Vi är alla överens om att hantering av kundupplevelser (CXM) är en känslig process. I en värld som är besatt av upplevelser är CX eller kundupplevelsen alltmer det önskade målet i stället för att bara vara ett komplement till våra strategier.
Även om det finns många experiment och lärdomar som varje företag måste ta reda på själv när det gäller relationen till kunderna, är det uppenbara med hantering av kundupplevelser att allt handlar om forskning och därmed om undersökningar.
Strategier som inte åtföljs av stöddata är värdelösa. Samma sak gäller för hantering av kundupplevelser (CXM). Faktum är att mer än två tredjedelar av företagen numera konkurrerar främst på grundval av kundupplevelsen.
För företag som vill investera klokt i kundupplevelsen finns här en snabbguide om allt som rör hantering av kundupplevelsen. Låt oss börja med att definiera begreppet.
Vad är hantering av kundupplevelser (CXM)?
Hantering av kundupplevelser är en process där man utvärderar kundernas interaktioner genom varje fysisk och digital kontaktpunkt. Syftet är att leverera personliga upplevelser som ökar varumärkeslojaliteten och ökar organisationens intäkter.
Denna process är mer än att betjäna kunderna. Det handlar om att känna dem så fullständigt att du kan skapa och leverera personliga upplevelser som engagerar dem, inte bara för att öka deras varumärkeslojalitet utan också för att de ska rekommendera dig till andra människor, och det är den mest värdefulla formen av reklam som finns.
Denna insikt kommer från information från alla kundkontaktpunkter. Det handlar om att dra nytta av de insamlade uppgifterna och ta bort värdefull information med precision.
Typer av undersökningar för hantering av kundupplevelser
Hantering av kundupplevelser (CXM) kan delas in i tre kategorier. Därefter nämner vi var och en av dem:
1. Relationella undersökningar
Som namnet antyder är det en snabb sammanfattning av hela kundrelationen med produkten/tjänsten/varumärket som görs sällan eller ibland.
De flesta företag genomför denna undersökning kvartalsvis/årligen och målet är att ta reda på hur kunderna bedömer sin upplevelse av varumärket.
2. Transaktionsundersökningar
Transaktionsundersökningar undersöker kundernas uppfattningar om en specifik transaktion.
Dessa undersökningar är skräddarsydda för en specifik punkt i kundresan och ger en korrekt bild av hur kärnfunktioner/avdelningar inom företaget presterar.
De utförs alltid efter en transaktion eller efter en viss resa för att utvärdera hur lätt kundupplevelsen var under det specifika ögonblicket.
3. Undersökningar i ögonblicket
Kunder byter varumärke för att de känner sig otacksamma, och hantering av kundupplevelser (CXM9) handlar om att rätta till detta.
Ditt mål är att få dem att känna sig uppskattade och lyssnade på dig under hela resan. Ett sätt att göra detta är att se till att det alltid finns ett system för att ta del av kundens röst.
Tänk på den feedbackfråga som du får direkt efter ett samtal med en representant för ett varumärke, där du ombeds att bedöma interaktionen med kundtjänstpersonalen.
Detta är det mest omedelbara och realtidsrelaterade som forskningen kan göra. Undersökningar som görs i stunden genomförs efter interaktioner, till skillnad från undersökningar efter försäljning efter transaktioner.
Mätvärden för hantering av kundupplevelser (CXM)
Vilka är de vanligaste mätvärdena för digitala kundupplevelser som varumärken och konkurrenter använder för att mäta kundernas tillfredsställelse eller kontrollera kvaliteten på deras upplevelse?
Grupper för hantering av kundupplevelser i olika organisationer jämför sina prestationer med konkurrenterna och planerar därefter. Vad är riktmärket i din bransch?
1. NPS (Net Promoter Score)
”På en skala från 0 till 10,
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
Den klassiska frågan som ställs överallt för att testa din lojalitet eller brist på lojalitet till ett varumärke/en produkt/tjänst är Net Promoter Score-frågan.
Det görs ofta som ett frågeformulär i två delar, där den första delen är den första delen av en NPS-undersökning. En uppföljningsfråga används sedan för att mäta varför kunderna gav dig det betyg de gav dig.
NPS-undersökningen ger dig en uppdelning av dina promotorer (varumärkesfans) eftersom de är de som gav dig ett positivt betyg, 9 eller 10 på en skala från 1 till 10. Det är de som behåller dem, de lojala återkommande varumärkesentusiasterna. Och de rekommenderar dig.
På samma sätt visar NPS också hur stor andel av de som är negativa till dig som skulle ge dig ett missnöjt betyg på 0-6. Akta dig för den här gruppen eftersom det är de som kommer att svika dig. Och de kan göra stor skada på ditt varumärke.
Det finns också de passiva mittenspelarna som kan ha gett dig en halvhjärtad 7-8. Om du inte snabbt investerar i deras expertis kan konkurrenterna snabbt ta dem i besittning.
NPS-undersökningar är lätta att genomföra, används ofta inom olika branscher och är ett tillförlitligt ankare för att koppla ihop insatser för kundupplevelsen.
QuestionPro CX har ett försprång framför våra konkurrenter genom att vara den mest intuitiva och funktionsrika plattformen för hantering av kundupplevelser.
Att identifiera en kunds vilja att rekommendera en produkt eller tjänst är ett sätt att testa analysen av kundlojalitet. NPS-poängen ger dig en snabb överblick över din kundrelation och visar på områden där det finns utrymme för förbättringar.
