ประเภทของแผนที่การเดินทาง: การนําทางประสบการณ์ของลูกค้า

การทําความเข้าใจความซับซ้อนของประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่าง แผนที่การเดินทางประเภทต่างๆ มีค่ามากในการแสวงหานี้ โดยนําเสนอภาพที่มีโครงสร้างของการโต้ตอบและอารมณ์ของลูกค้า เข้าร่วมกับเราในการสํารวจหัวข้อนี้

องค์กรสามารถนําทางและปรับปรุงความเข้าใจเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าของตนเอง ตั้งแต่การมีส่วนร่วมเบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ

บล็อกนี้สํารวจแผนที่การเดินทางที่หลากหลายที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อแนะนําลูกค้าของตน แต่ละประเภทสามารถช่วยให้ธุรกิจปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีและการเติบโตที่ยั่งยืนในที่สุด

แผนที่การเดินทางคืออะไร?

แผนที่การเดินทางเป็นตัวอย่างภาพที่อธิบายขั้นตอนที่ลูกค้าดําเนินการเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ ช่วยให้องค์กรเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอารมณ์ แรงจูงใจ และความท้าทายในแต่ละขั้นตอนการเดินทาง

การวิเคราะห์ แบบสํารวจลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเดินทางของผู้ใช้ เป็นแนวทางในกลยุทธ์การวิจัยผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ โดยปกติแล้ว แผนที่การเดินทางจะประกอบด้วย:

• ขั้นตอนหรือขั้นตอน: ส่วนที่แตกต่างกันของกระบวนการโต้ตอบของลูกค้า เช่น การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ และหลังการซื้อ
• จุดสัมผัส: ปฏิสัมพันธ์เฉพาะระหว่างลูกค้าและแบรนด์ เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการซื้อ
• อารมณ์และความคิด: ลูกค้าได้สัมผัสกับความรู้สึกและความคิดในแต่ละขั้นตอน
• จุดเจ็บปวด: ความท้าทายหรือความคับข้องใจที่ลูกค้าต้องเผชิญ
• โอกาส: พื้นที่ที่แบรนด์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

แผนที่การเดินทางกับแผนที่ประสบการณ์

แผนที่การเดินทางและแผนที่ประสบการณ์เป็นเครื่องมือสําคัญในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แม้จะมีการใช้งานที่สับสนบ่อยครั้ง แต่แต่ละอย่างก็มีจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน มาดูความแตกต่างระหว่างพวกเขา:

คุณลักษณะ	แผนที่การเดินทาง	แผนที่ประสบการณ์
โฟกัส	บุคลิกและสถานการณ์ของผู้ใช้เฉพาะ	ประสบการณ์ผู้ใช้/ลูกค้าที่กว้างขวางและเป็นองค์รวม
ขอบเขต	การโต้ตอบโดยละเอียดเฉพาะสถานการณ์	การโต้ตอบข้ามช่องทางที่ครอบคลุม
ลําดับเหตุการณ์	ลําดับเวลาของการโต้ตอบ	ภาพรวมระดับสูงแบบไม่เรียงตามลําดับเวลา
ระดับรายละเอียด	รายละเอียดและละเอียด	ระดับสูงและนามธรรม
การใช้งานหลัก	การปรับปรุงกระบวนการหรือสถานการณ์เฉพาะ	ทําความเข้าใจประสบการณ์โดยรวมของภูมิทัศน์

แผนที่การเดินทาง:

แผนที่การเดินทางเป็นการแสดงภาพโดยละเอียดที่สรุปการโต้ตอบของผู้ใช้รายใดรายหนึ่งกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือองค์กรผ่านสถานการณ์หรือกระบวนการเฉพาะ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การให้ลําดับเวลาของการกระทํา อารมณ์ จุดเจ็บปวด และจุดสัมผัสของผู้ใช้ เครื่องมือนี้เหมาะอย่างยิ่งสําหรับการทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจงโดยระบุจุดที่ต้องปรับปรุงภายในบริบทที่กําหนดไว้

แผนที่ประสบการณ์:

แผนที่ประสบการณ์นําเสนอมุมมองที่กว้างขึ้น โดยจับภาพการโต้ตอบของผู้ใช้หรือลูกค้าในหลายจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ พวกเขาเน้นการเดินทางและความสัมพันธ์ระหว่างปฏิสัมพันธ์ที่แตกต่างกันมากกว่าลําดับเฉพาะ

