การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเท่ากับความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
“ลูกค้าของฉันต้องการอะไร” นี่คือคําถามที่ทุกองค์กรในปัจจุบันมีความกังวล ธุรกิจสมัยใหม่เข้าใจแล้วว่าการคิดค้นผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมเป็นเพียงด้านเดียวของเหรียญ ประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมคือสิ่งที่ทําให้ธุรกิจของคุณนําหน้าคู่แข่ง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นคือความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าหรือความภักดีต่อแบรนด์?
อย่างไรก็ตาม การมีลูกค้าที่พึงพอใจถือเป็นความสําเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของธุรกิจอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปฏิกิริยาตอบสนอง เป็นการมองย้อนกลับ คุณกําลังมองย้อนกลับไปเมื่อต้องการค้นหาความพึงพอใจของลูกค้า
แคมเปญ NPS แบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้า และ เสียงของแบบสํารวจลูกค้า ส่วนใหญ่มุ่งเป้าไปที่การทําความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อเพิ่มความ ภักดีต่อแบรนด์ คุณต้องมีแนวทางที่มองไปข้างหน้าซึ่งเป็นการคาดการณ์ คุณจําเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าจะทําอะไรในอนาคตพวกเขาจะซื้อหรือสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปหรือไม่? พวกเขาจะปั่นออกมาหรือไม่? พวกเขายินดีที่จะแนะนําแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่? พวกเขาจะพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณบนบัญชีโซเชียลมีเดียหรือไม่?
ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ประมาณ 20 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ 89 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจก็คือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ การบริการลูกค้า เป็นปัญหาหลักที่ส่งผลให้เกิดการเลิกจ้างเพิ่มขึ้น
เจ้าของธุรกิจเกือบทุกคนใช้ทรัพยากรในการให้บริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน แต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นจะทําให้คุณมีความภักดีต่อแบรนด์ ของ QuestionPro แพลตฟอร์ม CX มาพร้อมกับคุณสมบัติที่จําเป็นทั้งหมดที่คุณต้องการ เพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าและติดตามความภักดีต่อแบรนด์
ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้า
เมื่อ Bain and Company ทําการสํารวจ โดยขอให้องค์กรที่เข้าร่วมให้คะแนนคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้า เกือบ 80% ขององค์กรตอบกลับว่าพวกเขากําลังมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า ตรงกันข้ามมีเพียง 8% ของลูกค้าที่เป็นขององค์กรเหล่านี้เท่านั้นที่มุ่งมั่นที่จะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า
ผลลัพธ์ที่ได้สร้างความเสียหายให้กับทั้งนักวิจัยและองค์กร ดังนั้นเกิดอะไรขึ้นและองค์กรได้รับความเข้าใจผิดว่าพวกเขานําเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่ามาตรฐานจากที่ไหน ในที่สุดความจริงก็ถูกเปิดเผย หลายองค์กรที่เข้าร่วมในการสํารวจนั้นล้มเหลวในการแยกแยะระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า
การบริการลูกค้าคือความช่วยเหลือหรือคําแนะนําที่มอบให้กับลูกค้าหรือลูกค้าสําหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อจากคุณ ในทางตรงกันข้าม ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมแนวคิดกว้างๆ ของการเดินทางของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร ซึ่งคํานึงถึงทุกจุดสัมผัสระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ เมื่อเราพูดถึงการเดินทางของลูกค้าการบริการลูกค้าก็เป็นหนึ่งในส่วนหรือ จุดสัมผัสของลูกค้า ของการเดินทางนี้
ทําความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าโดยกรณีศึกษา
ให้เราดูตัวอย่างเพื่อทําความเข้าใจแนวคิดเหล่านี้ ย้อนกลับไปในปี 2013 Harvard Business Journal ได้ทําการศึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาพบหลังจากค้นคว้าธุรกิจเคเบิลยอดนิยมไม่กี่เดือนนั้นน่าประหลาดใจ
ธุรกิจเคเบิลที่เป็นปัญหานี้กําลังส่งแบบสํารวจลูกค้าเป็นประจําหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายทุกครั้ง นั่นคือหลังจากที่ช่างเทคนิคสายเคเบิลจะติดตั้งผลิตภัณฑ์ของตนในบ้าน บริษัท จะส่งอีเมลแบบสํารวจให้กับลูกค้าเพื่อถามว่ากระบวนการติดตั้งเป็นอย่างไร แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้านี้ กลยุทธ์ให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมเสมอ พวกเขาจะได้คะแนน 4.5 จาก 5 ดาวสําหรับการบริการลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ
พวกเขายังต้องการปรับปรุงการรักษา ดังนั้น C-Suite ของพวกเขาจึงตัดสินใจสุ่มส่งแบบสํารวจให้กับลูกค้า แบบสํารวจถูกสร้างขึ้นโดยมีแรงจูงใจในการถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับบริษัท นี่เป็นแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงสําหรับ บริษัท ที่ใช้ในการส่งแบบสํารวจคําถามการให้คะแนนสั้น ๆ เพียงครั้งเดียวและหลังการติดตั้งด้วย
ผลการสํารวจทําให้พวกเขาประหลาดใจที่สุด ในการสํารวจนั้น บริษัท เคเบิลรายใดได้รับค่าเฉลี่ย 2.5 จาก 5 ดาวสําหรับประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทําให้นักวิจัยงวย ลูกค้าที่รู้สึกว่าพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่น่าทึ่งจะหันกลับมาและบอกว่าพวกเขามีประสบการณ์โดยรวมที่แย่มากกับบริษัทได้อย่างไร
เหตุผลในการเบี่ยงเบนความสนใจ?
สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากบริษัทเคเบิลไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทเพียงแค่แต่งตัวปัญหาของลูกค้าแทนที่จะรักษา กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัท มีเพียงปฏิกิริยาตอบสนองแทนที่จะเป็นเชิงรุก
การบริการลูกค้าเป็นแบบเชิงรับ ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเชิงรุก ธุรกิจมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อลูกค้าเมื่อไม่ได้ป้องกันปัญหาของลูกค้า แต่แค่พยายามแก้ปัญหาเมื่อมันปรากฏขึ้น ในทางกลับกันเมื่อธุรกิจมีความกระตือรือร้นในการแก้ปัญหาความคับข้องใจของลูกค้าจริงๆแล้วต้องใช้เวลาในการทําความเข้าใจว่าปัญหาใดอาจเกิดขึ้นและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น กล่าวโดยย่อ มันเป็นเพียงการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาได้รับความภักดีจากลูกค้า
ซอฟต์แวร์สํารวจสามารถช่วยได้อย่างไร?
ไม่ใช่ซอฟต์แวร์สํารวจใด ๆ แพลตฟอร์ม CX ของ QuestionPro ได้รับการออกแบบโดยคํานึงถึงความแตกต่างเหล่านี้ ซอฟต์แวร์สํารวจของเราไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ลูกค้าของคุณ แต่ยังมีคุณสมบัติในการวัดความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ หากคุณวัดได้ คุณก็สามารถปรับปรุงได้ ทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันของเราสามารถช่วยคุณเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและระบุจุดสัมผัสของการโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้จนถึง การสนับสนุนลูกค้า ซอฟต์แวร์สํารวจของ QuestionPro มีคุณสมบัติที่แตกต่างกันเพื่อช่วยให้คุณคํานวณความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าได้อย่างแม่นยํา นอกจากนี้เรายังวิเคราะห์คําติชมเมื่อเวลาผ่านไปและช่วยคุณติดตามการเปลี่ยนแปลงในความรู้สึกของลูกค้า ซอฟต์แวร์สํารวจของเรายังสามารถรวมเข้ากับ CRM ยอดนิยมที่คุณอาจใช้อยู่แล้วได้อย่างสะดวก แอปพลิเคชั่นมือถือของเราสามารถรวบรวมข้อมูลผ่าน แบบสํารวจ ออนไลน์และออฟไลน์เพื่อให้คุณติดต่อกับชุมชนลูกค้าทั้งหมดของคุณที่อาจเข้าถึงได้ยากทางออนไลน์ ซอฟต์แวร์แบบสํารวจมาพร้อมกับตัวเลือกในการเพิ่มสัมผัสส่วนตัวของคุณและส่งแบบสํารวจที่มีตราสินค้า และช่วยให้สามารถส่งเสริมข้อเสนอแนะเชิงบวกผ่านปุ่มโซเชียลมีเดียแบบบูรณาการ
หลายองค์กรอาจเพิกเฉยหรือไม่เข้าใจความแตกต่าง และสิ่งนี้ทําให้เกิดช่องว่างในการส่งมอบ เป็นการยากมากที่จะเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา ด้วยการแข่งขันสมัยใหม่ในทุกอุตสาหกรรมการรักษาความภักดีต่อแบรนด์จะยากขึ้นเท่านั้น ซอฟต์แวร์สํารวจของเราสามารถช่วยคุณปิดวงจรยุทธวิธีและกลยุทธ์ของความคิดเห็นของลูกค้า QuestionPro เป็นพันธมิตรด้านเทคโนโลยีของคุณที่ช่วยให้คุณทํางานเชิงรุกมากกว่าปฏิกิริยาตอบสนอง
ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
