สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจ จุดสัมผัส ดิจิทัลของคุณและผลกระทบต่อการรับรู้ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์อย่างไร จากการสํารวจเมื่อเร็ว ๆ นี้ ลูกค้ามากกว่า 65 เปอร์เซ็นต์ตอบว่าประสบการณ์ของพวกเขาบนเว็บไซต์หรือแอปจะเป็นปัจจัยสําคัญในแนวโน้มที่จะอ้างถึงบริษัท มาพูดถึงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลกัน
Digital Customer Experience คืออะไร?
ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นองค์ประกอบของการเดินทาง ของลูกค้า ที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มออนไลน์ ตัวอย่างบางส่วน ได้แก่ อุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อป และประสบการณ์ที่มีสื่อกลางทางดิจิทัล เช่น แอปพลิเคชันที่เป็นเจ้าของและเนื้อหาโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังครอบคลุมการตั้งค่าที่เชื่อมโยงแบบดิจิทัล เช่น IoT และอุปกรณ์ที่เปิดใช้งานด้วยเสียง
สุดท้าย การโต้ตอบแต่ละครั้งที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณผ่านอินเทอร์เน็ตเป็นประสบการณ์ดิจิทัล
ขั้นตอนของขั้นตอนประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล
คุณอาจโต้แย้ง (ด้วยเหตุผลบางอย่าง) ว่าโลกดิจิทัลทําให้เรามีหลายขั้นตอนในการเดินทางของผู้ซื้อพอๆ กับที่มีเม็ดทรายบนชายหาด
อย่างไรก็ตาม คุณจะโล่งใจที่รู้ว่าขั้นตอนการซื้อที่สําคัญสามขั้นตอนครอบคลุมทุกประสบการณ์ของลูกค้า — โดยไม่คํานึงถึงอุตสาหกรรม มาดูกัน…
1 – ความรู้: ช่วงเวลาแห่งการค้นพบ
เมื่อผู้บริโภคเข้าใจว่าพวกเขาไม่มีบางสิ่งและต้องการบางสิ่งบางอย่าง นี่อาจเป็นการซ่อมตู้เย็นที่เสียหายหรือซื้อจักรยานคันที่สองที่เหมาะกับการขี่ไปทํางานมากกว่า
แล้วผู้ใช้ล่ะ? พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อทําการวิจัย นี่หมายความว่าคุณต้องแน่ใจว่าคุณกําลังตอบคําถามของพวกเขาในฐานะแบรนด์ คุณยังไม่ได้ขายให้พวกเขา แต่คุณกําลังตอบคําถามของพวกเขา และพวกเขาเริ่มเชื่อว่าคุณรู้ว่าคุณกําลังพูดถึงอะไร
บทช่วยสอน บล็อก และ e-book จะเป็นเนื้อหาประเภทที่คุณพัฒนาสําหรับขั้นตอนการรับรู้ลูกค้า
2 – รวม: ขั้นตอนการประเมิน
หลังจากปรึกษากับหลายแหล่งเพื่อช่วยแก้ปัญหาแล้วผู้บริโภคจะเริ่มพิจารณาว่าวิธีแก้ปัญหาใดที่เหมาะกับพวกเขา
ในการทําเช่นนั้นพวกเขาจะประเมินทางเลือกของตนโดยอ่านคู่มือการซื้อตรวจสอบบทวิจารณ์ของลูกค้าและดูวิดีโอผลิตภัณฑ์เพื่อพิจารณาว่าตัวเลือกใดดีที่สุดสําหรับงบประมาณประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยเหตุนี้ ในฐานะแบรนด์ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีเนื้อหานี้อยู่ในมือเพื่อช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจว่าคุณเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดของพวกเขา
3 – คําพิพากษา: ระยะเวลาการคัดเลือก
ขั้นตอนสุดท้ายคือขั้นตอนการตัดสินใจ ลูกค้ารู้แน่ชัดว่าผลิตภัณฑ์ใดจะตอบสนองความต้องการของตน และตอนนี้ต้องเลือกจากความเป็นไปได้ที่มีอยู่ ในฐานะแบรนด์ ถึงเวลาแล้วที่จะต้องแน่ใจว่าคุณมีเนื้อหาที่ถูกต้องเพื่อแสดงให้เห็นถึงความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณ
ทําไมไม่ปล่อยให้ผู้ซื้อตัดสินใจด้วยตัวเองด้วยช่วงทดลองใช้ฟรีถ้าคุณทําได้? สิ่งนี้อาจช่วยขจัดอุปสรรคที่เหลืออยู่ได้มากดังนั้นจงใจกว้างถ้าทําได้!