แผนที่ประสบการณ์มีประโยชน์สําหรับการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้แบบองค์รวม การระบุธีมทั่วไป และจัดทีมข้ามสายงานให้สอดคล้องกับความเข้าใจที่เป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม:

การตัดสินใจระหว่างแผนที่การเดินทางและแผนที่ประสบการณ์ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของโครงการ ใช้แผนผังการเดินทางบางประเภทเมื่อข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์หรือกระบวนการของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง เช่น การเตรียมความพร้อมหรือการซื้อ

เลือกใช้แผนที่ประสบการณ์เมื่อจําเป็นต้องมีความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในช่องทางต่างๆ เครื่องมือทั้งสองมีความสําคัญในการออกแบบ UX และ CX ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้าปรับปรุงกระบวนการและส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมากขึ้น

ประเภทของแผนที่การเดินทาง

ในกระบวนการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางประเภทต่างๆ เช่น สถานะปัจจุบัน สถานะในอนาคต และชีวิตประจําวัน จะช่วยให้เห็นภาพและเข้าใจประสบการณ์ที่หลากหลายของลูกค้าในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

แผนที่การเดินทางมีหลายรูปแบบ ซึ่งแต่ละรูปแบบเหมาะกับบริบทและวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน นี่คือประเภทหลัก:

1. แผนที่การเดินทางของรัฐปัจจุบัน

แผนที่การเดินทางของสถานะปัจจุบันจะบันทึกและแสดงภาพว่าผู้ใช้กําลังประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร เน้นกระบวนการ จุดสัมผัส และจุดบกพร่องที่มีอยู่ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทํางานได้ดีและสิ่งที่ต้องปรับปรุง

เมื่อใดควรใช้:

• เพื่อทําความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีอยู่
• เพื่อระบุพื้นที่ที่ผู้ใช้เผชิญกับความท้าทายหรืออุปสรรค
• เป็นพื้นฐานสําหรับการปรับปรุงหรือการออกแบบใหม่ในอนาคต

ตัวอย่าง: การทําแผนที่กระบวนการของลูกค้าเมื่อจองเที่ยวบินออนไลน์ ตั้งแต่การค้นหาเที่ยวบินไปจนถึงการรับการยืนยันการจอง

2. แผนที่การเดินทางของรัฐในอนาคต

แผนที่การเดินทางของรัฐในอนาคตจินตนาการถึงประสบการณ์การใช้งานในอุดมคติในอนาคต สรุปวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังจากใช้การปรับปรุงหรือนวัตกรรมที่วางแผนไว้ แผนที่ประเภทนี้ช่วยให้ทีมกําหนดเป้าหมายและสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกันสําหรับการพัฒนาในอนาคต

เมื่อใดควรใช้:

• เพื่อวางแผนและวางกลยุทธ์สําหรับการปรับปรุงในอนาคต
• เพื่อจัดทีมให้สอดคล้องกับประสบการณ์ในอนาคตที่ต้องการ
• ขับเคลื่อนนวัตกรรมและกําหนดลําดับความสําคัญในการพัฒนา

ตัวอย่าง: การออกแบบกระบวนการใหม่ที่คล่องตัวสําหรับการจองเที่ยวบินที่ช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มความสะดวกสบายของผู้ใช้

3. แผนที่การเดินทางแบบวันในชีวิต

แผนที่การเดินทางแบบวันในชีวิตให้มุมมองโดยละเอียดของการโต้ตอบและประสบการณ์ประจําวันของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการตลอดทั้งวัน นอกเหนือจากจุดสัมผัสที่เฉพาะเจาะจงเพื่อทําความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์เหมาะสมและส่งผลกระทบต่อกิจวัตรประจําวันของผู้ใช้อย่างไร

เมื่อใดควรใช้:

• เพื่อทําความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการผสานเข้ากับชีวิตประจําวันของผู้ใช้อย่างไร
• เพื่อระบุโอกาสในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ตลอดทั้งวัน
• สําหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่ใช้เป็นประจําหรือส่งผลกระทบอย่างมีนัยสําคัญต่อกิจวัตรประจําวัน

