การพูดคุยเกี่ยวกับเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นสิ่งสําคัญสําหรับ กลยุทธ์การขายการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าจํานวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ข้ามแผนการที่กําหนดไว้ในช่องทางแบบคลาสสิกและตัดสินใจตามปัจจัยใหม่ในการแข่งขัน
หากคุณต้องการทําความรู้จักกับแนวคิดนี้ในเชิงลึก ในบทความนี้ คุณจะพบว่าประกอบด้วยอะไรบ้าง ขั้นตอนหลัก และวิธีสร้างการเดินทางที่ประสบความสําเร็จสําหรับลูกค้าของคุณ
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคคืออะไร?
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นแบบจําลองของกระบวนการซื้อของลูกค้าที่อธิบายว่าผู้บริโภคตัดสินใจอย่างไรตลอดประสบการณ์หรือความสัมพันธ์กับแบรนด์ โมเดลนี้ประเมินว่าสามารถมีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างไรโดยการรับรู้จุดสัมผัสที่สําคัญและการโต้ตอบกับลูกค้า
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคไม่ใช่แบบจําลองเชิงเส้นดังนั้นการกระทําที่พวกเขาอธิบายจึงทับซ้อนกันและทําซ้ําจนกว่าจะตัดสินใจซื้อ เน้นย้ําถึงความสําคัญของปัจจัยต่างๆ เช่น ความภักดีของลูกค้าและกลยุทธ์หลังการขาย
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกที่สมบูรณ์แบบ
ความสําคัญของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
การทําความเข้าใจเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าควรมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไรและเมื่อใดตลอดการเดินทาง ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ไปจนถึงหลังการซื้อและอื่นๆ
กรอบงานนี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจจุด สัมผัสหลักของลูกค้า ได้ดีขึ้น ซึ่งข้อความที่เหมาะสมไปยังผู้บริโภคที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของพวกเขาได้
โมเดลการเดินทางในการตัดสินใจของผู้บริโภคสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์และวงจรชีวิตมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค (CDJ) เป็นส่วนสําคัญของการตลาดแบรนด์แคมเปญการตลาดและการหาว่าผู้คนกระทําอย่างไร เป็นกระบวนการที่ผู้คนต้องเผชิญเมื่อตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร ตั้งแต่การตระหนักว่าพวกเขาต้องการหรือต้องการบางสิ่งบางอย่าง ไปจนถึงการชั่งน้ําหนักตัวเลือกไปจนถึงประสบการณ์ที่พวกเขามีหลังจากซื้อบางสิ่งบางอย่าง
จากมุมมองต่อไปนี้ คุณจะเห็นว่าเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคมีความสําคัญเพียงใด:
ทําความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค
CDJ ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนคิด รู้สึก และทําระหว่างการซื้อ เมื่อดูขั้นตอนต่างๆ ของ CDJ นักการตลาดสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคและสิ่งที่ขับเคลื่อนผู้บริโภคความชอบของพวกเขาคืออะไรและสิ่งที่ทําให้พวกเขาตัดสินใจ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดและข้อความเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางได้
การวางแผนการตลาดเชิงกลยุทธ์
ด้วยการสร้างแผนที่ว่าผู้บริโภคตัดสินใจอย่างไรนักการตลาดสามารถค้นหาจุดสัมผัสและปฏิสัมพันธ์ที่สําคัญที่อาจส่งผลต่อทางเลือกของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากทรัพยากรทางการตลาดของตนโดยจัดสรรทรัพยากรเหล่านั้นอย่างมีกลยุทธ์ให้กับจุดสัมผัส เช่น การวิจัยออนไลน์ การโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย และประสบการณ์ในร้านค้า ช่วยให้นักการตลาดสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและประสบการณ์ส่วนบุคคลที่โดนใจลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง
การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการสร้างความสัมพันธ์
