ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้อยู่ในความสนใจมานานเท่ากับการขายหรือการตลาด และน่าแปลกที่สิ่งต่าง ๆ มักจะกลายเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยมากในขณะที่เราพูดถึงผลกระทบของ CX!
Blake Morgan นักเขียนและนักอนาคต CX อธิบาย ประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็น ‘ส่วนที่นุ่มนวลกว่าของธุรกิจ’. การวัดผลกระทบของโปรแกรมการขายนั้นค่อนข้างชัดเจน เนื่องจากเชื่อมโยงโดยตรงกับการเติบโตของรายได้ และแคมเปญการตลาดเชื่อมโยงกับการสร้างโอกาสในการขาย แต่ ROI ของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดที่สิ่งต่าง ๆ กลายเป็นสีเทา ตัวชี้วัดของ CX คืออะไร? คุณจะโน้มน้าวให้ระดับบนสุดว่าโปรแกรม CX ส่งมอบได้อย่างไร ROI ของโปรแกรม CX คืออะไรกันแน่?
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาสู่คุณค่า
เหตุใดการวัด ROI ของโปรแกรม CX จึงมีความสําคัญ
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นประเมินค่าไม่ได้เราทุกคนเห็นด้วย อย่างไรก็ตาม สําหรับโปรแกรม CX ในการหาเงินทุนและได้รับการสนับสนุนในอนาคตจากผู้บริหาร เป็นสิ่งสําคัญสําหรับผู้เผยพระวจนะด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่จะต้องส่งหลักฐาน ดังนั้น ROI!
Forrester เปิดเผยว่า CEO ให้ความสําคัญกับสามแนวดิ่งนี้มากที่สุด ได้แก่ การเติบโตของรายได้ การเติบโตของกําไร และราคาหุ้น โปรแกรมใด ๆ ที่ไม่เอื้อต่อเป้าหมายหลักเหล่านี้ในทันที จะอยู่บนเขียงในไม่ช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและสังคมในปัจจุบัน
เรามีการศึกษารายงานแล้วว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจะเพลิดเพลินไปกับ ห้าเท่า การเติบโตของรายได้มากกว่าเมื่อเทียบกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี เห็นได้ชัดว่าโปรแกรม CX ที่ประสบความสําเร็จหมายถึงรายได้กําไรและผลตอบแทนจากการลงทุนที่แข็งแกร่งมาก
คุณสามารถทําอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุง ROI ของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
1. สร้างความเป็นนิสัยในการวัด ROI ของ CX
“ถ้าคุณไม่สามารถวัดได้ คุณก็ไม่สามารถปรับปรุงได้” ปีเตอร์ ดรัคเกอร์กล่าวอย่างโด่งดัง คุณไม่สามารถปรับปรุงบางสิ่งได้โดยไม่รู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนก่อน
การจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีรากฐานมาจากการวิจัยและตัวชี้วัด เช่น Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) และ Customer Satisfaction Score (CSAT) เป็นคะแนนที่ยืดหยุ่นในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม แม้ว่าตัวชี้วัดเหล่านี้จะให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสถานะของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แต่ก็ไม่จําเป็นต้องบอกคุณถึงผลกระทบที่แต่ละตัวมีต่อธุรกิจของคุณ NPS ที่สูงขึ้นส่งผลให้อัตราการเลิกใช้ลดลงหรือไม่? CES ที่ลดลงสําหรับธุรกิจของคุณน่าตกใจแค่ไหน?
มีรายการเมตริกอื่นที่มีผลกระทบเป็นพิเศษเมื่อคุณต้องการวัด ROI ของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เราขอแนะนําให้คุณค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสําหรับประเภทธุรกิจของคุณและตรวจสอบเป็นประจําเพราะคุณจะรู้ความคืบหน้าของคุณได้อย่างไร?
- มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นเกณฑ์ชี้วัดที่บ่งชี้ถึงรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้อย่างสมเหตุสมผลจากบัญชีลูกค้ารายเดียว มันแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีคุณค่าต่อบริษัทของคุณเพียงใด ไม่ใช่แค่การซื้อต่อการซื้อ แต่ในความสัมพันธ์ทั้งหมด CLV คํานวณโดยการคูณมูลค่าของลูกค้าด้วยอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย
CLV พิสูจน์คุณค่าของการเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย การวัดความภักดีของลูกค้าสามารถทําได้ง่ายๆ เพียงแค่แบบสํารวจที่ถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าคืนหรือแนะนําบริษัทให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด แม้ว่าลูกค้าที่มี CLV สูงและความภักดีในระดับสูงจะเน้นย้ําถึงผลกําไรทางการเงินในระยะยาวของบริษัทโดยตรง แต่กุญแจสําคัญคือการลงทุนในการสร้างและกระชับความสัมพันธ์นั้น
- อัตราการเลิกจ้าง
อัตราการเลิกใช้บริการเป็นอัตราที่ค่อนข้างไม่พึงประสงค์ที่ลูกค้าหยุดทําธุรกิจกับบริษัทของคุณ อัตราการเลิกใช้บริการของคุณแสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่จะยกเลิกหรือออกจากธุรกิจของคุณภายในระยะเวลาที่กําหนด นําจํานวนลูกค้าที่คุณสูญเสียไปในไตรมาสที่แล้วหารด้วยจํานวนลูกค้าที่คุณเริ่มต้นด้วยไตรมาสที่แล้ว เปอร์เซ็นต์ที่ได้คืออัตราการเลิกใช้บริการของคุณ
- ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน
ต้นทุนการสนับสนุนคือค่าใช้จ่ายที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการผลิตหรือการผลิต ปัจจัยต่างๆ เช่น การประกันคุณภาพและโปรแกรมการบริการลูกค้าอยู่ภายใต้ที่นี่ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ควรเปรียบเทียบอย่างใกล้ชิดกับ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า อื่นๆ ของคุณเพื่อสรุปผล
- ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย
หารรายได้ทั้งหมดที่ได้รับในช่วงเวลาที่กําหนดด้วยจํานวนยอดขายทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาเดียวกัน และคุณมีขนาดของธุรกรรมเฉลี่ยของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณซื้อสินค้าอย่างไรและผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาชอบมากที่สุด
- มูลค่าสัญญาเฉลี่ย
หากคุณเป็นบริษัทที่สมัครสมาชิก มูลค่าสัญญาเฉลี่ยจะสมเหตุสมผลสําหรับคุณมากกว่าขนาดธุรกรรมเฉลี่ย ในทํานองเดียวกันคํานวณโดยการหารมูลค่ารวมของผู้ติดต่อที่คุณลงนามในช่วงเวลาหนึ่งด้วยจํานวนลูกค้าใหม่ทั้งหมดที่คุณได้รับ
2. นําแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณไปใช้ให้เกิดประโยชน์
แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณคือเหมืองทองคําแห่งข้อมูลเชิงลึก! การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เป็นโอกาสพิเศษสําหรับธุรกิจที่จะเข้าสู่หัวของลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการรับรู้แบรนด์
หากคุณยังไม่มีหรือใช้งานไม่เพียงพอ คุณกําลังพลาดโอกาสในการทําความเข้าใจวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้น หากฉันบอกเรื่องนี้ไม่เพียงพอการระบุช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าจะนําไปสู่การแก้ไขทําให้ลูกค้าอยู่กับคุณนานขึ้นและเพิ่มรายได้ของคุณอย่างก้าวกระโดด ตราบใดที่มันเดือดลงไปในการเติบโตของรายได้เกม ROI ของคุณก็แข็งแกร่ง
3. ลดการเลิกใช้ของลูกค้า
ลูกค้าให้รางวัลประสบการณ์ที่ราบรื่นด้วยการภักดีต่อแบรนด์ นี่เป็นการเพิ่มขึ้นโดยตรงต่อความสามารถในการทํากําไร เนื่องจากการรักษาลูกค้าหมายถึงการแปรพักตร์ที่ลดลง มันเป็นธุรกิจ 101- การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่
คุณสามารถตรวจสอบความภักดีของลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วยระบบ CRM และวัดมูลค่าของโปรแกรม CX ในการลดการเลิกใช้บริการของลูกค้าและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า
4. รีแบรนด์โปรแกรม CX ของคุณเป็นกลไกการควบคุมค่าใช้จ่าย
สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับโปรแกรม CX ที่ประสบความสําเร็จคือเป็นของขวัญที่ให้ต่อไป! นอกเหนือจากการลดการ เลิกใช้ของลูกค้า และทําให้พวกเขาอยู่กับ บริษัท ได้นานกว่าที่ควรจะเป็นแล้วประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่ายังส่งผลให้ค่าใช้จ่ายลดลงอย่างมาก
ในการเริ่มต้น ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะมีปัญหาน้อยกว่ากับผลิตภัณฑ์/บริการ และต้องการการสนับสนุนเพียงเล็กน้อย นอกจากนี้ยังมีขอบเขตมหาศาลของข้อตกลงทางธุรกิจใหม่กับการอ้างอิงลูกค้า เรายังไม่ได้นับโฆษณาฟรีบทวิจารณ์ของลูกค้าที่คลั่งไคล้และการประชาสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดเข้าด้วยกัน ใช่ CX ที่ดียังเกี่ยวกับการลดต้นทุนในการโฆษณาเพราะเรามีข้อตกลงที่แท้จริงฟรีอยู่แล้ว!
5. ขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขาย
แม้ว่าเราจะได้พูดคุยกันแล้วว่าโปรแกรม CX ช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและโน้มน้าวให้พวกเขาอยู่ต่อไปได้อย่างไร แต่สิ่งที่เราไม่ได้นับคือโอกาสที่ไม่มีที่สิ้นสุดในการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง
มันไปโดยไม่บอกว่าลูกค้าที่ตื่นเต้นเป็นพิเศษกับประสบการณ์ของพวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบตกลงกับผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม ต้องการปรับปรุง ROI ของ CX หรือไม่? เพียงให้แน่ใจว่าไม่พลาดโอกาสในการเพิ่มยอดขายหรือขายต่อเนื่อง!
ยิ่งไปกว่านั้น เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นในการบํารุงรักษา เนื่องจากพวกเขาต้องการเวลาและทรัพยากรที่ทุ่มเทมากขึ้นเพื่อพยายามรักษาพวกเขาไว้ แทนที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อฟื้นตัวจากประสบการณ์ที่ไม่ดีการใช้จ่ายเงินในเชิงรุกเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกด้วยโปรแกรม CX ที่มั่นคงจะให้ผลตอบแทนอย่างไม่น่าเชื่อ
หากคุณเคยเดาตัวเอง จําไว้ว่าแม้จะมีการศึกษาที่จํากัดอย่างจริงจัง แต่ Avanade และ Sitecore ก็รายงาน ROI $3 คาดหวังสําหรับทุกๆ $1 ที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า คิดว่ามันเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น!
QuestionPro นําเสนอ เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า ที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