เหตุใดคุณจึงควรตรวจสอบประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าดิจิทัลของคุณ
มีข้อดีหลายประการในการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบดิจิทัล ได้แก่:
- ระบุแหล่งที่มาของแรงเสียดทานที่ทําให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลง เลื่อน หรือยกเลิกโครงการของตน
- การรับรู้ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและนิสัยของลูกค้าเพื่อให้พวกเขาได้รับวัสดุที่เหมาะสมที่สุดในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด
- ให้ข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดของคุณไปที่ความเป็นไปได้ที่ทํากําไรได้มากที่สุดหรือมีศักยภาพสูง
จากการศึกษาของเราพบว่ามีองค์ประกอบหลักสามประการของ ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ที่ยอดเยี่ยม:
- ความสําเร็จ – ผู้บริโภคทํางานเสร็จและบรรลุเป้าหมายหรือไม่?
- ความพยายาม – ขั้นตอนพื้นฐานและตรงไปตรงมาหรือไม่?
- อารมณ์ – พวกเขารู้สึกมีความสุขหลังจากการโต้ตอบหรือไม่?
ประการที่สามมีประสิทธิภาพมากที่สุด แต่ทําไม?
การสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ตามอารมณ์และความคาดหวังของมนุษย์ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคของคุณในฐานะปัจเจกบุคคล ไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น ผู้บริโภคของคุณต้องการอะไรสภาพแวดล้อมที่น่ารื่นรมย์และเป็นระเบียบ? พวกเขาต้องการให้คุณเป็นส่วนตัวมากขึ้น หรือต้องการให้คุณรักษาสัญญา?
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
บทสรุป
บริษัทในปัจจุบันต้องหมกมุ่นอยู่กับการรู้จักและเชื่อมต่อกับลูกค้าตามสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง ในช่วงเวลาที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเหล่านี้ลักษณะนี้คือสิ่งที่ทําให้ผู้บริโภคกลับมามากขึ้นและแม้กระทั่งวิ่งเต้นเพื่อคุณ
การทํางานกับลูกค้าชั้นนําของเราแสดงให้เราเห็นว่าธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงในระดับมนุษย์จะกลายเป็นผู้นําในอุตสาหกรรม ทุกสิ่งที่เราพูดถึงจนถึงตอนนี้เป็นสูตรสําหรับการสร้างทั้งความสําเร็จที่สอดคล้องกันและเชื่อมโยงความสัมพันธ์อย่างลึกซึ้งกับคนที่สําคัญที่สุด
การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายาม ดังนั้น เริ่มต้นด้วยการเรียนรู้ว่าอะไรทําให้ผู้บริโภคของคุณตื่นเต้นและหงุดหงิด แบ่งปันสิ่งที่คุณค้นพบกับลูกค้าและพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และอย่ากลัวที่จะทําสิ่งต่าง ๆ เพื่อควบคุมพลังของอารมณ์ของมนุษย์และประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วย QuestionPro คุณสามารถบันทึกการเดินทางของลูกค้าที่จุดสัมผัสต่างๆ และรับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ แบ่งปันข้อเสนอแนะกับทีมต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
เริ่มต้นใช้งานการทดลองใช้ CX 10 วัน
ผู้เขียน: Shoaib Sayyed
