Kundtillfredsställelse (CSAT) är avgörande för att alla företag ska lyckas och bör vara en central del av dina affärsstrategier. Kunder som är missnöjda med dina produkter eller tjänster innebär en hög risk för att de inte vill ha kunderna och därmed också en stor risk för att de inte kan få intäkter. Det är viktigt att kontinuerligt mäta kundnöjdheten och försöka förbättra den genom att agera på kundernas feedback. Detta gäller för alla kontaktpunkter, för det kan vara vad som helst i kundens resa som kan stå i vägen för en bra
kundupplevelse
och
kundtillfredsställelse
.
20 viktiga frågor om kundtillfredsställelse (CSAT) i en enkätundersökning
CSAT-undersökningar spelar en viktig roll för att mäta hur nöjda dina kunder är med ditt varumärke. Det är viktigt att genomföra rutinmässiga CSAT-undersökningar för att förstå var det finns förbättringsmöjligheter. Här är 20 viktiga frågor om kundnöjdhet som måste ingå i dina CSAT-frågeformulär.
Demografiska frågor
Demografiska frågor kan verka irriterande eller tråkiga, men de är viktiga för att känna och förstå dina kunder. Det hjälper till med kundsegmentering, vilket är nödvändigt för att identifiera och avslöja mönster, trender osv. Antalet demografiska frågor beror på vilken typ av undersökning eller forskning du genomför. Överväg att göra vissa av dessa frågor frivilliga eller ge alternativ som ”hellre inte säga”.
1. Hur gammal är du?
2. Var bor du?
3. Vilket är ditt civilstånd?
Frågor om produkter eller tjänster
Genom att ställa frågor om din produkt eller tjänst får du veta hur användbar de tycker att den är. Du kan ta reda på om ditt erbjudande uppfyller kundernas behov och krav eller inte. Om inte, vilka ytterligare förbättringar kan göras? Du kan inkludera skalor, flervalsfrågor och enkelvalsfrågor för att förstå kundernas feedback. För att få mer information kan du använda öppna textfrågor där kunderna kan peka på detaljer.
4. Hur nöjd är du med den produkt eller tjänst som du har köpt?
5. Vad gillar du mest och minst med produkten?
6. Vad kan vi göra för att förbättra produkten ytterligare?
7. Baserat på din erfarenhet och användning av produkten, skulle du köpa tillbaka den?
Frågor om stöd och service
Bra kundservice är ett måste eftersom den kan vara avgörande för ditt varumärke. Dålig kundservice påverkar
kundupplevelse
, och kunderna berättar om dåliga erfarenheter för sina kollegor, vänner och familj och nu även online i sociala medier, vilket skadar ditt varumärkes rykte.
En nyligen genomförd studie visar att amerikaner är villiga att betala upp till 17 % mer för varumärken som erbjuder en utmärkt kundservice.
8. Vänligen betygsätt kvaliteten på vår service på en skala från 1 till 5.
9. Är du nöjd med servicen från representanterna för kundsuccé?
10. Tycker du att våra kundtjänstmedarbetare är kunniga om produkten?
11. Får vår kundtjänst er att känna er uppskattade som kunder?
12. Hur kan vi förbättra vår kundservice?
Användarupplevelse och frågor om webbplatser
En webbplats som är lätt att navigera, ser bra ut och innehåller all nödvändig information är viktig för alla företag i dag. Webbplatserna måste ha chattstöd för att de ska kunna söka hjälp om de behöver det, all relevant kontaktinformation och lättillgänglig produktinformation.
13. Vänligen utvärdera din erfarenhet av att använda vår webbplats och app?
14. Var det lätt att hitta det du sökte på vår webbplats?
15. Skulle du rekommendera några ändringar av företagets webbplats?
16. Kunde du hitta produktinformation på vår webbplats?
Frågor om konkurrenter
Det kommer alltid att finnas nya aktörer och konkurrenter på marknaden, och du måste veta hur du kan överträffa dem. Genom att använda dessa frågor i din
CSAT-undersökningar
kan du se vilka nya konkurrenter som har kommit in på marknaden, känna till potentiella kunders mest föredragna varumärken, förstå viktiga produktdifferentiatorer osv.
17. Vilka andra märken/alternativ övervägde du innan du köpte vår produkt?
18. Vad skulle du säga fick dig att välja vår produkt framför våra konkurrenter?
19. Skulle du säga att vår produkt är bättre, sämre eller likvärdig med andra alternativ på marknaden?
Ytterligare frågor
Dessa frågor är helst öppna textfrågor som är utformade för att få mer information från dina kunder om din produkt, dina konkurrenter, aktuella frågor osv. Dessa frågor är också bra för att få idéer och förslag för att förbättra befintliga produkter, utveckla nya produkter osv.
20. Vill du ge oss några förslag eller rekommendationer?
Frågor om kundnöjdhetsundersökningar + mall för provformulär
Använd den här mallen för CSAT-enkäten
Vikten och fördelarna med att genomföra undersökningar om kundnöjdhet (CSAT)
Nu när vi vet vilka frågor som bör ingå i dina CSAT-undersökningar kan vi titta på vikten och fördelarna med att använda enkäter om kundnöjdhet. Här är 5 viktiga fördelar med CSAT-undersökningar online.
