มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV): คําจํากัดความ
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) หมายถึงมูลค่าปัจจุบันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กรเนื่องจากการซื้อที่พวกเขาทําในอดีตหรือกําไรสุทธิที่คาดการณ์ได้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตที่คาดเดาได้ของการเชื่อมโยงกับองค์กรหรือแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือคุณค่าที่ธุรกิจจะได้รับจากลูกค้าในระหว่างการเชื่อมโยงกับบริษัท
เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า
การวิจัยตลาด พึ่งพาข้อมูลเป็นอย่างมาก ในยุคของเทคโนโลยีนี้นักวิจัยตลาดส่วนใหญ่ชอบที่จะติดตามทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นอีเมลโซเชียลมีเดียการเข้าชมเว็บไซต์การเข้าชมและการคลิกและแม้แต่การชําระเงิน มีเครื่องมือบางอย่างที่อาจช่วยวัดทั้งหมด การเดินทางของลูกค้า เพื่อเริ่มต้นจนจบ และประเมินมูลค่าของแต่ละจุดสัมผัสในการเดินทางนั้น
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สําคัญเนื่องจากธุรกิจต้องการคํานึงถึงการใช้จ่ายในตลาดโดยรวม CLV ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจที่สําคัญเกี่ยวกับแผนกต่างๆ เช่น การขาย การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้าและการสนับสนุน เช่น:
- การตลาด: จะใช้เงินจํานวนเท่าใดในการหาลูกค้าใหม่
- สินค้า: การเปลี่ยนแปลงใดในผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด?
- การสนับสนุนลูกค้า: ต้องใช้เงินเท่าไหร่ในการจัดหาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีความสามารถ เพื่อให้พวกเขาให้บริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ
- การขาย: ลูกค้าประเภทใดที่พนักงานขายควรใช้เวลามากที่สุดในการพยายามหาลูกค้า
CLV เป็นตัวชี้วัดพื้นฐานที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดและประเมินแคมเปญประสิทธิภาพ CLV เป็นตัวบ่งชี้สุขภาพทางธุรกิจเป็นเวลานาน CLV คํานวณจากการซื้อของลูกค้าในอดีตและการคาดการณ์การซื้อที่พวกเขาจะทําในอนาคต ให้เราเข้าใจแนวคิดของ CLV ในอดีตและ CLV เชิงคาดการณ์
เรียนรู้เพิ่มเติม: การสํารวจการวิจัยตลาด – คู่มือฉบับสมบูรณ์
สูตรมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคํานวณตามมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอดีตและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่คาดการณ์ได้ วิธีการในอดีตจะวิเคราะห์ ข้อมูลที่รวบรวมในอดีต และตัดสินมูลค่าของลูกค้าโดยพิจารณาจากธุรกรรมในอดีตเท่านั้น ในทางตรงกันข้ามวิธีการทํานายตามชื่อที่แนะนําจะคาดการณ์มูลค่าของลูกค้าในการคาดการณ์การซื้อที่จะทําในอนาคต ในส่วนต่อไปนี้ เราจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสูตร CLV
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอดีต
CLV ในอดีตคือผลรวมของกําไรขั้นต้นจากการซื้อที่ผ่านมาทั้งหมดโดยลูกค้าแต่ละราย ผลรวมของกําไรขั้นต้นทั้งหมดคือมูลค่าของธุรกรรม หากคุณมีสิทธิ์เข้าถึงธุรกรรมที่ผ่านมาทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณทํา คุณสามารถคํานวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอดีตได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:
|
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (ย้อนหลัง)= (ธุรกรรม 1+ ธุรกรรม 2 + ธุรกรรม 3….+ ธุรกรรม N) X การประชุมสามัญผู้ถือหุ้น |
ที่ไหน:
N= ธุรกรรมล่าสุดที่ลูกค้าทําที่ร้านค้าของคุณ
AGM = อัตรากําไรขั้นต้นเฉลี่ย
การคํานวณ CLV ตามกําไรสุทธิทําให้ธุรกิจมีกําไรจริงที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในธุรกิจ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอดีตคํานึงถึงต้นทุน การบริการลูกค้า ต้นทุนผลตอบแทนต้นทุนการซื้อต้นทุนการตลาดเป็นต้น
มีข้อเสียอย่างหนึ่งในการคํานวณ CLV ในอดีต การคํานวณเป็นรายบุคคลนั้นซับซ้อนมาก
เรียนรู้เพิ่มเติม: แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
การคาดการณ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
การคาดการณ์ CLV เป็นมูลค่าที่แม่นยํากว่า ซึ่งคาดการณ์ผ่านอัลกอริทึมตามการคาดการณ์การซื้อที่ผู้บริโภคจะทํา เช่น มูลค่ารวมที่ลูกค้าจะมอบให้กับธุรกิจตลอดอายุการใช้งานในที่สุด
ในทางปฏิบัติอาจเป็นเรื่องยากเล็กน้อยที่จะบรรลุเมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าอาจมีความผันผวนของราคา มีหลายวิธีในการคํานวณ CLV แบบคาดการณ์ซึ่งแตกต่างกันอย่างมากในด้านความซับซ้อนและความแม่นยํา
CLV แบบคาดการณ์อย่างง่ายสามารถคํานวณได้โดยใช้สูตร:
|
CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT |
ที่ไหน:
T = ธุรกรรมรายเดือนโดยเฉลี่ย
AOV = มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
เรียนรู้เกี่ยวกับ: มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
ALT = อายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย
AGM = อัตรากําไรขั้นต้นเฉลี่ย
สมการนี้กลายเป็นส่วนรวมอัตรากําไรขั้นต้นต่ออายุขัยของลูกค้า (GML) เพราะฉะนั้น
|
CLV= GML (R/1+DR) |
ที่ไหน:
R = อัตราการรักษารายเดือน
D = อัตราส่วนลดรายเดือน
โมเดลนี้เป็นโมเดลการคาดการณ์และอาจไม่ใช่การคาดการณ์ที่แน่นอน
จําเป็นอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่จะต้องทําการคํานวณเหล่านี้เพื่อให้เข้าใจแบบเรียลไทม์ว่าลูกค้ามีคุณค่าต่อธุรกิจหรือแบรนด์เพียงใด
เรียนรู้เพิ่มเติม: ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัสคืออะไร?
ความสําคัญของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)
เราไม่สามารถเน้นย้ําถึงความสําคัญของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้มากพอ เนื่องจากเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สําคัญที่สุดสําหรับธุรกิจหรือแบรนด์ใดๆ การเลิกใช้บริการของลูกค้า ไม่ดีสําหรับธุรกิจใดๆ เป็นที่ทราบกันดีว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ดังนั้นเพื่อปรับปรุง กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ธุรกิจจําเป็นต้องคํานวณ CLV ต่อไป นี่คือเหตุผลห้าประการที่ทําให้ CLV มีความสําคัญในการเพิ่มความสามารถในการทํากําไร การรักษา และความสําเร็จทางธุรกิจโดยรวม:
- คาดการณ์ ROI แบบเรียลไทม์
CLV ช่วยให้องค์กรหรือธุรกิจมุ่งเน้นไปที่ช่องทางที่จะสร้างผลตอบแทนสูงสุดผ่านลูกค้าที่ทํากําไรได้มากที่สุด เพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการตลาดของคุณเพื่อทําความเข้าใจมูลค่าสุทธิของลูกค้าแทนที่จะรู้เพียงการซื้อสองสามครั้งแรก ดังนั้นคุณจึงเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าให้สูงสุดเมื่อเทียบกับต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติม: วิธีรับคําติชมจากลูกค้า
- ช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาทางการตลาด
จํานวนเงินที่คุณใช้จ่ายในแคมเปญการตลาดของคุณไม่ควรมีมูลค่าจากรายได้ทันทีที่สร้างขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น แคมเปญการตลาดไม่ควรมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวของคุณให้เป็นลูกค้าประจํา แต่ยังควรเพิ่มมูลค่าให้กับ CLV เฉลี่ยของกลุ่มลูกค้าที่คุณกําหนดเป้าหมายเป็นธุรกิจด้วย
- สร้างข้อความที่มีประสิทธิภาพสําหรับกลุ่มเป้าหมาย
ธุรกิจหรือองค์กรควรรู้ในการแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าตาม CLV เพื่อให้สามารถปรับปรุงความเกี่ยวข้องของ กลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อรักษาลูกค้าและลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า วิธีที่ชาญฉลาดในการทําเช่นนี้คือการแบ่งกลุ่มกลุ่มเป้าหมายของคุณและผลิตผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขามากที่สุดซึ่งจะส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพไปยังผู้บริโภคของคุณและพวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ํา ๆ
เรียนรู้เพิ่มเติม: เหตุใดแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสําคัญ
- ช่วยในการทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า
ด้วยการจัดระเบียบข้อมูลที่ได้รับจากการศึกษา CLV องค์กรสามารถรักษาสมุดลักษณะเพื่อทําความเข้าใจว่าอะไรเป็นจุดเริ่มต้นของการซื้อครั้งแรก เมื่อการวิเคราะห์นี้เสร็จสิ้นและได้ผลลัพธ์แล้ว สามารถใช้ทริกเกอร์ที่คล้ายกันกับลูกค้าหรือผู้บริโภคที่คาดหวังเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ซื้อครั้งแรก
- ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากการสนับสนุนลูกค้า
เมื่อผู้บริโภครู้สึกมีคุณค่า นั่นคือเวลาที่พวกเขากลับมาที่แบรนด์เพื่อซื้อสินค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ แบรนด์ต้องให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ลูกค้าที่คิดในแง่บวกเกี่ยวกับแบรนด์ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ. ผู้บริโภคเหล่านี้คือผู้บริโภคที่ไม่เพียงแต่จะซื้อจากคุณเป็นประจํา แต่ยังจะแนะนําคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา
เรียนรู้เพิ่มเติม: การคํานวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ – มันทํางานอย่างไร?
