För nästan alla företag är Net Promoter Score (NPS) en kritisk parameter för att förstå deras varumärkesdelbarhet. Detta är särskilt viktigt för e-handelsbranschen och nystartade företag, eftersom en stor del av deras framgång beror på delning på nätet, rekommendationer och mun till mun.
QuestionPro gör det möjligt för företag att skapa NPS-undersökningar och erbjuder även inbyggda integrationer som e-post, SMS, sociala medier och QR-koder för att maximera distributionen och kundräckvidden. Plattformen har också inbyggd NPS-analys som automatiskt skapar datavisualiseringar för att visa resultatet av NPS-undersökningen.
Det finns dock också betydande inkonsekvenser mellan företagen när det gäller tolkningen av uppgifterna. Med detta menar vi att vissa företag kanske inte fullt ut förstår den differentiella faktor som siffrorna på NPS-skalan representerar. Här är en kort sammanfattning av vad dessa värden indikerar i en undersökning:
(På en skala från 0-10, där 10 är det högsta NPS-värdet och 0 det lägsta)
1.) 9-10 : Kunderna förväntas vara lojala och rekommendera varumärket till vänner och familj och kallas promotorer.
2.) 7-8 : Kunderna är ganska nöjda med varumärket, men är mycket mindre benägna att rekommendera det. Dessa kunder riskerar också att gå förlorade till konkurrenterna.
3.) 0-6 : Även om detta är en bred skala, är dessa kunder inte nöjda med din produkt eller tjänst och är mycket benägna att gå över till andra varumärken. Ju lägre siffran är från och med nu, desto snabbare kommer sannolikheten att de överger varumärket och övergår till ett nytt varumärke att börja.
För att få ett positivt NPS-värde måste ett varumärke ha fler främjare än kritiker. En negativ NPS betyder att varumärket förlorar fler främjare än det får nya.
