แบบสํารวจการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน เราทุกคนเห็นด้วย ในโลกที่หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ CX ที่ยอดเยี่ยมเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ แทนที่จะเป็นเพียงส่วนเสริม มากจน ประสบการณ์ของลูกค้า ได้รับการขนานนามว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดภายในสิ้นปี 2020 แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ (การรุกล้ําของ COVID ได้เร่งการคาดการณ์นี้เท่านั้น)
“ต้องใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียงและห้านาทีในการทําลายชื่อเสียง ถ้าคุณคิดถึงเรื่องนั้น คุณจะทําสิ่งต่าง ๆ ให้แตกต่างออกไป” – วอร์เรน บัฟเฟตต์
แม้ว่าจะมีการทดลองและบทเรียนที่ยากลําบากมากมายที่ทุกธุรกิจต้องคิดด้วยตัวเองเมื่อพูดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่สิ่งที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดนี้มีรากฐานมาจากการวิจัย ดังนั้นการสํารวจ!
แผนการที่ไม่ได้มาพร้อมกับข้อมูลสนับสนุนนั้นไร้ค่า การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าก็เช่นเดียวกัน ในความเป็นจริง Gartner แนะนําว่า บริษัทมากกว่าสองในสาม ตอนนี้แข่งขันโดยอิงจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก สําหรับ บริษัท ที่ต้องการลงทุนใน CX อย่างชาญฉลาดนี่คือคําแนะนําโดยย่อเกี่ยวกับทุกอย่างเกี่ยวกับแบบสํารวจใน การจัดการประสบการณ์ลูกค้า– ประเภทของแบบสํารวจ ประเภทของการวัดที่ใช้ในการตรวจสอบ CX และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในแบบสํารวจการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ เรายังได้รวมเทมเพลตแบบสํารวจฟรีไว้ที่ส่วนท้ายของคู่มือนี้ ขอให้มีความสุขกับการสํารวจ!
เรียนรู้เกี่ยวกับ: แผนความสําเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
แบบสํารวจการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั้งสามประเภท
แม้ว่าจะมีแบบสํารวจทุกประเภท แต่แบบสํารวจภายใน ประสบการณ์ของลูกค้า สามารถแบ่งออกเป็นสามแบบอย่างกว้างๆ – ทุกอย่างที่แบบสํารวจ CX จัดอยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้
1. แบบสํารวจเชิงสัมพันธ์
ตามชื่อที่บ่งบอกถึงเป็นบทสรุปโดยย่อของความสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ / บริการ / แบรนด์ที่ทําไม่บ่อยนักหรือเพียงครั้งเดียว บริษัทส่วนใหญ่ตั้งไว้ที่จะดําเนินการรายไตรมาส/รายปี และเป้าหมายคือการค้นหาว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยให้คะแนนประสบการณ์ตลอดชีวิตของเขากับบริษัทอย่างไร
เช่น แบบสํารวจให้คะแนนประสบการณ์ของคุณในฐานะลูกค้าของเครือร้านกาแฟ
2.การสํารวจธุรกรรม
ตอนนี้ การสํารวจธุรกรรมจะเจาะลึกการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมเฉพาะ แทนที่จะเป็นภาพรวมของประสบการณ์ตลอดชีวิตของลูกค้ากับแบรนด์
แบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้มีความเฉพาะเจาะจงในจุดเฉพาะในการเดินทางของลูกค้า และสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของฟังก์ชัน/แผนกหลักของบริษัท พวกเขาจะดําเนินการหลังการทําธุรกรรมหรือเสร็จสิ้นการเดินทางเฉพาะเสมอ เพื่อประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นเพียงใดในระหว่างการทําธุรกรรมนั้น ๆ
ตัวอย่างเช่น แบบสํารวจที่ส่งหลังจากที่ลูกค้าซื้อกาแฟแก้วโปรดเพื่อทําความเข้าใจประสบการณ์ของเขากับธุรกรรม/การซื้อนั้น ๆ
3.แบบสํารวจในขณะนั้น
เหตุผลหลักที่ ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ เป็นเพราะพวกเขารู้สึกไม่ได้รับการชื่นชม
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า เป้าหมายของคุณคือการทําให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและรับฟังตลอดการเดินทางกับคุณ วิธีหนึ่งในการทําเช่นนี้คือตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบในการรับฟังเสียงของลูกค้าอยู่เสมอ
ลองนึกถึงคําถามข้อเสนอแนะที่คุณได้รับทันทีหลังจากที่คุณออกจากสายกับตัวแทนลูกค้า โดยขอให้คุณให้คะแนนการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน
นี่เป็นทันทีและแบบเรียลไทม์เท่าที่ได้รับ แบบสํารวจในขณะนั้นจะดําเนินการหลังการโต้ตอบ ซึ่งแตกต่างจากแบบสํารวจหลังการทําธุรกรรมที่เบาบางมากขึ้น
เช่น ขอให้ให้คะแนนประสบการณ์ในขณะที่ลูกค้ารอคิว เข้าสู่ระบบแอป หรือสั่งกาแฟและเบเกิลออนไลน์
เรียนรู้เกี่ยวกับ: ประสบการณ์ลูกค้ากับการบริการลูกค้า
การวัด / คะแนน / คําถามแบบสํารวจการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
ตัวชี้วัดทั่วไปที่แบรนด์และคู่แข่งใช้เพื่อ วัดความพึงพอใจของลูกค้าหรือตรวจสอบคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ทีมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทุกคนที่คุ้มค่าจะเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งและวางแผนตามนั้น เกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณคืออะไร?