CDJ รู้ว่าการเดินทางของผู้บริโภคไม่ได้จบลงเมื่อพวกเขาซื้อของบางอย่าง มันพูดถึงความสําคัญของประสบการณ์หลังการซื้อและวิธีสร้างลูกค้าที่ภักดีและผู้สนับสนุนของบริษัท ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้โดยมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม สิ่งนี้สามารถนําไปสู่การซื้อซ้ําและคําแนะนําแบบปากต่อปากที่ดี
ความสามารถในการปรับตัวและความยืดหยุ่น
เส้นทางที่ผู้บริโภคใช้ในการเลือกไม่ใช่เส้นตรง ผู้บริโภคในปัจจุบันสามารถเข้าถึงช่องทางแพลตฟอร์มและแหล่งข้อมูลที่หลากหลายซึ่งอาจส่งผลต่อการตัดสินใจของพวกเขาได้ทุกเมื่อ เมื่อเข้าใจว่า CDJ มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ บริษัทต่างๆ สามารถเปลี่ยนแผนการตลาดเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้ธุรกิจมีความเกี่ยวข้องและเชื่อมต่อกับลูกค้าในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
การรู้และปรับปรุงเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคสามารถทําให้ธุรกิจได้เปรียบเหนือคู่แข่ง เมื่อดูว่าผู้คนกระทําอย่างไรและชอบอะไร ธุรกิจต่างๆ สามารถค้นหาช่องโหว่หรือจุดบกพร่องในตลาด และคิดค้นสินค้า บริการ หรือแผนการตลาดใหม่ๆ เพื่อเติมเต็มช่องโหว่เหล่านั้น ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า บริษัท ต่างๆ สามารถทําให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่งและมอบประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจําให้กับลูกค้า
สร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ขั้นตอนของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก:
- ทริกเกอร์
- การค้นหาข้อมูล
- การประเมินทางเลือก
- การซื้อ
- ประสบการณ์หลังการขาย
ตอนนี้เราจะให้รายละเอียดแต่ละอย่าง
1. การค้นพบ
สิ่งเร้าหรือทริกเกอร์เริ่มต้น การเดินทางของลูกค้า เมื่อบุคคลตระหนักว่าพวกเขามีปัญหาและต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทเพื่อแก้ปัญหา
ขั้นตอนแรกของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคคือการตระหนักถึงความต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
2. ทําความคุ้นเคยกับวิธีแก้ปัญหา
เมื่อพิจารณาการซื้อ บุคคลจะสะท้อนถึงชุดของการพิจารณาเบื้องต้นหรือแบรนด์ที่นึกถึงทันทีเนื่องจากระดับการรับรู้ถึงแบรนด์
เมื่อค้นคว้าตัวเลือกของตนผู้บริโภคจะพึ่งพาปัจจัยภายในและภายนอกอีกครั้งและการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ
ผู้บริโภคสามารถค้นหาตัวเลือกในสถานที่จริงหรือปรึกษาแหล่งข้อมูลออนไลน์ เช่น รีวิว Google My Business และระดับคําแนะนําเกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ ในขั้นตอนข้อมูลหรือการทําความคุ้นเคย
3. การพิจารณา
ผู้บริโภครวบรวมข้อมูลโดยการค้นหาหลายแหล่งและอ่านบทวิจารณ์เพื่อตัดสินใจว่าแบรนด์ใดมีสิ่งที่ต้องการหรือต้องการ
ทางเลือกอื่นอาจมาในรูปแบบของราคาที่ต่ํากว่า ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ความพร้อมใช้งานในทันที หรือสิ่งที่เป็นส่วนตัว เช่น การเลือกสีหรือสไตล์
4. ซื้อ
เมื่อผู้บริโภคกรองตัวเลือกของตนตามข้อมูลที่พวกเขารวบรวมในขั้นตอนการประเมินแล้วพวกเขาจะเลือกแบรนด์และเริ่มซื้อ
เมื่อพวกเขารวบรวมข้อมูลทั้งหมดรวมถึงความคิดเห็นจากลูกค้าก่อนหน้านี้ผู้บริโภคจะต้องได้ข้อสรุปเชิงตรรกะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะซื้อ
5. ประสบการณ์หลังการขายและความภักดี
ส่วนนี้ของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับทั้งผู้บริโภคและผู้ขายที่สะท้อนถึงประสบการณ์หลังการขายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ
ในฐานะผู้ขายคุณควรพยายามประเมินว่าการซื้อตรงตามความต้องการของผู้บริโภคหรือไม่ลูกค้าพอใจกับการซื้อหรือไม่และคุณจะสานต่อความสัมพันธ์ได้อย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าคงอยู่และความภักดี
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กรอบประสบการณ์ใช้งานด้านพนักงาน
จะแนะนําเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าที่ดีได้อย่างไร?
