Den kompletta guiden till Net Promoter Score

Vad är en NPS-undersökning (Net Supporter Score)?

Enkäten Net Promoter Score (NPS) består av en enda fråga som mäter hur sannolikt det är att dina kunder hänvisar ditt företag till andra. Kundupplevelse är en indikator på kundnöjdhet och varumärkeslojalitet. Svaren på NPS-enkäten används för att generera en poäng mellan -100 och 100. NPS-poängen används för att kategorisera kunder och hjälpa företag att förbättra sin upplevelse.

Net Promoter Score NPS-undersökningsfråga

Typiska NPS-enkäter består av bara en fråga.

Med tanke på all din erfarenhet av vårt företag, hur troligt är det att du rekommenderar oss till din vän eller kollega?

Svarsalternativen är ordnade horisontellt mellan 0-10.

Enligt poängen faller kunderna in i en av tre kategorier.

Promoters : Kunder som ger 9 eller 10 och är nöjda med dina tjänster. De är lojala entusiaster och kan visa sig vara publicister för ditt företag. De kommer med stor sannolikhet att rekommendera ditt företag till personer i deras sociala eller professionella kretsar.
Skulder : Kunder som får 7 eller 8 och har en genomsnittlig erfarenhet av ditt företag. De är nöjda med dina tjänster, men om de får chansen kan de ersätta dina konkurrenter. De har en neutral attityd – de sprider inte negativ mun till mun, men de marknadsför inte ditt varumärke heller.
Liten skala : kunder som får under 6 och inte är nöjda med dina produkter eller tjänster. De delar sina dåliga erfarenheter med andra och skadar företagets rykte. De vill inte köpa dina produkter eller tjänster igen och de avskräcker andra.

Net Supporter Score beräkning med formel

NPS beräknas genom att subtrahera andelen belackare från andelen supportrar.

För att beräkna antalet förespråkare, subtrahera antalet passiva och motståndare från det totala antalet svarande.

Upptäck: vad är ett bra Net Promoter Rating?

Exempel på en Net Promoter Rating-fråga

Ta ett kafé som vill beräkna sin butiks Net Promoter Score. Resultaten ger dem insikt i kundupplevelsen och hur sannolikt deras kunder är att hänvisa sitt kafé till andra.

Förutsatt att de ställde NPS-frågor till 100 kunder, gav 40 kunder betyg på sina produkter och tjänster med 9, 20 betygsatte sina produkter och tjänster med 10, 20 med 7, 10 med 8 och 10 kunder med 6 eller lägre.

Därför är klassificeringen av kunder som följer.
Anhängare = 40 + 20 (poäng 9 och högre) Passiv =
20 + 20 (poäng 7-8)
Förnekare = 10 (poäng 6 och lägre)

Kaféföretaget kan använda NPS-poängen för att interagera med förbipasserande och belackare för att lära sig mer om deras problem. De kan arbeta med förbättringsområden och se till att deras kunder får en fantastisk upplevelse. Kundfeedback hjälper dem att prioritera och förstå vad som är viktigast för dem.

Låt oss säga att passiva och illvilliga kunder tycker att butiken borde ha bättre belysning och sittplatser. Dessa datapunkter bestämmer därför NPS-poängen.

En analys av nyckeldrivkrafter hjälper kaféet att bättre förstå sin målgrupp och vilken strategi man ska ta för olika kundsegment.

Typer av Net Promoter Rating-frågor

Beroende på djupet av insikter som ska samlas in, är NPS-frågor uppdelade i 2 typer.

Grundläggande NPS-fråga : Respondenterna ombeds att betygsätta på en skala från 0-10. NPS-undersökningar med dessa frågetyper består av bara en fråga.
NPS plus-fråga : Frågatypen NPS plus är en kombination av NPS, rotorsak och kommentarer. Det låter deltagarna dela med sig av orsakerna bakom sina poäng och ge detaljerad feedback genom kommentarsrutan.

Användning av enkätfrågan Net Promoter Rating

Förutom att beräkna en övergripande NPS för din organisation kan du använda en NPS-fråga för att få poäng för produkter eller tjänster, webbplats, butik eller kundsupport.

