อันดับต้น ๆ ของรายการเป้าหมายของทุกธุรกิจคือการเกินความคาดหวังของลูกค้าเพื่อรักษาพวกเขาไว้ในฐานะผู้ภักดีในระยะยาว นั่นเป็นวิธีที่แน่นอนที่สุดในการเพิ่มรายได้ทางธุรกิจของคุณ
อย่างที่คุณทราบอยู่แล้วว่าลูกค้าที่พึงพอใจอยู่ในแนวหน้าเมื่อพูดถึงการโฆษณาธุรกิจของคุณผ่านทั้งปากต่อปากและบทวิจารณ์ออนไลน์
นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องลงทุนอย่างมากในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้ายุคใหม่ที่มีข้อมูลมากและต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รวดเร็ว สะดวก และ “เจ๋ง”
อย่าลืมดาวน์โหลด ebook ฟรี: คู่มือแฮ็กเกอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่มีให้ในตอนท้ายของบทความ!
Customer Experience คืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใดเมื่อใดก็ตามที่พวกเขามีส่วนร่วมกับสินค้าหรือบริการของคุณทั้งทางออนไลน์หรือในร้านค้าออฟไลน์ของคุณ การศึกษาตลาดแสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่มีประสบการณ์ลูกค้าชั้นยอดมีโอกาสเติบโตอย่างต่อเนื่อง 17% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่มีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี
การศึกษาอื่น ๆ แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่ประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์ไร้ที่ติมีโอกาสปรับปรุง 68% ในแง่ของ คะแนนชื่อเสียงออนไลน์ ภายในระยะเวลาไม่เกินห้าปี
นอกจากนี้ สถิติยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าของบริษัทก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งแตกต่างจากเมื่อก่อนที่คุณภาพและราคาจะแนะนําการตัดสินใจของลูกค้า
เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสําคัญต่อความสําเร็จของแบรนด์ของคุณ
ลูกค้าต้องผ่านจุดสัมผัสหลายจุดเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า มีสิ่งเหล่านี้มากมายก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ และมีความสําคัญเท่าเทียมกัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวอาจทําให้ความพยายามทั้งหมดของคุณในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) ตกราง ในขณะที่แบรนด์ต้องแน่ใจว่าพวกเขาเป็นแบบอย่าง ประสบการณ์ของลูกค้า สําหรับลูกค้าของพวกเขาพวกเขาพลาดจุดสัมผัสหรือสิ่งที่ต้องทํา ในบล็อกนี้ เราจะมาดูกันว่าเหตุใด CX จึงต้องมีความสําคัญสูงสุดสําหรับองค์กรของคุณ ต้องเป็นเป้าหมายหลักของแบรนด์เพื่อให้ทุกฝ่ายและพนักงานสามารถปรับเป้าหมายของตนให้สอดคล้องกันได้ ในโพสต์นี้ เราจะพิจารณาเหตุผลสําคัญ 7 ประการว่าทําไมประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสําคัญต่อธุรกิจใดๆ
1. การเพิ่มรายได้
ดังที่เราได้กําหนดไว้แล้วลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากขึ้น การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประจํามีส่วนทําให้รายได้เพิ่มขึ้น 300 เปอร์เซ็นต์ในช่วงสามปี ซึ่งตรงกันข้ามกับฐานลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งสามารถลดรายได้ของคุณได้ถึง 14% ภายในหนึ่งปีปฏิทิน
ตัวเลขเหล่านี้น่าสนใจเกินกว่านักธุรกิจที่จริงจังจะเพิกเฉย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจําไว้ว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่ง่ายที่จะทํา การกระทําง่ายๆ ในการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าแล้วใช้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณคือสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ มันเกี่ยวกับการแสดงความพยายามอย่างแท้จริงในการก้าวไปอีกขั้นเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า
การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณมีความภักดีต่อลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้สูง ยิ่งความภักดีของลูกค้าสูงเท่าใด พวกเขาก็จะยิ่งซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้นเท่านั้น ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้าประจํายังช่วยในการเผยแพร่คําพูดปากต่อปากในเชิงบวกสําหรับแบรนด์ของคุณและให้บริการลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิง ทั้งหมดนี้ส่งผลดีต่อรายได้ทางธุรกิจขององค์กรของคุณอย่างมาก บริษัทใดไม่ต้องการปรับปรุงผลการดําเนินงานทางการเงิน?
Apple เป็นตัวอย่างที่ดีเมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขามีลูกค้าที่ภักดีที่สุดในโลก
2. คู่แข่งของคุณกระตือรือร้นที่จะล่าลูกค้าประจําของคุณ
ไม่สําคัญว่าคุณจะอยู่กับลูกค้าประจํามานานแค่ไหนเขาหรือเธอจะถูกล่อลวงให้ออกไปหาที่อื่นที่ดีกว่า น่าเสียดายที่คู่แข่งของคุณรู้ว่าลูกค้าที่ภักดีเป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจทั้งหมดของคุณและหากกระดูกสันหลังนั้นไม่เสถียรธุรกิจของคุณจะพังทลายลง คุณต้องหายใจที่คอของคู่แข่งเช่นกันหากคุณต้องการเอาชนะใจลูกค้าประจําของพวกเขาให้อยู่เคียงข้างคุณ แล้วคุณจะปกป้องลูกค้าของคุณจากผู้ลักลอบล่าสัตว์ได้อย่างไร และคุณจะลักลอบล่าลูกค้าจากคู่แข่งได้สําเร็จได้อย่างไร มันเป็นเพียงการมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าเท่านั้น
3. CX ที่ยอดเยี่ยม = พนักงานที่มีส่วนร่วม
จากการสํารวจเมื่อเร็ว ๆ นี้องค์กรที่ส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมมีพนักงานที่มีส่วนร่วมมากกว่าองค์กรที่ไม่มี 1.5 เท่า พนักงานที่มีส่วนร่วมเป็นทรัพย์สินขององค์กรใดๆ พวกเขาเป็นผู้เล่นในทีมที่ซื่อสัตย์ ทุ่มเท และสอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัท การศึกษาชี้ให้เห็นว่าองค์กรที่มีพนักงานที่มีส่วนร่วมสูงมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่ง 147%
CX และประสบการณ์ของพนักงาน (EX) เชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก พนักงานที่มีส่วนร่วมสูงมีอิทธิพลในเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขามองหาวิธีใหม่ๆ ในเชิงรุกและตระหนักถึงการส่งมอบที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ของลูกค้า
4. กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณ
องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะมีลูกค้าอยู่ในใจและวิธีที่พวกเขาสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาในรูปแบบต่างๆ ตึก วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทําให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรของคุณ คุณต้องจําบางสิ่งเพื่อสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กรของคุณ:
- เห็นอกเห็นใจลูกค้าเสมอ
- รับสมัครผู้สมัครตามวัฒนธรรมของคุณ
- เชื่อมโยงค่าตอบแทนพนักงานกับ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- ส่งเสริมการโต้ตอบกับลูกค้า
คู่มือแฮ็กเกอร์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ความซับซ้อนของ CX ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละธุรกิจหรือโครงการ เราหวังว่า eBook ฟรีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีสร้างโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสําเร็จเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
5. เป็นต้นกําเนิดของการสนับสนุนแบรนด์และการตลาดชุมชน
การสนับสนุนแบรนด์เป็นกรณีที่ลูกค้าที่พึงพอใจพูดคุยกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อยกย่องธุรกิจ การบริการลูกค้า และคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์ คนอื่น ๆ ใช้คําพูดปากต่อปากเพื่อรณรงค์สร้างแบรนด์ให้กับเพื่อนร่วมงานและสมาชิกในครอบครัว นั่นเป็นกลยุทธ์แคมเปญที่มีประสิทธิภาพมากสําหรับทุกธุรกิจทั้งในและต่างประเทศ ตรงกันข้ามกับสิ่งนี้คือที่ที่ลูกค้าที่ไม่พอใจเผยแพร่บทวิจารณ์ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัทจนถึงระดับที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจํานวนมากเลือกซื้อสินค้าที่อื่น
ในสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่งจากสองสถานการณ์ข้างต้น ตัวส่วนทั่วไปคือประสบการณ์ของลูกค้า และด้วยการใช้อินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นทั่วโลก ไม่ว่าจะมีสถานะทางสังคมและอายุ คุณก็ไม่สามารถลดความสําคัญของบทวิจารณ์ที่ดีทางออนไลน์ได้ นําไปสู่การแชร์และทวีตที่เพิ่มขึ้นสําหรับเนื้อหาโซเชียลมีเดียของคุณ ตลอดจนการเข้าชมออนไลน์ไปยังเว็บไซต์ของคุณ นี่คือวิธีที่เว็บไซต์ของคุณได้รับการจัดอันดับที่ดีใน Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ การจัดอันดับ SEO ที่ดีเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการหาลูกค้าออนไลน์
6. ใส่ใบหน้าของมนุษย์ให้กับธุรกิจของคุณ
หมดยุคที่คุณสามารถดําเนินธุรกิจอยู่เบื้องหลังม่านและออกมาแจกจ่ายผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้กับลูกค้าเท่านั้น วันนี้ ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในระดับส่วนตัวในแต่ละขั้นตอน หากคุณแบ่งปันข้อมูลเบื้องหลังกับลูกค้า รวมทั้งให้พวกเขาเห็นชีวิตส่วนตัวของพนักงาน คุณจะสร้างสายสัมพันธ์ที่ไม่เหมือนใครกับลูกค้าเหล่านั้น การทําให้ธุรกิจของคุณมีมนุษยธรรมเป็นกุญแจสําคัญในการเติบโตในอนาคต
7. ทําให้คุณเป็นบริษัทที่ดีขึ้น
แบรนด์ที่สร้างกลยุทธ์และความคิดริเริ่มเกี่ยวกับ CX ที่ยอดเยี่ยมคือบริษัทที่ทําได้ดีและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง แบรนด์ดังกล่าวเป็นศูนย์บ่มเพาะความคิดแคมเปญการตลาดและความคิดริเริ่มที่ยอดเยี่ยมและเป็น บริษัท ที่ดีกว่า พวกเขามุ่งเน้นไปที่จุดบกพร่องของลูกค้า มองหาการแก้ไขอย่างแข็งขัน และทําเช่นนั้นด้วยโซลูชันที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุด สิ่งเหล่านี้ไม่จําเป็นต้องเป็นโซลูชันขนาดใหญ่ที่ต้องใช้เงินจํานวนมากเสมอไป
Rackspace บริษัทโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ที่ขึ้นชื่อเรื่องการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมเป็นตัวอย่างที่ดี พนักงานคนหนึ่งของพวกเขาอยู่ในสายกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา การโทรดําเนินไปเป็นเวลานานและคงจะใช้เวลานานพอสมควร ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนขณะอยู่ในสาย ได้ยินพนักงานคนหนึ่งบอกว่าพวกเขาหิว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนระงับพวกเขาและสั่งพิซซ่าให้พวกเขา ซึ่งสร้างความยินดีให้กับพวกเขามาก นั่นคือพลังของการมีเป้าหมายที่เป็นหนึ่งเดียวในการมอบประสบการณ์และการสนับสนุนที่โดดเด่นให้กับลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติม: การสนับสนุนลูกค้า
ห่อ!
เมื่อความพึงพอใจของลูกค้าและ CX กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณ คุณก็เริ่มก้าวไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด คุณเริ่มคิดค้นแนวคิดและผลิตภัณฑ์เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ คุณมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งและกําหนดเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมใหม่
คําถามโปร CX เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการติดตาม วัดผล และจัดการความคิดริเริ่ม CX ของแบรนด์ของคุณ มีคุณสมบัติใหม่ที่ยอดเยี่ยมบางอย่างที่เราเปิดตัวเมื่อเร็ว ๆ นี้ และอีกมากมายกําลังจะมาในเร็วๆ นี้
ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
