CX kan vara lönsamt, men….
Under årens lopp har det förekommit många påståenden, artiklar, presentationer och diskussioner om hur kundupplevelsen påverkar lönsamheten. Alla leverantörer där ute tror på idén att en förbättrad kundupplevelse kommer att leda till ökad lönsamhet, och QuestionPro är inte annorlunda eftersom de har visat
här
.
Effekterna kan mätas på olika sätt, lönsamhetens storlek kan variera inom varje företag och det kommer alltid att finnas undantag som inte kan bevisas. Oavsett vilket tror jag verkligen att CX är ett sätt att bli mer lönsam, att nöjda kunder (eller Promoters eller Delighted Customers) i slutändan kommer att spendera mer av sina pengar hos det företaget, totalt sett och som en andel av sina utgifter i den kategorin. Om man är osäker på denna idé vid denna tidpunkt, bör man ta en stund för att validera denna idé för sitt eget företag.
Men även om jag är en driftsinriktad person som fokuserar på vinst framför de flesta mått, är jag fortfarande övertygad om att om du fokuserar på CX som en organisation enbart för lönsamhet, så är det troligt att du inte implementerar ett program som maximerar lönsamheten.
När vinsten regerar
Det kan verka motsägelsefullt, eftersom jag tror att vinstmaximering är ett bra försäljningsargument inom en organisation för att få stöd för ett stort CX-program. Jag vill också hävda att det bör finnas en fortlöpande analys av denna lönsamhet och förhållandet till CX. Men vinst bör inte vara den enda avgörande faktorn i ett CX-program – stort eller litet, avdelningsfokuserat eller företagsomfattande.
Det finns flera skäl till denna ställning. Det första är ett allt vanligare skäl, företagens sociala ansvar (CSR). Enligt viss forskning, kommer upp till tre fjärdedelar av privatpersonerna sannolikt inte att handla från företag som inte uppträder etiskt enligt deras egna normer, vilket kan inbegripa hur de behandlar sina kunder och anställda. Även om detta inte mäts på sista raden eller är lätt att beräkna, är det en realitet som kommer att påverka ett företag.
Den andra går hand i hand med den första, och det är företagets rykte i allmänhetens ögon – marknadsföring. Ingen glömmer historierna om någon som fått sitt paket kastat från långt håll mot dörren som denna. Om den verkliga anledningen bakom ett kundupplevelseprogram bara är en mätning eller för lönsamhet, kommer din organisation inte att omfamna kundupplevelsekulturen, och det kommer att visa sig. Omvänt finns det också många fantastiska historier som kan komma från en bra kundupplevelsekultur, faktiskt så många att ett företag skulle ha svårt att välja ut de bästa.
Kostnadsmått kontra erfarenhet
Jag tror att den sista anledningen till att du inte kan basera det enbart på vinst är att om du mäter
Kundupplevelse
, det kommer att kosta pengar. Våra tjänster är inte gratis och det är inte heller tjänsterna från QuestionPros konkurrenter. Det finns också en kostnad för att implementera CX internt, mellan att tillhandahålla internt CX-ledarskap, utbilda personalen i både verktyg och resultatscenarier, och även effekten av de som levererar upplevelsen (ja, jag hänvisar till
Medarbetarupplevelse
aspekt av kundupplevelsen).
Om vinst är det enda skälet till att ha en kundupplevelse skulle det bara bli obligatoriskt. Man skulle enkelt kunna införa en policy med ”noll kundklagomål” – om en kund klagar får någon sparken. Vi är dock medvetna om att detta är opraktiskt.
Vanligtvis visar sig detta på olika – och mer subtila – sätt. Om du vill minska dina CX-utgifter eller budget årligen eller när programmet pausas på grund av oförutsedda omständigheter (vilket kan inkludera en pandemi eller bara dålig press så att du inte vill att poängen ska sjunka). Verkligheten är att även i de värsta av tider bör man försöka göra mer med kunderna och förstå kundupplevelsen, inte mindre. När en ovanlig situation uppstår som allvarligt kan påverka varumärket negativt i kundernas ögon, är det dags att öka effekten i deras ögon. Det kommer dina lojala kunder att uppskatta.
Om ni egentligen bara mäter kundupplevelsen utifrån lönsamhet, då missar ni verkligen poängen.
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
