In world of hospitality, customer experience es uno de los pilares sobre el cual las grandes marcas de hoteles rigen sus decisiones más cruciales. ไม่ใช่แค่การจัดหาที่พัก แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจําที่ทําให้แขกกลับมาอีก ประสบการณ์ของลูกค้า Marriott เชี่ยวชาญศิลปะนี้ โดยกําหนดมาตรฐานสูงสําหรับการดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในอุตสาหกรรมโรงแรม
บทความนี้จะเจาะลึกแนวคิดหลักและความสําคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของ Marriott โดยนําเสนอข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่อยู่เหนืออุตสาหกรรม ความมุ่งมั่นของแมริออทในการจัดลําดับความสําคัญและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าทําหน้าที่เป็นพิมพ์เขียวสากลสําหรับการบรรลุความสําเร็จที่ยั่งยืน
ความสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าสําหรับโรงแรมแมริออท
ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นมากกว่าการต้อนรับที่อบอุ่นและรอยยิ้มที่เป็นมิตร เป็นแนวทางแบบองค์รวมในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า Marriott Hotels & Resorts se ha convertido en una de las marcas más grandes en la industria gracias a brindar una especial atención a este tipo de aspectos ใช้กลยุทธ์และหลักการที่หลากหลายที่ทําให้แขกรู้สึกมีคุณค่าและหวงแหน
ด้วยกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าที่พิถีพิถัน Marriott ปลูกฝังความภักดี ส่งเสริมชื่อเสียงในอุตสาหกรรม ขับเคลื่อนรายได้ และลดต้นทุนที่อาจเกิดขึ้น บทเรียนเหล่านี้จากแนวทางการดูแลลูกค้าของแมริออททําหน้าที่เป็นแบบอย่างสําหรับธุรกิจในภาคส่วนต่างๆ โดยเน้นย้ําถึงความสําคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
องค์ประกอบของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าปัจจัยและองค์ประกอบมากมายจะต้องมาบรรจบกันอย่างราบรื่นโดยแต่ละแง่มุมจะได้รับความสนใจอย่างพิถีพิถัน แมริออทมีความเป็นเลิศในหลายด้านที่สําคัญ:
แมริออท บอนวอย
Marriott Bonvoy เป็นโปรแกรมความภักดีที่นําเสนอโดย Marriott International ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทโรงแรมและการบริการที่ใหญ่ที่สุดในโลก โปรแกรมนี้ออกแบบมาเพื่อตอบแทนนักเดินทางประจําและลูกค้าประจําที่เลือกเข้าพักที่เครือข่ายโรงแรมและรีสอร์ททั่วโลกของแมริออท
ใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ :
ที่น่าสนใจคือรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มักจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมที่สุด แมริออทเข้าใจแนวคิดนี้เป็นอย่างดี เช่นเดียวกับ Doubletree by Hilton ที่ต้อนรับแขกด้วยคุกกี้ช็อกโกแลตชิปอันเป็นเอกลักษณ์ Marriott Hotels & Resorts ก็สร้างความประหลาดใจให้กับแขกด้วยท่าทางที่รอบคอบซึ่งสร้างความทรงจําที่ลบไม่ออก ไม่ว่าจะเป็นโน้ตส่วนตัวในห้องพักหรือสิ่งอํานวยความสะดวกในท้องถิ่นที่ไม่เหมือนใคร
ประสบการณ์ส่วนบุคคล:
แขกเต็มใจมอบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับตนเอง และพวกเขาคาดหวังว่ารายละเอียดเหล่านี้จะถูกนํามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับความชอบของหมอนหรือได้รับคําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับประสบการณ์ในท้องถิ่นเมื่อมาถึงพวกเขาคาดหวังการเดินทาง ของลูกค้า ที่เป็นส่วนตัวซึ่งคาดการณ์ทุกความต้องการของพวกเขา ความภักดีได้รับการหล่อเลี้ยงผ่านความใส่ใจในรายละเอียดและการปรับแต่งอย่างพิถีพิถัน ซึ่งกระชับความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างบริษัทและแขกที่เคารพนับถือ
แผนภูมิการเดินทางของลูกค้า:
แผนที่ การเดินทางของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สําหรับการแสดงภาพจุด สัมผัส ของลูกค้าและขั้นตอนทั้งหมดที่แขกต้องเผชิญในขณะที่โต้ตอบกับแบรนด์แมริออท การทําแผนที่ที่ครอบคลุมนี้ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ขั้นตอนการค้นพบเบื้องต้นไปจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการเข้าพัก ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งเป็นจุดสัมผัสที่น่ายินดี ซึ่งแขกสามารถนําทางการเดินทางได้โดยไม่ต้องเครียด ทําให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่น่ารื่นรมย์และน่าจดจํา
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสําหรับโรงแรมและรีสอร์ทแมริออท:
ในการจําลองแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ Marriott คุณจะสามารถเห็นจุดสัมผัสและหลุมพรางที่พบบ่อยที่สุดในแต่ละขั้นตอนได้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ยังสรุปการดําเนินการที่บริษัทสามารถทําได้เพื่อแสวงหาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| นิตยสารท่องเที่ยว | ผู้มีโอกาสเป็นแขกจะค้นพบแมริออทในนิตยสารท่องเที่ยว | การสร้างแบรนด์เริ่มต้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย | โฆษณาในนิตยสารท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียง |
| การโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย | แมริออทแสดงโฆษณาที่ตรงเป้าหมายบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย | การแข่งขันเพื่อความสนใจของผู้ใช้บนโซเชียลมีเดีย | สร้างโฆษณาบนโซเชียลมีเดียที่สะดุดตาและเกี่ยวข้อง |
| การสนับสนุนกิจกรรมท้องถิ่น | แมริออทสนับสนุนกิจกรรมในท้องถิ่นเพื่อเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ | การสร้างการรับรู้ในตลาดที่เฉพาะเจาะจงอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย | มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในกิจกรรมและการสนับสนุนในท้องถิ่น |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์แบบโต้ตอบ | นักท่องเที่ยวเยี่ยมชมเว็บไซต์แมริออทเพื่อทําการจอง | ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนอาจทําให้หงุดหงิดได้ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายพร้อมการจองที่ตรงไปตรงมา |
| บริการเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือน | ผู้เข้าพักใช้เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือนจริงของแมริออทเพื่อสอบถามข้อมูลการเดินทาง | ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น | ปรับปรุงเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือนจริงด้วยไกด์ท้องถิ่นที่ครอบคลุม |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | แขกที่คาดหวังอ่านรีวิว Marriott | รีวิวเชิงลบอาจขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า | จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| แอพจองบนมือถือ | แขกจองที่พักโดยใช้แอพมือถือแมริออท | แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ขัดข้องหรือข้อบกพร่องสามารถขัดขวางการแปลงได้ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปจองบนมือถือมีเสถียรภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ |
| ข้อเสนออีเมลส่วนบุคคล | แมริออทส่งข้อเสนอส่วนบุคคลทางอีเมล | ข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องอาจนําไปสู่การไม่สนใจ | ปรับแต่งข้อเสนอตามความชอบและประวัติของแขก |
| การยืนยันการจอง | ผู้เข้าพักจะได้รับข้อมูลยืนยันการจองและรายละเอียดทางอีเมล | การยืนยันที่ล่าช้าหรือขาดหายไปอาจทําให้เกิดความวิตกกังวลได้ | ปรับปรุงระบบการส่งอีเมลและการแจ้งเตือน |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โปรแกรม Marriott Bonvoy | แขกเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของ Marriott Bonvoy | สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| สิทธิประโยชน์ของสมาชิก Elite | สมาชิกผู้ภักดีจะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น การอัปเกรดห้องพัก | การขาดการยอมรับสําหรับแขกที่ภักดีอาจเป็นจุดบกพร่อง | รับรองการส่งมอบสิทธิพิเศษอย่างสม่ําเสมอ |
| แบบสํารวจความคิดเห็นของแขก | แมริออทดําเนินการสํารวจข้อเสนอแนะเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก | ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของผู้เข้าพัก | ดําเนินการตามข้อเสนอแนะและสื่อสารการปรับปรุง |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย | แขกที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ Marriott บนโซเชียลมีเดีย | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| โปรแกรมการอ้างอิง | แขกแนะนําเพื่อนและครอบครัวให้มาที่แมริออท | แรงจูงใจสําหรับการอ้างอิงอาจขาดหายไป | ให้รางวัลแก่ผู้เข้าพักสําหรับการแนะนําและการเข้าพักที่ประสบความสําเร็จ |
| บทวิจารณ์ออนไลน์ | แขกที่มีความสุขแสดงความคิดเห็นออนไลน์ในเชิงบวก | บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของ Marriott | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่บทวิจารณ์ในเชิงบวก ที่อยู่เชิงลบ |
สร้างประสบการณ์สุดพิเศษ
หากธุรกิจของคุณปรารถนาที่จะใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่คล้ายคลึงกันและเพลิดเพลินไปกับประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม QuestionPro พร้อมให้ความช่วยเหลือ!
เรามีประสบการณ์หลายปีในโลกของการวิจัยตลาดและการรวบรวมข้อมูล และเป็นเวลาหลายปีที่เราได้มุ่งเน้นประสบการณ์นี้ในการสร้างโซลูชันที่แท้จริงสําหรับทุกอุตสาหกรรมที่ต้องการวัดและจัดการประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งของเรา
ใน QuestionPro cX คุณจะพบกับคุณสมบัติและเครื่องมือในอุดมคติสําหรับโครงการหรือความคิดริเริ่ม CX พร้อมด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญและผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมจะช่วยให้โครงการของคุณประสบความสําเร็จ เราขอเชิญคุณติดต่อเราเพื่อเรียนรู้ว่าเราสามารถช่วยคุณในการปรับปรุงระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ได้อย่างไร
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
