แผนที่การเดินทางทั่วไปคือการแสดงภาพขั้นตอนของบุคคลเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย แต่การทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์จะเพิ่มความแปลกใหม่ให้กับเทคนิคเก่าแก่นี้
อารมณ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพิจารณาว่าลูกค้าของคุณอยู่ในอารมณ์ที่ดี ไม่ดี หรือเป็นกลางในขณะที่ทําการซื้อให้เสร็จสิ้น ตัวเปลี่ยนเกมนี้จะสอนวิธีปรับปรุงแผนที่การเดินทาง
ในบล็อกนี้ เราจะได้เรียนรู้ว่าการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์คืออะไรและจะสร้างแผนที่สําหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร มาเริ่มกันเลย
การทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์คืออะไร?
การทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์เป็นวิธีทําความเข้าใจและติดตามว่าลูกค้าหรือผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาจุดสัมผัสหลักหรือการโต้ตอบที่ลูกค้าหรือผู้ใช้มีกับผลิตภัณฑ์บริการหรือแบรนด์และค้นหาอารมณ์ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้อาจรู้สึกในแต่ละจุดสัมผัส
ข้อมูลจะแสดงในไทม์ไลน์หรือผังงานเพื่อค้นหาภูมิภาค ประสบการณ์ของลูกค้า ที่อาจสร้างอารมณ์เชิงลบและสิ่งที่อาจมีการปรับเปลี่ยนเพื่อเพิ่มความรู้สึกเชิงบวก
สามารถช่วยให้ธุรกิจกําหนดวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเข้าใจความต้องการทางอารมณ์และความต้องการของพวกเขา
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ความสําคัญของการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์
การทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจอารมณ์และประสบการณ์ของลูกค้าตลอดการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ความสําคัญที่สําคัญบางประการได้รับด้านล่าง:
- การทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุความคับข้องใจและความไม่แน่นอนของลูกค้าได้ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
- การใช้แผนที่การเดินทางทางอารมณ์ทําให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจความต้องการทางอารมณ์เฉพาะของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ได้ดีขึ้น สามารถใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์สําหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
- บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและมีความหมายมากขึ้นได้โดยการเข้าใจอารมณ์และประสบการณ์ของลูกค้าตลอดการเดินทาง ในที่นี้ เราจะพูดถึงความสําคัญที่สําคัญบางประการของแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ด้านล่าง:
จะสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ได้อย่างไร?
แผนที่การเดินทางทางอารมณ์แสดงการเดินทางของลูกค้า ที่นี่มุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของผู้ใช้มากกว่าการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์ การทําความเข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้ช่วยสร้างการปรับปรุงที่มีประสิทธิภาพ หากต้องการสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ ให้ทําตามขั้นตอนเหล่านี้:
- สร้างบุคลิกของผู้ใช้
สร้างบุคลิกของผู้ใช้เพื่อเริ่มสร้างแผนที่ พิจารณาผู้ใช้ของคุณและสร้างบุคลิกสําหรับแต่ละกลุ่ม ลูกค้าของคุณบางรายจะไม่มีข้อกําหนดเหมือนกัน (หรือวิธีตอบสนองความต้องการเหล่านั้น)
มักนําหน้าด้วยการวิจัยผู้ใช้ บุคลิกเหล่านี้สามารถพัฒนาได้โดยใช้การสัมภาษณ์ผู้ใช้ การสนทนากลุ่มสนทนา แบบสํารวจ และความคิดเห็นของผู้ใช้ก่อนหน้านี้
- สร้างสถานการณ์สมมติ
เราต้องการสถานการณ์ที่ตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของผู้ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ สถานการณ์อาจเกี่ยวกับการโต้ตอบกับผู้คนเหตุการณ์หรือวัตถุ
- เป้าหมายและภารกิจ
ขั้นตอนต่อไปคือการระบุเป้าหมายและงาน งานคือการกระทําที่ผู้ใช้ต้องทําในระยะเวลาหนึ่งหรือในทางใดทางหนึ่ง การเดินทางแต่ละครั้งมีเป้าหมายและภารกิจที่แตกต่างกัน พวกเขาจัดเตรียมโครงสร้างสําหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เหลือ
ตัวอย่าง: การเดินทางของลูกค้าคือชุดของเป้าหมายและงาน สมมติว่าครอบครัวต้องการไปเที่ยวพักผ่อนจากสถานที่ Y ไปยังสถานที่ Z
- เป้าหมาย: เป้าหมายคือการเตรียมตัวสําหรับการเดินทางจากสถานที่ Y ไปยังสถานที่ Z
วิธีแก้ไข: จัดหาแผนที่สถานที่ โรงแรม ร้านอาหาร จุดแวะพัก ฯลฯ ให้กับลูกค้า
- งาน: งานคือการเช่าการขนส่งเพื่อเดินทางจากสถานที่ Y ไปยังสถานที่ Z
วิธีแก้ไข: จัดหาวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการเช่าการขนส่ง
