ทั้งหมดในการทํางานในแต่ละวัน
การช้อปปิ้งในโลกปัจจุบันแตกต่างออกไปเล็กน้อย หมดยุคของการไปที่ร้านค้าและหยิบสินค้าที่คุณต้องการ ยังมีบางสถานที่แบบนั้น แต่เมื่อคุณก้าวข้ามความต้องการในชีวิตประจําวันแล้ว ก็มีขั้นตอนอีกสองสามขั้นตอนที่ต้องทํา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าเปิดอยู่ ทําความเข้าใจโปรโตคอลการเว้นระยะห่างที่มีอยู่และข้อควรพิจารณาอื่นๆ ก่อนออกเดินทาง จากประสบการณ์เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ข้อมูลที่มีอยู่สามารถส่งสัญญาณแบบผสมได้เช่นกัน – การทําแผนที่ระยะทางไปยังร้านค้าเฉพาะทาง (แนวทางเริ่มต้นของฉันเพื่อพิจารณาว่าฉันมีเวลาไปที่นั่นหรือไม่)
ฉันตัดสินใจว่าฉันควรตรวจสอบเว็บไซต์ของบริษัทเผื่อไว้ และได้รับข้อมูลว่าสถานที่นั้นปิดชั่วคราว ขั้นตอนต่อไป โทรติดต่อร้านค้าเพื่อยืนยัน… เพียงแต่ฉันไม่เคยไปถึงขั้นตอนต่อไปนั้น ทําไม เพราะการสํารวจ เมื่อฉันไปถึงเว็บไซต์ ป๊อปอัปปรากฏขึ้นขอให้ฉันทําแบบสํารวจเมื่อฉันออกจากเว็บไซต์ ฉันกด “ไม่ ขอบคุณ” โดยสมมติว่าฉันจะสามารถเดินหน้ากับงานที่ทําอยู่ได้ ไม่ค่อยดีเมื่อฉันวางเมาส์เหนือแถบเมนูเพื่อค้นหาตัวเลือกที่ต้องการคําเชิญก็ปรากฏขึ้นอีกครั้ง – ฉันกด “ไม่ขอบคุณ” อีกครั้ง ขณะที่ฉันตั้งเป้าเป็นครั้งที่สามในการทําภารกิจที่ทําอยู่ให้สําเร็จ พ่ายแพ้ในการแสวงหาเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ ในที่สุดฉันก็ตกลงที่จะทํา “แบบสํารวจทางออก 2 นาที” ให้เสร็จสมบูรณ์
เมื่อคลิกใช่ ฉันก็ถูก “ออก” จากเว็บไซต์เพื่อทําแบบสํารวจทันที หวังว่าการทําแบบสํารวจให้เสร็จอาจจะทําให้ฉันกลับไปสู่ภารกิจเดิมได้ ฉันตอบคําถามสองสามข้อ จากนั้นก็มาถึงหน้า 3 ของแบบสํารวจ – แบตเตอรี่ที่มีคําถามอย่างน้อยสิบห้าข้อ – ฉันยอมจํานน ยอมรับข้อมูลสุดท้ายที่ฉันเจอว่าร้านปิด – แม้ว่าจะไม่ใช่ ฉันจะไม่เดินทาง ณ จุดนี้ สถานการณ์การสํารวจนั้นจะไม่ทําให้ฉันหยุดซื้อของในสถานที่จริง แต่ฉันรู้ว่าฉันจะไม่สั่งซื้อในเร็วๆ นี้
การสร้างแบบสํารวจที่ดีขึ้น
เมื่อเร็ว ๆ นี้ขณะที่ฉันกําลังค้นคว้าเกี่ยวกับประวัติการวิจัยแบบสํารวจฉันถูกเบี่ยงเบนและป้อนคําค้นหา “การสร้างแบบสํารวจที่ดีขึ้น” คําว่า “หลุมกระต่าย” อาจใช้ได้ใกล้เคียงกับคําค้นหาเดิมของฉัน ผลการค้นหาให้มุมมองที่หลากหลาย: “12 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการสร้างแบบสํารวจที่ดีขึ้น”, “11 เคล็ดลับในการสร้างแบบสํารวจที่มีประสิทธิภาพ”, “10 เคล็ดลับในการปรับปรุงออนไลน์ของคุณ” และ “วิธีสร้างแบบสํารวจที่ดีขึ้นใน 7 ขั้นตอน” บางทีถ้าพวกเขามีแนวทาง 5 ขั้นตอนหรือแม้แต่รุ่น 3 ขั้นตอน