เมื่อคุณรู้แล้วว่าเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าประกอบด้วยอะไรเราจะนําเสนอห้าวิธีในการแนะนําลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นซึ่งรับประกันความพึงพอใจในความต้องการและความสําเร็จในการขายของคุณ
เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของบริษัทของคุณ
ขั้นตอนแรกในการสร้างเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคที่ประสบความสําเร็จคือการพัฒนาแคมเปญโฆษณาแบรนด์ที่ครอบคลุมเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าปัจจุบันจะสามารถคิดว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของตัวเลือกแรกที่นึกถึงเมื่อพวกเขานึกถึงคุณ
คุณต้องการให้ผู้บริโภครู้จักและไว้วางใจคุณ คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีปัญหาที่มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถแก้ไขได้
ทําแผนที่เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคของคุณ
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญต่อการทําความเข้าใจช่วงเวลาสําคัญและจุดบกพร่องของลูกค้า ซึ่งคุณต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อรับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่น
การรู้วิธีทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นทักษะที่ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณต้องมีหรือพัฒนาโดยเร็วที่สุดเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
ขอแนะนําให้สร้างช่องทางและวางแผนประเภทของเนื้อหาที่ผู้คนอาจต้องการ นําเสนอตัวเองว่าเป็นแหล่งความรู้และข้อมูลที่เชื่อถือได้ และรวมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าหรือกรณีศึกษาโซลูชันของคุณบนเว็บไซต์ของคุณ
รู้จักคู่แข่งของคุณและเอาชนะมัน
กลยุทธ์การขาย การตลาด และการบริการลูกค้าของคุณควรโน้มน้าวผู้บริโภคว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือกว่าทางเลือกอื่น
สําหรับสิ่งนี้คุณต้องเตรียมพร้อมที่จะเอาชนะการคัดค้านใด ๆ ตัวอย่างเช่น ในการโทรขายหรือ หลังการโทร ให้ทําความรู้จักกับคู่แข่งของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตอบคําถามและเปรียบเทียบผลประโยชน์ได้
ประเมินประสบการณ์ตลอดเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
การมีข้อมูลที่เชื่อถือได้แบบเรียลไทม์เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการประเมินเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเพื่อดําเนินการปรับปรุงในจุดวิกฤต
ในการทําเช่นนี้ คุณสามารถใช้เมตริกประสบการณ์ของลูกค้าต่างๆ เช่น CSAT, CES, NPS และดัชนี Things Gone Wrong เพื่อทําความเข้าใจช่วงเวลาที่สําคัญที่สุดและกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดสําหรับแต่ละจุดของการเดินทางของลูกค้า
รักษาความมุ่งมั่นของคุณต่อลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณยังคงได้รับประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป การมีส่วนร่วมของลูกค้าหลังการซื้ออาจรวมถึงอีเมลติดตามผล คูปองส่วนลด และจดหมายข่าวเพื่อดึงดูดลูกค้าให้ทําการซื้อเพิ่มเติม
วิธีหนึ่งที่จะทําให้มั่นใจว่าเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคจะประสบความสําเร็จคือการพัฒนากลยุทธ์ความภักดีที่ช่วยส่งเสริมการโต้ตอบกับลูกค้าในระยะยาวและคําแนะนําแบบปากต่อปาก
สมมติว่าคุณต้องการไปไกลกว่านี้และมอบประสบการณ์ที่ว้าว ในกรณีนั้น คุณสามารถสร้างชุมชนของลูกค้าและเชิญให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างแข็งขันเพื่อรับรางวัล โต้ตอบกับลูกค้ารายอื่น และพัฒนาแนวคิดทางธุรกิจใหม่ๆ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: พฤติกรรมการซื้อ
สร้างเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคที่ประสบความสําเร็จด้วย QuestionPro!
เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับพื้นที่ธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลไปจนถึงการสร้างแรงดึงดูดในขั้นตอนการค้นพบ ไปจนถึงการบริการลูกค้าและทีมประสบการณ์เพื่อให้เสร็จสิ้นหลังการขายและความภักดีให้สําเร็จ
สําหรับเส้นทางความพึงพอใจของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จคุณจะต้องมีเครื่องมือที่ช่วยคุณวัดทุกช่วงเวลาแบบเรียลไทม์ดูเมตริกของคุณทําให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติและเชื่อมต่อองค์กรเพื่อให้ทีมของคุณสามารถตัดสินใจเพื่อแก้ไขความขัดแย้งได้ทันที
หากคุณสนใจที่จะมีเครื่องมือเหล่านี้ทั้งหมดในโซลูชันเดียวกันโปรดจําไว้ว่าด้วย QuestionPro CX คุณสามารถมีเครื่องมือเหล่านี้ได้เพียงปลายนิ้วสัมผัสได้ตลอดเวลา
ขอการสาธิตฟรีหรือเขียนถึงเราในแชทออนไลน์ของเราสําหรับข้อมูลเพิ่มเติม!