- การสํารวจหรือสัมภาษณ์เพื่อสร้างความเข้าใจและข้อมูลจริง
ในขั้นตอนนี้ คุณต้องถามคําถามเพื่อทําความเข้าใจโลก ภูมิหลัง และประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณให้ดียิ่งขึ้น แบบสํารวจหรือการสัมภาษณ์เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการรู้ความคิดของลูกค้า
คุณสามารถถามลูกค้าเกี่ยวกับความรู้สึกของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขาเพื่อเรียนรู้วิธีและเหตุผลที่พวกเขารู้สึกที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละจุดสัมผัสเวทีและการโต้ตอบระหว่างการเดินทางกับคุณ
ตั้งใจฟังและวิเคราะห์วิธีที่พวกเขาสื่อสารและวิธีที่พวกเขาถ่ายทอดประสบการณ์ของพวกเขา
- การตีความข้อมูล
คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ เช่น การสนทนา ประสบการณ์ อารมณ์ ความคิด และการกระทํา โดยพิจารณาจากความคล้ายคลึงกัน สําคัญ และมีความเกี่ยวข้อง
สร้างทีมเพื่อระบุแนวโน้มในข้อมูล
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
จัดเรียงการสนทนาตามตําแหน่งที่ลูกค้าอยู่ในเส้นทางของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขากําลังคิดและประสบ หลังจากนั้นสามารถระบุอารมณ์ของลูกค้าได้
- จัดเรียงจุดประเมินตามข้อมูล
ในขั้นตอนนี้ ให้วาดกราฟเส้นเพื่อแสดงให้เห็นว่าความรู้สึกของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัสและการโต้ตอบ ทําเช่นนี้สําหรับแต่ละบุคลิกที่แตกต่างกันที่คุณสร้างขึ้น เสียงสูงและต่ําของลูกค้าจะแสดงโดยใช้อีโมติคอนและกราฟอารมณ์ตลอดการเดินทางตั้งแต่ต้นจนจบ
- วิเคราะห์และปรับปรุงการเดินทาง
ดูทั้งส่วนที่ดีและไม่ดีของการเดินทางเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมและทําความเข้าใจ เน้นประเด็นและความเป็นไปได้ในการปรับปรุงการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์
- การดําเนินการ
หลังจากวิเคราะห์แผนที่การเดินทางทางอารมณ์ของคุณแล้ว ก็ถึงเวลานําไปใช้ในธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้แผนที่การเดินทางของคุณอย่างถูกต้องเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุด
- ทบทวนและตรวจสอบการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์
ถึงเวลาตรวจสอบแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ของคุณหลังจากขั้นตอนการใช้งาน คุณต้องตรวจสอบว่าลูกค้าของคุณตอบสนองต่อแผนที่การเดินทางของคุณอย่างไร สังเกตสิ่งเล็กหรือใหญ่ทั้งหมดบนแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ของคุณและดําเนินการตามนั้น
QuestionPro Cx สามารถปรับปรุงการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ได้อย่างไร
QuestionPro เป็นซอฟต์แวร์สํารวจที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างและแจกจ่ายแบบสํารวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์และการรับรู้ของลูกค้า QuestionPro CX สามารถช่วยในการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์โดยช่วยให้คุณสร้างแบบสํารวจที่กําหนดเป้าหมายขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะ
แบบสํารวจใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึกและการรับรู้ของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง เช่น การรับรู้ การพิจารณา และขั้นตอนหลังการซื้อ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
QuestionPro CX ยังมีเครื่องมือสําหรับการวิเคราะห์และแสดงข้อมูลแบบสํารวจ ซึ่งสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและตัดสินใจตามการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้า
บทสรุป
เป้าหมายของการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์คือการได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา
เป็นวิธีที่มีค่าในการทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถช่วยธุรกิจในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
โอ๊ย ได้เวลาสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์สําหรับธุรกิจของคุณแล้ว หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการทําแผนที่การเดินทาง โปรดติดต่อ QuestionPro!
QuestionPro เป็นซอฟต์แวร์สํารวจที่สามารถใช้เพื่อทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ ผู้ใช้สามารถใช้แพลตฟอร์มเพื่อสร้างและแจกจ่ายแบบสํารวจที่กําหนดเป้าหมายขั้นตอนเฉพาะของการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้า
QuestionPro สามารถเป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับธุรกิจที่ต้องการทําแผนที่การเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ลองใช้ QuestionPro วันนี้!