เมื่อฉันดูคําแนะนําจากผู้ให้บริการสํารวจต่างๆ มีธีมทั่วไปสองสามประการและแม้แต่แนวคิดบางอย่างที่ทําให้ฉันประหลาดใจ ตัวอย่างเช่น ฉันถูกจับโดยบริษัทที่บอกว่า “หลีกเลี่ยงคําถามเมทริกซ์/กริด” โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากมาจากบริษัทสํารวจเดียวกันจากตัวอย่างที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น พวกเขาโฆษณา “คําถามเมทริกซ์ที่ได้รับการปรับปรุง” บนเว็บไซต์ของพวกเขา
ฉันคุ้นเคยกับเทคโนโลยี เครื่องมือ และผู้ให้บริการแบบสํารวจส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมการสํารวจในปัจจุบัน และการพูดคุยสองครั้งนี้ไม่ได้ทําให้ฉันประหลาดใจเลย ท้ายที่สุดแล้ว พวกเราส่วนใหญ่ต้องตอบสนองความต้องการของตลาด แม้ว่าจะหมายถึงการประนีประนอมกับแนวทางที่เรารู้สึกอย่างแรงกล้าก็ตาม
เราสามารถเต้นสองขั้นตอนได้หรือไม่?
แม้ว่าฉันจะแน่ใจว่าบางคนอาจจะนํามันลงมาเป็นกฎข้อเดียว แต่ฉันต้องการสื่อว่ามีสองสิ่งที่ต้องจําไว้เมื่อสร้างแบบสํารวจที่ดีขึ้น:
- กระชับ
- จดจําเป้าหมาย
เพียงสองขั้นตอนและห้าคํา หากแบบสํารวจทั้งหมดง่ายขนาดนี้ แม้ว่าสิ่งนี้อาจถูกมองว่าเป็นการทําให้ง่ายเกินไป แต่ก็ครอบคลุมคําแนะนําเล็กน้อยในสองสามขั้นตอนนั้น อย่างไรก็ตาม หากคุณจําได้ว่าอะไรสําคัญในการพัฒนา CX Strategy คุณจะตระหนักได้ว่ามีโอกาสมากมายที่จะได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าในระหว่างการเดินทาง และประสบการณ์การสํารวจก็เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนั้นเช่นกัน เป็นเหตุผลที่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ได้รับความนิยมแม้ว่าจะไม่ได้ใช้ตามที่ตั้งใจไว้แต่แรก – ความเรียบง่ายและความเข้าใจ การนํา NPS กลับสู่รากเหง้าคือวิสัยทัศน์ของใหม่ NPS+. ทําความเข้าใจความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ กําหนดสาเหตุที่แท้จริง และให้ลูกค้าช่วยคุณสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ทั้งหมดนี้ด้วย NPS + 2 ขั้นตอน บางทีอาจนําการดําเนินการที่กระชับขึ้นเล็กน้อยมาสู่กระบวนการสํารวจอีกครั้งในขณะที่บรรลุเป้าหมาย
เราต้องการให้คุณคิดค้นโปรแกรม CX ของคุณ เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีโอกาสได้พูดคุยกับ Karl Sharicz ซีอีโอของ HorizonCX และพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถสร้างสรรค์โปรแกรม CX และนํานวัตกรรมจากโปรแกรม CX มาสู่ลูกค้าได้อย่างไร คุณสามารถเล่นการสนทนานั้นซ้ําได้ ที่นี่.