Medan NPS-undersökningar mest är till för kunder, kan du också använda NPS-undersökningen för anställda. Resultatet är känt som att köra NPS (eNPS). eNPS mäter sannolikheten att dina anställda hänvisar din arbetsplats till sina vänner. Det är en indikator på anställdas hälsa och återkoppling på den övergripande arbetsmiljön.

Förbättra kundupplevelsen : Utan en NPS-undersökning blir det svårt att få en tydlig bild av hur många av dina kunder som är stödjande, passiva och kränkande. NPS-frågan gör det enkelt att ta reda på om du behöver förbättra den övergripande kundupplevelsen. Ofta är dålig kundservice ansvarig för låg kundnöjdhet, kundlojalitet och hög nivå av förakt. Lägg till öppna frågor till dina undersökningar för att samla in detaljerad feedback och dela den med dina frontlinjeagenter. Detta kommer att hjälpa dem att bättre lösa kundfrågor.
Stäng feedbackslingan : Du kan kombinera NPS-frågan med en öppen textfråga så att deltagarna kan dela sin detaljerade feedback. De kan ge företag mer information om deras framtidsutsikter och förbättringsområden.
Försäljningsprognos : En bra NPS-poäng betyder att dina nuvarande kunder är mer benägna att köpa dina produkter i framtiden. Det låter dig förutse framtida försäljning och planera dina handlingar därefter.
Skapa en försäljnings- och marknadsföringsstrategi : Du kan sälja eller korssälja dina produkter och tjänster till promotorer. Ibland kan det förbättra deras upplevelse genom att utbilda missbrukare om rätt produkter och tjänster. En lämplig marknadsföringskampanj kan uppmärksamma rätt målgrupp på rätt lösningar. Eftersom kunder är indelade i olika kategorier kan marknadsförare skapa riktade kampanjer för vilken grupp människor som helst.

Fördelar med NPS-undersökningsfrågan

Lätt att använda och svara på : NPS-frågan är lätt att använda för marknadsforskare. För att skapa en NPS-undersökning måste du dra och släppa frågetypen i en online-undersökningsprogramvara. Respondenterna måste klicka på ett av svarsalternativen för att skicka in sitt svar. Det tar inte mycket tid att dela sin feedback.
Växa verksamheten : Svar på NPS-frågan ger insikt i hur du kan förbättra kundupplevelsen och öka kundnöjdheten. Nöjda kunder är mer benägna att bli dina varumärkesambassadörer och marknadsföra ditt företag utan att spendera några betalda resurser.
Behålla befintliga kunder : Att behålla befintliga kunder är mer kostnadseffektivt än att skaffa en ny kund. NPS-undersökningsfrågan hjälper dig att identifiera missnöjda kunder. Att arbeta på deras feedback kommer att få dem att köpa dina produkter eller tjänster.
Jämför med branschriktmärken : Ta reda på hur du klarar dig på målmarknaden och jämför ditt NPS-resultat med branschledare. En jämförande analys hjälper dig att känna till luckorna och vilka åtgärder du behöver vidta för att förbättra.

Net Supporter Score (NPS) mätinstrumentpanel och jämförande NPS-undersökningsanalys

Ett av de kritiska syftena med NPS-mätning är att mäta hur den förändras över tid. Det kräver en grafisk analys av data som samlats in över tid med hjälp av NPS-enkäten som variabel.

QuestionPro NPS Survey Dashboard tillhandahåller detaljerade NPS-värdesdiagram och grafer. Den visar också benchmark NPS-resultat och benchmarks baserat på geografiska regioner, produkter och tjänster.

Net Supporter Score (NPS) mätare

QuestionPro Net Promoter Score (NPS)-mätaren ger en visuell representation i realtid av antalet supportrar, passiva och motståndare. Du kan också exportera resultat i .xls-format, tillämpa datafilter och dela NPS-rapporten.

Värmekartan ger dig de systemgenererade jämförande NPS-poängen för de olika beröringspunkterna.

Enkäten Net Promoter Score (NPS) Priority Matrix ger dig en uppfattning om NPS Driver-poängen. Högt förarresultat och lågt NPS-resultat representerar högprioriterade åtgärder. En hög förarpoäng och en hög NPS-poäng indikerar att kontaktpunkten är stabil och håller saker och ting igång smidigt.