Vad är en NPS-kalkylator (Net Promoter Score)?
Nettopromotorresultat Kalkylatorn samlar in feedback från dina kunder och genererar en poäng som visar kundnöjdhet och lojalitet. Det är ett mätindex som sträcker sig från 0-10 och hjälper organisationer att avgöra hur nöjd någon är med deras varumärke och om de skulle sprida ett ord om det.
Du kan beräkna Net Promoter Score baserat på svaren på en enkel NPS-fråga.
På en skala från 0-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera våra produkter och tjänster till dina vänner och kollegor?
Net Promoter-systemet testar om någon gillar ditt varumärke, din organisation, dina produkter eller tjänster i en sådan utsträckning att de rekommenderar det till sin familj, sina vänner och kollegor.
Oavsett hur stort eller litet ett företag är eller i vilken sektor det är verksamt är kundnöjdhet och lojalitet viktigt för företagets tillväxt. Det är en bekräftelse från en kund på att du betjänar dem väl.
Du kan också använda en färdig Net Promoter Score-enkätmall för att samla in kundfeedback, åsikter och erfarenhetsdata.
Hur fungerar Net Promoter Score-kalkylatorn?
Kunderna ombeds att på en 0-10-gradig skala bedöma hur sannolikt det är att de skulle rekommendera en organisation eller ett företag till sin familj, sina vänner eller kollegor. Kunden måste välja ett nummer mellan 0-10 (där 0 är det lägsta och 10 det högsta).
Baserat på den siffra som valts på skalan klassificeras kunden i kategorierna Detractors, Passives och Promoters.
0-6 – Avvikare
(minst benägna att rekommendera ditt varumärke, kan sprida en negativ ryktesspridning)
7-8 – Passiva
(Kan eller vill inte rekommendera ditt varumärke, kan till och med övergå till dina konkurrenter)
9-10 – Promotorer
(Lojala kunder! De kommer garanterat att rekommendera ditt varumärke)
Efter datainsamlingen kan du ta kontakt med dem som är passiva och negativa och lära dig mer om deras problem. Identifiera områden som inte motsvarade deras förväntningar. Ta tillvara på kundernas feedback och stäng loopen. Gör en Net Promoter-undersökning igen och jämför det nuvarande resultatet med det historiska resultatet. Analysera vilka åtgärder som förbättrade resultatet och hur du kan förstärka effekten.
Formel för beräkning av Net Promoter Score
Exempel på en kalkylator för Net Promoter Score
Exempel på beräkning av NPS för hela landet:
Låt oss ta ett exempel: Företag X vill veta mer om sin kundupplevelse och kundlojalitet bland kunder i Nordamerika och LATAM. De genomför Net Promoter Score-undersökningar med en grupp respondenter i dessa regioner.
De får 5000 svar från kunder i Nordamerika och 1000 svar från kunder i Sydamerika.
Låt oss dela upp dessa svar.
Formel för Net Promoter Score
(Antal förespråkare – Antal avnämare) / (Antal respondenter) x 100
Du har fått totalt 5000 svar från nordamerikanska kunder.
- 100 svar var i intervallet 0-6 (negativa svar).
- 500 svar var i intervallet 7-8 (passiva).
- 4400 svar var i intervallet 9-10 (Promotorer).
Med hjälp av formeln för beräkning av NPS: 4400-100/5000 *100= 86
Net Promoter Score visas alltid som ett helt tal och aldrig med decimalsiffror.
Alternativt kan du också först beräkna procentandelen av förespråkare och avnämare. Du kan beräkna Net Promoter Score genom att subtrahera procentandelen av de som inte gillar det från procentandelen av de som gillar det.
Antag att du har fått totalt 1 000 svar från kunder i LATAM.
- 400 svar var i intervallet 0-6 (negativa svar).
- 100 svar var i intervallet 7-8 (passiva).
- 500 svar var i intervallet 9-10 (Promotorer).
Med hjälp av NPS-formeln: 500-400/1000 *100= 10
Beräkningen ovan visar att organisationen behöver analysera NPS-data ytterligare och hitta sätt att förbättra kundresan.
Exempel på beräkning av den nationella produktionsstyrkan per region
Samma organisation genomför Net Promoter Score-undersökningar för en grupp respondenter i Nordamerikas sex regioner.
NPS svarade på följande frågor:
Region 1: 80
Region 2: 90
Region 3: 90
Region 4: 80
Region 5: 90
Region 6: 60
Det är uppenbart att region 6 behöver förbättras. Ledningsgruppen måste reflektera, analysera data och arbeta hårt för att minska klyftan mellan kundernas förväntningar och deras tjänster.
Exempel på beräkning av NPS för varje stad
Låt oss anta att samma organisation har 6 butiker i samma stad och att de vill veta NPS-poängen för alla butiker, och de skickar ut en enkät till en grupp respondenter och följande är de resultat som erhålls med hjälp av NPS-formeln:
Butik 1: 80
Butik 2: 90
Butik 3: 60
Butik 4: 90
Butik 5: 80
Eftersom NPS-poängen för butik 3 är 60 måste de förbättra sin kundupplevelse och kundnöjdhet för att förbättra sin NPS-poäng.
Beräkningen av Net Promoter Score (NPS) kan genomföras på olika nivåer, vilket framgår av exemplen ovan.
Beräkning av Net Promoter Score med QuestionPro
Analys av NPS-data är viktigt för att förbättra kundupplevelsen och stärka ditt varumärke. Den kräver en grafisk representation av de statistiska uppgifterna. Insikterna kan samlas in med hjälp av NPS-undersökningen, med tiden som variabel.
QuestionPro NPS Survey Dashboard är den mest avancerade analysplattformen för NPS-mätning. Det ger detaljerade NPS-värden och grafer i realtid och i detalj när de varierar över tiden.
Manuell beräkning av Net Promote Score är ett alternativ som kan fungera med endast 100 svar, men automatisering krävs när det finns omkring 5 000 svar eller mer.
Med QuestionPro CX kan du komponera, skicka och analysera NPS-enkäter på några minuter! Allt du behöver göra är att logga in på ditt QuestionPro CX-konto, välja en av de över 40 enkätfrågorna och anpassa frågeformuläret genom att lägga till din företagslogotyp och andra uppgifter.
Lägg till dina kontaktpersoners e-postadresser genom att antingen skriva in dem manuellt eller importera dem. Klicka på skicka eller planera undersökningen till en mer lämplig tidpunkt. QuestionPro CX-instrumentpanelen uppdateras när respondenterna deltar i undersökningen.
Diagram och rapporter skapas för att hjälpa dig att analysera NPS-resultaten. Dessutom finns en NPS-mätare på instrumentpanelen som visar resultaten på en skala från -100 till +100 om vad dina kunder tycker om din produkt i realtid.
Med funktioner som Promoter Amplification kan initiativtagarna dela sina svar på sociala medier. Med funktionen Detractor Recovery kan en organisation automatisera anpassningsbara åtgärder vid negativa svar. QuestionPro CX ser till att din organisation ständigt strävar efter att vara bäst i branschen.
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