1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
“ในระดับตั้งแต่ 0-10 คุณมีโอกาสแนะนําเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
คําถามคลาสสิกที่คุณถูกถามทุกที่เพื่อทดสอบความภักดีหรือขาดความภักดีต่อแบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการเป็นคําถาม NPS บ่อยครั้งที่ทําเป็นแบบสอบถามสองส่วนข้างต้นเป็นส่วนแรกของการสํารวจ NPS ถามคําถามติดตามผลเพื่อวัดว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนคุณในแบบที่พวกเขาทํา และคุณก็ทําเสร็จแล้ว!
เป็นคําถามที่ง่ายที่สุดในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ชาญฉลาด แบบสํารวจ NPS ช่วยให้คุณเจาะลึกโปรโมเตอร์ (แฟนแบรนด์) ของคุณ เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ให้คะแนนคุณสูงอย่างประจบสอพลอ – เก้าหรือสิบในระดับ 1-10 ผู้ดูแลผู้ที่ชื่นชอบแบรนด์ที่ภักดีซึ่งจะกลับมาและแนะนําคุณทุกครั้ง
ในทํานองเดียวกัน NPS ยังระบุส่วนแบ่งของคุณของผู้วิพากษ์วิจารณ์ (ผู้ไม่พูด) ที่ให้คะแนนคุณไม่มีความสุข 0-6 ระวังกลุ่มนี้เพราะพวกเขาเป็นคนที่คุณทําให้ผิดหวัง และพวกมันสามารถสร้างความเสียหายอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ
นอกจากนี้ยังมีพาสซีฟที่อยู่ระหว่าง (meh-people) ที่อาจทําคะแนนคุณได้ 7-8 ที่ไม่กระตือรือร้น พวกเขาถูกคู่แข่งฉกไปอย่างง่ายดายหากคุณไม่ลงทุนในประสบการณ์ของพวกเขาอย่างเร่งด่วน
แบบสํารวจ NPS นั้นง่ายต่อการดําเนินการใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกที่ในอุตสาหกรรมและเป็นจุดยึดที่เชื่อถือได้เพื่อเชื่อมโยงความพยายามในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
เหตุใดจึงต้องใช้ NPS เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า
การระบุว่าลูกค้าเต็มใจที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการมากน้อยเพียงใดเป็นทางลัดในการทดสอบความภักดีของลูกค้าโดยเฉลี่ย คะแนน NPS ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็วของความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า และเน้นประเด็นที่มีขอบเขตสําหรับการปรับปรุง
จํานวนผู้คัดค้านที่สูงอย่างน่าตกใจสามารถบ่งชี้ได้ว่าคุณกําลังไปผิดทางและลูกค้าปัจจุบันจํานวนมากของคุณไม่มีความตั้งใจที่จะทําธุรกิจกับคุณอีก กระตุ้นให้ธุรกิจดําเนินการแก้ไขที่มีประสิทธิภาพดึงดูดผู้ชมที่อาจกําลังมองหาทางเลือกอื่นอยู่แล้วและนําพวกเขากลับมา
คุณจําได้ไหมเมื่อโดมิโนยอมรับต่อสาธารณชนว่าพิซซ่าของพวกเขามีรสชาติเหมือนกระดาษแข็งและไปซ่อม? แคมเปญที่แหวกแนวชนะใจนักวิจารณ์ที่เหนียวแน่นที่สุดและทําให้โลกตกหลุมรักพิซซ่าโดมิโนอีกครั้ง มันคงเป็นไปไม่ได้สําหรับบริษัทอายุ 60 ปีในขณะนั้น แต่ความแตกต่างที่สําคัญคือวิธีที่พวกเขาเต็มใจที่จะรับฟังลูกค้าและทําในสิ่งที่ต้องทําเพื่อแก้ไขสาเหตุที่แท้จริง
ใช่ ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการใช้ NPS คือประสิทธิภาพในการระบุกลุ่มลูกค้าที่คุณอาจสูญเสียคู่แข่งของคุณ!