ตัวอย่าง: การทําแผนที่วิธีที่มืออาชีพที่มีงานยุ่งใช้แอปฟิตเนสตั้งแต่เช้าจรดค่ํา รวมถึงการโต้ตอบในที่ทํางาน ระหว่างการเดินทาง และเวลาว่าง

4. พิมพ์เขียวบริการ

พิมพ์ เขียวบริการ ขยายแนวคิดแผนผังการเดินทางโดยรวมการดําเนินการของผู้ใช้และกระบวนการขององค์กร มันทําแผนที่กิจกรรมบนเวทีหน้าและหลังเวทีที่สนับสนุนประสบการณ์ของผู้ใช้รวมถึงระบบผู้คนและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง แนวทางที่ครอบคลุมนี้ช่วยระบุความไร้ประสิทธิภาพและปรับปรุงการให้บริการ

เมื่อใดควรใช้:

• เพื่อทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการภายในที่สนับสนุนประสบการณ์ของผู้ใช้
• เพื่อให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องกันระหว่างกิจกรรมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าและการดําเนินงานแบ็กเอนด์
• สําหรับบริการที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบที่ซับซ้อนระหว่างผู้ใช้และองค์กร

ตัวอย่าง: การพิมพ์สีน้ําเงินกระบวนการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดสําหรับบริการออนไลน์ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการแก้ปัญหา รวมถึงบทบาทของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและระบบสนับสนุน

5. แผนที่การเดินทางตามบุคลิก

แผนที่การเดินทางตามบุคลิกมุ่งเน้นไปที่บุคลิกของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจงและทําแผนที่การเดินทางที่ไม่เหมือนใครกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ช่วยให้ทีมเข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และจุดบกพร่องที่แตกต่างกันของกลุ่มผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ซึ่งนําไปสู่โซลูชันที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อใดควรใช้:

• เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับกลุ่มผู้ใช้หรือบุคลิกที่แตกต่างกัน
• เพื่อเน้นความต้องการและความท้าทายที่หลากหลายของกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ
• สําหรับสินค้าและบริการที่มีผู้ใช้งานที่หลากหลาย

ตัวอย่าง: การทําแผนที่การเดินทางของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีกับผู้สูงอายุที่เข้าใจเทคโนโลยีน้อยกว่าเมื่อใช้แอปธนาคารออนไลน์

วิธีเลือกประเภทแผนที่การเดินทางที่เหมาะสมสําหรับโครงการของคุณ

การเลือกประเภทของแผนที่การเดินทางที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของโครงการ ระดับของรายละเอียดที่ต้องการ และขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่คุณต้องการวิเคราะห์หรือปรับปรุง ต่อไปนี้เป็นคําถามแนะนําที่จะช่วยคุณเลือก:

• เป้าหมายของแบบฝึกหัดการทําแผนที่ของคุณคืออะไร?
  • หากต้องการทําความเข้าใจประสบการณ์ปัจจุบัน ให้ใช้แผนที่การเดินทางของรัฐปัจจุบัน
  • ในการออกแบบประสบการณ์ในอนาคต: เลือกใช้ Future State Journey Maps
  • หากต้องการรวมกระบวนการภายในเข้ากับการเดินทางของลูกค้า ให้เลือกแผนที่การเดินทางของบริการ
  • ไปกับ Day in the Life Journey Maps เพื่อสํารวจบริบทประจําวันของลูกค้า
  • แผนที่การเดินทางตามบุคลิกเหมาะอย่างยิ่งสําหรับการรองรับกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง
• จําเป็นต้องมีรายละเอียดระดับใด?
  • สําหรับข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะ: แผนที่การเดินทาง
  • สําหรับมุมมองที่ครอบคลุมในหลายจุดสัมผัส: แผนที่ประสบการณ์
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใคร?
  • ปรับทางเลือกของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ว่าจะเป็นทีมบริการลูกค้า ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ หรือผู้นําผู้บริหาร เพื่อให้แน่ใจว่าแผนที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จําเป็นสําหรับการตัดสินใจ
• คุณมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนใดของการเดินทางของลูกค้า
  • ด่านต่างๆ อาจต้องใช้แผนที่ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น แผนที่การเดินทางของลูกค้าตามบุคลิกภาพอาจเป็นประโยชน์ต่อขั้นตอนการรับรู้ ในขณะที่พิมพ์เขียวบริการสามารถให้บริการขั้นตอนหลังการซื้อได้ดีกว่า