1. Upptäcka mönster och trender
När du undersöker dina kunder, särskilt kontinuerligt, kommer olika mönster och trender att framträda. Du kan studera dessa mönster för att förstå hur din kundupplevelse (CX) och kundnöjdhet (CSAT) utvecklas. Förändringar i CX kommer att bli mer synliga på grund av det direkta sambandet mellan CX och CSAT. Att använda CSAT-frågeformulär är bara ett steg i CSAT-mätningsprocessen. Det bästa vore om du testade olika A/B-tester för att mäta svarsfrekvensen, antalet avslutade enkäter, leveransfrekvensen osv. CSAT-enkäter är ett utmärkt sätt att mäta förändringar eller effektiviteten av nya kundstrategier eller processer som ni har antagit.
2. Öka kommunikationen
CSAT-undersökningar är ett utmärkt sätt för dina kunder att kommentera och betygsätta dina produkter eller tjänster. Det är ett utmärkt tillfälle att ta reda på vilka fler funktioner eller tillägg som skulle kunna göra den bättre för dina kunder. Deras feedback kommer också att ge nödvändiga insikter i utvecklingen av nya produkter. Även om kunderna är missnöjda är det bra om de hör av sig innan de byter till ett annat varumärke. Du kan arbeta med aspekter som kan stoppa avgången. Enligt en nyligen genomförd studie lämnar 96 % av de missnöjda kunderna ett varumärke utan att skriva eller klaga.
3. Minska förvärvskostnaden
En nyligen genomförd undersökning visade att det är 16 gånger dyrare att odla ett långvarigt affärsförhållande med en ny kund. När du kommunicerar med dina kunder får du veta vad de vill ha och behöver och kan på så sätt förbättra dina produkter och tjänster. Detta bidrar till att behålla kunderna. Lojala kunder sparar organisationer en hel del kostnader för att skaffa nya kunder. Det är mer kostnadseffektivt att behålla kunderna än att skaffa nya.
4. Minska kundbortfallet
Nöjda kunder litar på ditt varumärke och förblir lojala mot det. Detta har blivit mycket svårare i dag, med så många konkurrerande produkter och tjänster. Om dina kunder är nöjda kommer de inte att lämna dig. Om de inte gör det kommer de att byta till din konkurrent i framtiden, om inte direkt. Genom att genomföra CSAT-enkäter kan du få reda på dina CSAT-poäng och vidta åtgärder för att se till att nöjdhetsnivåerna är höga. Detta bidrar till att minska antalet kunder.
Tips att komma ihåg innan du ställer frågor om kundnöjdhet
1. Samla in användbara insikter
Frågor om kundtillfredsställelse syftar till att samla in konkreta insikter för att förbättra dina kundinitiativ och öka kundtillfredsställelsen och kundupplevelsen. Kundernas svar är bara lika bra som dina frågor. Det är därför viktigt att du ställer rätt frågor som är relevanta för din forskning. Börja med att definiera ett mål för din undersökning och utforma sedan frågeformuläret i enlighet med detta för att få bästa möjliga resultat.
2. Håll dig borta från ledande frågor
Undvik ledande frågor eftersom de kan verka suggestiva och oärliga och avskräcka dina kunder. Du löper också stor risk att få snedvridna resultat. Det kanske inte är avsiktligt, men helst ska du kontrollera dina frågor innan du skickar ut dem. Kom också ihåg att inte göra några antaganden. Fråga ”löste vi ditt problem?”, följt av ”Hur snabbt?”. Många undersökningar utgår direkt från att ett problem har lösts och frågar om handläggningstiden. Gör inte samma misstag.
3. Ställ frågor för att fylla i luckor.
Förstå från kunderna vad du kan göra bättre, var empatisk och bra på att lyssna. När du har fått deras feedback, agera på den. Dina kunder kommer att uppskatta dig mer och bygga upp förtroende och lojalitet. Låt dem veta vilka förändringar du gjort från din senaste interaktion eller undersökning och presentera några siffror. Dina lojala kunder vill att du ska lyckas, låt dem hjälpa dig att överträffa dina konkurrenter.
4. Kartlägga alla transaktioner.
Det finns flera kontaktpunkter som dina kunder kan använda för att interagera med dig. Det kan vara via din webbplats, app, fysiska butik osv. Varje interaktion är viktig eftersom de är engagerade i en transaktion. Utforma ditt frågeformulär så att du frågar dem om deras specifika interaktioner, deras upplevelse och hur den kan förbättras. Genom att samla in information om enskilda interaktioner kan du få värdefulla insikter om konsumenttjänster och göra stödet i första linjen effektivare och mer ändamålsenligt.
Undersökningar om kundnöjdhet: Vilka är de olika typerna?
Ditt forskningsfokus avgör vilka typer av CSAT-undersökningar du ska genomföra. Läs om de olika typerna av CSAT-frågeformulär i vår nyligen publicerade artikel.
Se till att du använder dessa frågor i dina CSAT-undersökningar för att maximera effekten och få viktiga kundinsikter för att förbättra dina kundinitiativ och processer.
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