ทําไมต้องเลือก QuestionPro เพื่อทําแบบสํารวจ NPS
สําหรับ บริษัท ที่ลงทุนใน CX คุณควรเลือกเครื่องมือที่รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นคุณไม่เห็นด้วยใช่ไหม ในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าสิ่งสําคัญคือต้องยึด KPI ของคุณไว้กับ NPS ซึ่งเป็นสิ่งที่โครงสร้างพื้นฐาน CX ของ QuestionPro สร้างขึ้น ทําแผนที่การเดินทางของคุณและรวมจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อวิเคราะห์ในระบบส่วนกลางและรวบรวมข้อเสนอแนะโดยอัตโนมัติ รับมุมมองโดยรวมและแบ่งกลุ่มของคะแนน NPS ของคุณตามสถานที่ ผลิตภัณฑ์ กลุ่มธุรกิจ ฯลฯ นอกจากนี้ รับผลการเปรียบเทียบ NPS และการวิเคราะห์แนวโน้มบนแดชบอร์ดแบบไดนามิกที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์ว่าธุรกิจของคุณมีผลการดําเนินงานโดยรวมอย่างไรและโดยมุมมองที่เจาะลึกลงไป และสิ่งที่ดีที่สุดคือการสร้างและวิเคราะห์แบบสํารวจ NPS ให้ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะทําได้ด้วย QuestionPro
NPS+ ของ QuestionPro
QuestionPro ใช้คําถาม NPS แบบดั้งเดิมและเพิ่มพลังเพื่อวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังมาตราส่วนที่เลือก และขับเคลื่อนด้วยการคาดการณ์ความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ NPS+ ซึ่งเป็นประเภทคําถามพิเศษในตัวของ QuestionPro ประกอบด้วยแบบสอบถามสองส่วนพร้อมกล่องความคิดเห็นเพิ่มเติม
ใครจะบอกวิธีแก้ไขปัญหาของเราได้ดีที่สุดนอกจากคนที่ประสบปัญหาด้วยตัวเอง? เหตุใดเราจึงไม่ขอความคิดเห็นจากพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังอย่างแท้จริง ยิ่งไปกว่านั้นในฐานะ บริษัท เรารู้อยู่แล้วว่าปัญหา 10 อันดับแรกที่ลูกค้าต้องเผชิญคืออะไรเหตุใดจึงไม่ระบุสิ่งเหล่านี้เพื่อตรวจสอบว่าเป็นหนึ่งในปัญหาหรือไม่ นี่คือสิ่งที่คําถาม NPS+ ออกแบบมาเพื่อทํา!
การผสมผสานระหว่าง NPS สาเหตุที่แท้จริง และกลไกการลงคะแนนทําให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ข้อเสนอแนะแก่เราว่าประสบการณ์ของพวกเขาคืออะไร แต่ยังคิดควบคู่ไปกับการบอกเราว่าพวกเขาคาดหวังอะไรอย่างแท้จริงและต้องทําอะไรเพื่อลดช่องว่างนั้น
2.คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
“วันนี้การจัดการกับบริษัทของเราง่ายแค่ไหน”
กระบวนการของคุณทําให้พวกเขากระโดดข้ามห่วงหรือไม่? การหาตัวแทนบริการลูกค้าตัวจริงเป็นเรื่องยากหรือไม่? การลงทะเบียนง่ายๆ จะใช้เวลานานหรือไม่? CES จะบอกคุณว่าคุณทําได้ดีหรือทําให้มันยากอย่างไม่สมเหตุสมผล
คะแนนความพยายามของลูกค้า วัดประสิทธิภาพของคุณในการสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณ Forrester เน้นย้ําว่าการทําให้ลูกค้าของคุณค้นหาและมีส่วนร่วมกับคุณค่าได้ง่ายเป็นองค์ประกอบสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า
เหตุใดจึงต้องใช้ CES เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า
CES เป็นตัวชี้วัดที่เรียบง่าย แต่ก็แม่นยําอย่างมาก! ในโลกที่ความง่ายดายเป็นชื่อกลางของธุรกิจที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งหมด Customer Effort Score จะตรวจสอบว่าพวกเขาทํางานได้ดีเพียงใดในเรื่องนี้
สถิติบ่งชี้ว่าลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายขึ้น และ CES ให้ความกระจ่างไปยังพื้นที่ที่คุณต้องการโฟกัสมากขึ้น อุปสรรคบนถนนที่น่าหงุดหงิดและปัญหาที่ทําลายข้อตกลงสามารถระบุได้ด้วยแบบสํารวจ CES อย่างง่าย และคุณยังสามารถใช้เพื่อเรียกใช้การทดสอบ A/B ได้อย่างง่ายดาย
คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นการวัดที่ยืดหยุ่นมากขึ้นและสามารถนําไปใช้ในช่องทางต่างๆ เนื่องจากคะแนนง่ายๆ นี้ถูกนํามาใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกที่
ทําไมต้องเลือก QuestionPro เพื่อทําแบบสํารวจ CES
QuestionPro มีเทมเพลตที่มีประโยชน์มากมายสําหรับบริษัทที่ต้องการตรวจสอบคะแนน CES เทมเพลตและข้อมูลอ้างอิงที่คัดสรรโดยผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ช่วยระบุได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร และจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างไร
ยิ่งไปกว่านั้น คุณสมบัติที่หลากหลายของ QuestionPro ราคาที่เข้าถึงได้ และการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เคยล้มเหลวจะทําให้คุณทึ่งอย่างแน่นอน!