Varför välja QuestionPro för NPS-undersökningar?
För ett företag som investerar i kundupplevelsen är det rimligt att välja ett verktyg som lovar en sömlös upplevelse, eller hur?
Kartlägg din resa, integrera alla kontaktpunkter för att analysera dem i ett centraliserat system och automatisera insamlingen av feedback. Få en översikt och en segmenterad bild av ditt Net Promoter Index baserat på plats, produkt, affärsgrupp osv.
Dessutom får du NPS-jämförelser och trendanalyser i dynamiska och intuitiva instrumentpaneler som hjälper dig att få en realtidsöversikt över ditt företags resultat över hela linjen och genom en drill-down-vy. Och det bästa är att det är mycket enkelt att skapa och analysera data med QuestionPro.
QuestionPro introducerar NPS+
QuestionPro tog den traditionella NPS-frågan och optimerade den för att analysera orsaken till den valda skalan och förutsäga risken för avhopp.
NPS+, QuestionPro’s unika frågetyp, består av ett frågeformulär i två delar genom att lägga till en öppen fråga.
Vem kan bättre tala om för oss hur vi ska lösa våra problem än de som har upplevt dem? Varför frågar vi då inte dem om vad de verkligen förväntade sig?
Som företag vet vi redan vilka de tio största problemen är som kunderna måste möta, så varför inte lista dem för att se om det var ett av dem? Detta är precis vad NPS+-frågan gör.
Genom att använda en NPS+-fråga säkerställer du att kunderna inte bara ger oss information om sin upplevelse utan också berättar vad de verkligen förväntar sig och vad som behöver göras för att åtgärda det som bekymrar dem.
2. Indikator för kundarbete (CES)
”Hur lätt var det att interagera med vårt företag idag?”
Gör din process det möjligt för dig att lösa kundernas tvivel på ett effektivt sätt? Är det svårt att kontakta en kundtjänstmedarbetare? Kommer en enkel registrering att ta flera år? Indikatorn för kundens ansträngning visar om du gör det rätt eller om du gör det orimligt svårt.
Customer Effort Indicator mäter hur effektivt du skapade en bekväm interaktion för kunden. Att göra det lätt att hitta och engagera sig i värdefulla saker är avgörande för hela upplevelsen.
Varför använda Customer Effort Indicator för att mäta kundupplevelsen?
Den här indikatorn är ett enkelt mått men också mycket exakt för hantering av kundupplevelser, eftersom den hjälper oss att kontrollera hur bra de presterar i detta avseende.
Statistiken visar att kunderna är villiga att betala mer för en enklare upplevelse. Och kundarbetet ger oss klarhet om vilka områden vi ska fokusera mer på.
Frustrerande krascher och missöden som bryter affären identifieras med en enkel enkät och du kan även använda den för att genomföra ett enkelt A/B-test online.
Customer Effort Score är ett alltmer flexibelt och kanalöverskridande mått, vilket gör att denna enkla poäng används överallt.
Varför välja QuestionPro för kundundersökningar?
QuestionPro har hundratals hjälpsamma mallar för undersökningar för alla företag som vill kontrollera sin kundrespons. Dessa är utarbetade av experter och hjälper till att identifiera konsumenternas tankar och hur du kan förbättra dina produkter, tjänster eller din varumärkesimage.
Dessutom har QuestionPro funktioner som överkomliga priser och kundservice som kommer att få dig att häpna.
3. Resultat för kundnöjdhet (CSAT)
”Hur skulle du bedöma din totala tillfredsställelse med den [products/services] du fick?”
Kundnöjdhetsresultatet (CSAT) kan användas i undersökningar om relationer, efter försäljning, efter interaktion osv. Den här innehåller inga problem och passar perfekt.
CSAT är ett direkt kundnöjdhetsmått som mäter kundnöjdhet, ofta uttryckt i procent. Med denna poäng kan du på ett ögonblick avgöra hur effektivt det var när det gäller att göra kunderna nöjda.
Varför använda ett kundnöjdhetsindex för att mäta din upplevelse?
Kundnöjdhetsresultatet ger en inblick i hantering av kundupplevelser och kundernas totala tillfredsställelse med en specifik produkt eller tjänst.
Eftersom det är ett resultat som sammanfattar din totala interaktion med kunderna är det bäst att använda det i samband med marknadssegmentering innan du gör undersökningen. Till exempel kan du få en exakt inblick i kategorier som avdelningar, regioner, produktutbud, användningsområden eller demografiska uppgifter och sedan analysera data.
Varför välja QuestionPro för nöjdhetsundersökningar?
Nöjdhetsundersökningar anses vara en av de mest flexibla typerna av undersökningar och är lika effektiva genom alla distributionskanaler, oavsett om det är e-post, SMS, popup-fönster på webbplatser osv.
QuestionPro har en fördel gentemot våra konkurrenter genom att vara den mest intuitiva och funktionsrika plattformen.
Vår programvara för undersökningar har en fantastisk prisstruktur med även avancerade funktioner som du kan använda gratis. QuestionPro-enkäter kan ge dig en överlägsen upplevelse av datainsamling.
Att veta vem man ska undersöka, när man ska undersöka och hur man ska undersöka är viktigt för att lyckas med ett program för hantering av kundupplevelser. Börja därför processen redan idag. Kontakta oss! Vi hjälper dig att uppnå det.
