annorlunda var den levererade produkten jämfört med den som nämns på webbplatsen?
   • Mycket likartad
   • Liknande
   • Neutral
   • Olika
   • Mycket annorlunda
     
3. Fick du rätt produkt?
   • Ja
   • Ingen
4. Var produkten lätt att installera? Om inte, vilka är problemen under installationen? (Öppen fråga)

Läs mer: Produktundersökningar

• Kundlojalitet och delbarhet för varumärket

Kundlojalitet är nära förknippat med delbarhet och bibehållande av varumärket. För att en organisation ska vara kompetent när det gäller att behålla sina kunder bör följande frågor läggas till i undersökningen om kundnöjdhet:

1. På en skala från 0-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera våra produkter till dina vänner och kollegor? (
   Fråga om Net Promoter Score
   )
2. Kommer du att förlita dig på våra produkter och tjänster för andra behov som du kan ha i framtiden?
   • Ja
   • Ingen
3. Vill du få information om våra kommande utgåvor?
   • Ja, endast via e-post
   • Ja, endast via SMS
   • Ja, via e-post och SMS
   • Ingen
4. Skulle du också köpa liknande produkter från vår organisation?
   • Ja
   • Ingen
5. Skulle du säga att du är en lojal kund av våra produkter?
   • Ja
   • Ingen

Läs mer: Net Promoter Score-undersökningar

• Marknadsföringsverksamhet

Marknadsföringsteamet leder från början för att bygga upp organisationens varumärkesvärde, och kundernas feedback om marknadsföringen är viktig.

1. Vilken plattform gav dig information om våra produkter/tjänster?
   • Webbplats
   • Kanaler för sociala medier
   • Nyhetsbrev
   • Medium/Quora eller liknande plattformar
2. Följer du oss på våra sociala medier?
   • Ja
   • Ingen
3. Har du prenumererat på vårt nyhetsbrev?
   • Ja
   • Ingen
4. Hur ofta läser du våra bloggar?
   • Mycket ofta
   • Ofta
   • Inte mycket ofta
   • Inte alls Ofta

Läs mer: Marknadsundersökningar