3.คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
“คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับสิ่งที่คุณ [goods/service] ได้รับอย่างไร”
คะแนน CSAT สามารถใช้ในการสํารวจทุกประเภท เช่น ความสัมพันธ์ หลังการทําธุรกรรม หลังการโต้ตอบ หรืออะไรก็ตามในระหว่างนั้น มันรวมเข้ากับทุกประเภทได้อย่างราบรื่นและพอดี
ซีเอสเอท เป็นตัวชี้วัดที่ตรงไปตรงมา ซึ่งมักอ้างถึงเป็นเปอร์เซ็นต์ ซึ่งวัดความพึงพอใจของลูกค้า ไอซิ่งบนเค้กคือความง่ายคุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในการสร้างความสุขของลูกค้าด้วยคะแนนนี้
เหตุใดจึงต้องใช้ CSAT เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้มุมมองมุมสูงของความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
ในฐานะที่เป็นคะแนนที่สรุปการโต้ตอบโดยรวมของคุณกับลูกค้า CSAT จะเหมาะที่สุดเมื่อคุณแบ่งกลุ่มกลุ่มเป้าหมายแล้วนําคะแนนไปใช้ ตัวอย่างเช่น คะแนนที่ตรงไปตรงมานี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยําแก่คุณเมื่อนําไปใช้กับหมวดหมู่ เช่น แผนก ภูมิภาค การนําเสนอผลิตภัณฑ์ กรณีการใช้งาน หรือข้อมูลประชากร จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูล
ทําไมต้องเลือก QuestionPro เพื่อทําแบบสํารวจ CSAT?
แบบสํารวจ CSAT ถือเป็นหนึ่งในประเภทแบบสํารวจที่ยืดหยุ่นที่สุด และมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันในทุกช่องทางการจัดจําหน่าย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล SMS ป๊อปอัปบนเว็บไซต์ หรือแบบสํารวจในแอป QuestionPro มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีคุณสมบัติหลากหลายที่สุด
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ยังมีโครงสร้างราคาที่น่าทึ่งพร้อมคุณสมบัติระดับไฮเอนด์ที่ใช้งานได้ฟรี ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดหรือภาพรวมกว้างๆ ไม่ว่าคุณจะอยู่ตามแบบสํารวจ QuestionPro CSAT สามารถรับประกันประสบการณ์การรวบรวมข้อมูลที่เหนือกว่า!
ห่อ…!
การรู้ว่าควรสํารวจใครเมื่อใดควรสํารวจและวิธีการสํารวจมีความสําคัญต่อความสําเร็จของโปรแกรมการสํารวจการจัดการประสบการณ์ลูกค้า คุณควรไปกับ แบบสํารวจ NPS หรือตรวจสอบคะแนนความพยายามของลูกค้าของคุณ? หรือแบบสํารวจ CSAT ง่ายๆ จะช่วยได้? ต่อไปนี้เป็นการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วของการวัดสามประเภทที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในด้านประสบการณ์ของลูกค้า
สุดท้ายนี่คือ เทมเพลตแบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้า ที่คุณสัญญาไว้ นอกจากนี้ยังมีอีกมากที่เหลืออยู่ที่ที่มาของอันนี้ ตรวจสอบของเรา ไลบรารีเทมเพลตแบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้า หรือติดต่อเพื่อพูดคุยกับที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้า
QuestionPro นําเสนอ เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า ที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