QuestionPro CX สามารถกําหนดแผนที่การเดินทางประเภทต่างๆ ได้อย่างไร

QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มอเนกประสงค์ที่ให้คุณสร้าง แผนที่การเดินทาง ที่หลากหลายเพื่อทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นวิธีที่สามารถช่วยกําหนดแผนที่การเดินทางประเภทต่างๆ ได้:

1. แผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่เหล่านี้แสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าแบบ end-to-end ในจุดสัมผัสต่างๆ QuestionPro CX ช่วยให้คุณสามารถจับภาพการโต้ตอบกับลูกค้า อารมณ์ จุดบกพร่อง และโอกาสในการปรับปรุงตลอดการเดินทาง

2. แผนที่พิมพ์เขียวบริการ

แผนที่นี้นอกเหนือไปจากการเดินทางของลูกค้าเพื่อรวมกระบวนการแบ็กเอนด์และระบบที่สนับสนุนการให้บริการ QuestionPro CX สามารถรวมข้อเสนอแนะและข้อมูลจากการโต้ตอบที่ลูกค้าเผชิญหน้าและกระบวนการภายในเพื่อสร้างพิมพ์เขียวการบริการที่ครอบคลุม

3. แผนที่ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

สําหรับผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัล แผนที่ UX มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบของผู้ใช้กับอินเทอร์เฟซและแพลตฟอร์ม QuestionPro CX ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้และข้อมูลพฤติกรรมเพื่อกําหนดเส้นทางประสบการณ์ของผู้ใช้โดยเน้นปัญหาการใช้งานและพื้นที่สําหรับการปรับปรุง

4. แผนที่ตามบุคลิกภาพ

แผนที่เหล่านี้แสดงให้เห็นถึงการเดินทางของบุคลิกหรือเซ็กเมนต์ของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง QuestionPro CX ให้คุณแบ่งกลุ่มข้อเสนอแนะและข้อมูลเชิงลึกตามบุคลิกของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งแผนที่การเดินทางให้เข้ากับความต้องการและพฤติกรรมเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้

5. แผนที่อารมณ์

การทําความเข้าใจการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดี QuestionPro CX สามารถจับและวิเคราะห์การตอบสนองทางอารมณ์ในขั้นตอนการเดินทางต่างๆ ช่วยให้คุณออกแบบประสบการณ์ที่สะท้อนอารมณ์กับลูกค้า

6. แผนที่การเดินทางข้ามช่องทาง

ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านหลายช่องทางในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel ในปัจจุบัน QuestionPro CX สามารถรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ (เช่น เว็บ มือถือ โซเชียลมีเดีย และการบริการลูกค้า) เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางข้ามช่องทางที่สะท้อนถึงประสบการณ์ที่ราบรื่น (หรือกระจัดกระจาย) ของลูกค้าในแพลตฟอร์มต่างๆ

7. แผนที่วงจรชีวิตของลูกค้า

แผนที่เหล่านี้ติดตามการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อและความภักดี QuestionPro CX ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว

บทสรุป

แผนที่การเดินทางเป็นเครื่องมืออันล้ําค่าสําหรับการทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการเลือกประเภทแผนที่การเดินทางที่เหมาะสมสําหรับโครงการของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะสํารวจประสบการณ์ปัจจุบัน จินตนาการถึงประสบการณ์ในอนาคต หรือเชื่อมต่อกระบวนการภายในกับการโต้ตอบกับลูกค้า ก็มีแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ที่เหมาะกับความต้องการของคุณ ใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อนําทางและยกระดับการเดินทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยการใช้ความสามารถเหล่านี้ QuestionPro CX ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแผนที่การเดินทางที่ครอบคลุมและนําไปใช้ได้จริง ซึ่งแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการปรับปรุงความพึงพอใจ

แผนที่การเดินทางแต่ละประเภทสามารถปรับแต่งให้มุ่งเน้นไปที่แง่มุมต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่ามีความเข้าใจที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับการโต้ตอบและพฤติกรรมของลูกค้า ลองใช้ทดลองใช้ฟรีทันทีเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติม

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี