การตลาดให้กับลูกค้า
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้รับข้อเสนอทางการตลาดจาก บริษัท ให้เช่ารถ: ใช้สถานที่ใกล้เคียงเพื่อเช่ารถและรับฟรีหนึ่งวันสําหรับการเช่าของคุณ อีเมลยังให้สถานที่ใกล้เคียงที่ฉันสามารถเช่าได้ นี่เป็นข้อเสนอที่ค่อนข้างทันเวลาเนื่องจากฉันมีความต้องการที่กําลังจะมาถึง และแม้ว่าฉันจะไม่ต้องการวันพิเศษ แต่ก็ให้ความยืดหยุ่นเล็กน้อยแก่ฉัน
ฉันถูกทิ้งให้สงสัยว่าอุปกรณ์อัจฉริยะในบ้านของฉันได้รับการสนทนาและรายงานกับหุ่นยนต์ AI ว่าฉันต้องการยานพาหนะหรือไม่ อย่างไรก็ตาม ความสงสัยของฉันเกี่ยวกับการตลาดที่รุกรานถูกลืมไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากฉันกระตือรือร้นที่จะใช้ประโยชน์จากข้อตกลง – เพียงเพื่อความผิดหวัง
ทุกครั้งที่ฉันคลิกสถานที่ที่ให้ไว้ในโปรโมชั่นฉันถูกขัดขวางทันทีโดยการแจ้งเตือนว่าสถานที่ที่ฉันสอบถามนั้นปิดเนื่องจากการระบาดใหญ่ ในที่สุดฉันก็เป็น 0 ต่อ 5 ในความพยายามที่จะใช้ประโยชน์จากข้อตกลงและใช้ประโยชน์จากสถานีท้องถิ่นแทนที่จะเดินทางไปสนามบินเพื่อเช่า
การตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า
ฉันต้องแยกแยะ CX แตกต่างจากการวิจัยการตลาดอย่างไร และยิ่งไปกว่านั้นมันแตกต่างจากการตลาดอย่างไร เมื่อพูดคุยกับคนนอกอุตสาหกรรมเหล่านี้ฉันมักจะอธิบายความแตกต่างง่ายๆ ระหว่างการวิจัยการตลาดและการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าเนื่องจากอดีตให้ ข้อมูลเชิงลึกทางการตลาด เกี่ยวกับวิธีชนะใจลูกค้าใหม่และอย่างหลังคือวิธีรักษาลูกค้าที่มีอยู่ แม้ว่าพวกเราส่วนใหญ่จะรู้ว่าเส้นนั้นค่อนข้างพร่ามัว แต่ก็ให้คําอธิบายง่ายๆ ในงานเลี้ยงอาหารค่ําเมื่อฉันถูกถามว่าฉันทําอะไรเพื่อหาเลี้ยงชีพ โดยปกติ คําถามต่อไปที่กลับมาคือ “คุณอยู่ในการตลาดแล้ว”
อีกครั้ง – พวกเราในอุตสาหกรรมเหล่านั้นอาจจะส่ายหัว (ภายใน) และอธิบายความแตกต่างระหว่างทั้งสอง อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ต้องพิจารณาในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า – ทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ บริษัทและอุตสาหกรรมของคุณในสายตาของผู้บริโภคหรือลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า
เส้นพร่ามัวแสดงถึงโอกาส
บางคนอาจคิดว่า “ทุกอย่าง” อาจใหญ่เกินไปเล็กน้อยเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ความจริง เช่นเดียวกับอีเมลการตลาดที่ฉันได้รับจากบริษัทให้เช่ารถ มีผลกระทบต่อการรับรู้ของฉันที่มีต่อบริษัทและประสบการณ์โดยรวมของฉัน
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทางการตลาดควรคํานึงถึงผลกระทบของแคมเปญการตลาดที่มีต่อลูกค้าปัจจุบัน หากคุณต้องการตัวอย่างง่ายๆ ให้ลองนึกถึงความรู้สึกของคุณในฐานะลูกค้าปัจจุบันกับผู้ให้บริการมือถือเมื่อคุณไม่สามารถรับแพ็คเกจเดียวกันกับลูกค้าใหม่ได้ พวกเขาได้รับโทรศัพท์รุ่นล่าสุดและข้อเสนอข้อมูลที่ดีที่สุดในขณะที่คุณถูกล็อคไว้ในโทรศัพท์อายุสองปีที่มีขีดจํากัดข้อมูล
ในขณะที่เราดู เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าแผนที่ควรมีความพยายามทางการตลาดเสมอ ทั้งสื่อแบบดั้งเดิมและสื่อดิจิทัล การตลาดของคุณไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าปัจจุบันคือคํามั่นสัญญาของประสบการณ์แบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าในที่สุด เช่นเดียวกับจุดสัมผัสต่างๆ ในการเดินทาง การตลาดประเภทนี้อาจไม่ได้วัดผลหลังจากข้อเท็จจริง ยกเว้นเพื่อทําความเข้าใจการคลิกและ Conversion แม้ว่าอาจไม่จําเป็นต้องสํารวจผู้รับอีเมลทุกคน แต่ก็อาจพิสูจน์ได้ว่าใช้เครื่องมือเช่น QuestionPro ของเรา NPS+ เพื่อสอบถามลูกค้าที่คลิกแต่ไม่ได้ทํา Conversion เพื่อให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ได้รับผลกระทบหรือไม่
ไม่น่าเป็นไปได้ที่ฉันจะเลิกจ้างในฐานะลูกค้าของบริษัทรถเช่าแห่งนี้อันเป็นผลมาจากคํามั่นสัญญาทางการตลาดที่ไม่สามารถทําตามได้ แต่ในขณะเดียวกันก็จะส่งผลต่อการรับรู้โดยรวมของฉัน คําสัญญาที่ผิดพลาดเพียงเล็กน้อยก็เพิ่มอย่างรวดเร็วเหมือนกับความล้มเหลวที่ใหญ่ขึ้นในสายตาของลูกค้าแม้ว่าอีเมลการตลาดนั้นจะถูกส่งด้วยเจตนาที่ดีที่สุดก็ตาม
เข้าร่วมกับเราในขณะที่ Mark Michelson และฉันเริ่มต้น ConneXt Live และหารือเกี่ยวกับตัวชี้วัด CX หากคุณชอบ CX Talks รูปแบบใหม่นี้จะพิสูจน์ได้ว่ามีส่วนร่วม โต้ตอบ และให้ข้อมูลมากยิ่งขึ้น ฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้เป็นวิทยากรรับเชิญครั้งแรกอย่าลืมลงทะเบียน ที่นี่.
QuestionPro นําเสนอ เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า ที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
