แบบสํารวจข้อเสนอแนะ: คําจํากัดความ เหตุใดจึงสําคัญ วิธีสร้าง และข้อดี

“เราทุกคนต้องการคนที่จะให้ข้อเสนอแนะแก่เรา นั่นคือวิธีที่เราปรับปรุง ”

– บิล เกตส์

แบบสํารวจข้อเสนอแนะคืออะไร

แบบสํารวจข้อเสนอแนะคือ กระบวนการที่ใช้ในการระบุหรือวัดความสุขและความพึงพอใจของหน่วยงานธุรกิจหรือผู้บริโภคต่างๆ วัดจากการปฏิบัติตามผลิตภัณฑ์/บริการหรือสภาพแวดล้อมในการทํางานของบริษัท แบบ สํารวจ มักจะประกอบด้วยคําถามที่ออกแบบมาอย่างประณีตโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อทําความเข้าใจผู้ใช้ทางธุรกิจโดยพื้นฐาน แบบสอบถามเป็นสื่อที่ให้อิสระแก่ลูกค้าในการแสดงประสบการณ์ ความต้องการ และข้อเสนอแนะผ่านคําตอบ

เรียนรู้เกี่ยวกับ: คําถามรับรอง

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันมีการแข่งขันสูง เพื่อความอยู่รอดในสภาพแวดล้อมนี้ องค์กรส่วนใหญ่กําลังนําแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้ ความช่วยเหลือเหล่านี้ องค์กรต่างๆ ให้ยอมรับวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ในความเป็นจริงสําหรับ บริษัท ส่วนใหญ่ที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้าความคิดเห็น ของพนักงาน เป็นเหมือนแบตเตอรี่ที่ทําให้พวกเขาดําเนินต่อไป แต่แบตเตอรี่มีจุด ‘ลบ’ และ ‘บวก’

เรียนรู้เกี่ยวกับ: ข้อผิดพลาดในการสํารวจและวิธีหลีกเลี่ยง

ในทํานองเดียวกัน แบบสํารวจข้อเสนอแนะก็มีด้านบวก (ยกย่องผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ) และด้านลบ (การวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์/บริการ) เป็นการดีกว่าที่จะถือว่าความคิดเห็นของลูกค้าเป็นของขวัญที่ควรค่าแก่การเลี้ยงดู เพราะความชื่นชมให้ความแข็งแกร่งในการรักษาผลงานที่ยอดเยี่ยม และการวิพากษ์วิจารณ์เสนอแนวคิดเพื่อทําให้ผลิตภัณฑ์ดียิ่งขึ้น

เครื่องมือข้อเสนอแนะของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทําแบบสํารวจดังกล่าว อาจเป็นแบบสํารวจความคิดเห็นของผู้บริโภคซึ่งช่วยให้องค์กรเข้าใจปฏิกิริยาของผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือนโยบายของบริษัท

เรียนรู้เกี่ยวกับ: แบบสํารวจผู้บริโภค

อาจเป็น ข้อเสนอแนะ แบบสํารวจที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจพนักงานของตน ความกังวลของพวกเขาเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมในการทํางานความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับ การประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือข้อเสนอแนะด้านประสิทธิภาพ กล่าวโดยย่อ แบบสํารวจความคิดเห็นของพนักงานคือสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผลการปฏิบัติงานที่คาดหวังและผลการดําเนินงานที่แสดง

ทําไมคุณถึงต้องการแบบสํารวจข้อเสนอแนะ

ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอแนะเชิงบวกหรือข้อเสนอแนะเชิงลบก็ไม่ควรสําคัญ ไม่เป็นไรถ้าบริษัทพิจารณาและยอมรับข้อมูลทั้งหมด นอกจากนี้ บริษัทยังใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อทําให้เป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการโดยใช้ ข้อเสนอแนะด้านการบริการลูกค้า .

โปรดจําไว้ว่าองค์กรชั้นนําอยู่ในอันดับต้น ๆ เพราะพวกเขาไม่หยุดพักหลังจากได้รับข้อเสนอแนะเชิงลบ อย่างไรก็ตาม งานของพวกเขาเริ่มต้นขึ้นหลังจากที่พวกเขาได้รับข้อเสนอแนะในแง่ร้าย สําหรับพวกเขาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่ใช่แค่วลี แต่เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อทําให้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดของพวกเขาดียิ่งขึ้น พวกเขาทําโดยมุ่งเน้นไปที่ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากทั้งองค์กร รวมถึงพนักงาน ลูกค้า ลูกค้า ซัพพลายเออร์ ผู้ขาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หากคุณต้องการอยู่ด้านบน อย่าเพิ่งทําแบบสํารวจข้อเสนอแนะ แต่ยังยอมรับและทําความเข้าใจด้วย ดังนั้นคุณสามารถเปลี่ยนจุดอ่อนขององค์กรของคุณให้เป็นจุดแข็งได้

1. ที่ใดมีธุรกิจ ก็มีข้อเสนอแนะ

ไม่ว่าคุณจะขายสินค้า เสนอบริการ หรือจัดการกับพนักงานจํานวนมาก แบบสํารวจข้อเสนอแนะจะช่วยให้คุณรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะได้

ตัวอย่างเช่น แบบสํารวจความคิดเห็นของ VoC ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรและคาดหวังอะไร นอกจากนี้ยังบอกเกี่ยวกับพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คู่แข่งทําแตกต่างกันและเพื่อวัดประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ก่อนเปิดตัว ทุกครั้งที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้า พนักงาน ผู้ขาย หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ธุรกิจจะดื่มด่ํากับข้อเสนอแนะด้วยวาจา ด้วยวิวัฒนาการของ เครื่องมือสํารวจความคิดเห็นออนไลน์องค์กรจํานวนมากขึ้นเรื่อย ๆ จึงนําแนวทางดิจิทัลมาใช้เพื่อรับข้อเสนอแนะ

2. แสดงให้เห็นว่าทุกข้อเสนอแนะมีความสําคัญอย่างไร

ไม่ว่าจะใช้ด้วยวาจาหรือทางออนไลน์ผู้ตอบแบบสอบถามต้องแน่ใจว่าความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะของเขา/เธอได้รับเข้าใจและยอมรับ องค์กรจําเป็นต้องแจ้งให้ผู้ตอบแบบสอบถามทราบว่าคําตอบของพวกเขากําลังเพิ่มมูลค่าให้กับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เมื่อคุณประสบความสําเร็จในการให้ความประทับใจนี้ ลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่า ซึ่งส่งผลให้เกิดข้อเสนอแนะที่เป็นจริงหรือเป็นกลาง

เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีกว่าที่จะติดต่อผู้ตอบแบบสอบถามและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสําคัญ การทําเช่นนี้ทําให้องค์กรต่างๆ แสดงภาพลักษณ์เชิงบวกของธุรกิจของตน นอกจากนี้ การถ่ายทอดผู้ตอบแบบสอบถามว่าความคิดเห็นของพวกเขากําลังสร้างการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาคาดหวังเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อกระตุ้นการเปลี่ยนแปลง

เมื่อคุณขอคําติชมจากลูกค้า คุณกําลังเชิญชวนพวกเขาเข้าสู่กระบวนการที่กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ไม่เพียงแต่ทําให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนนวัตกรรม แต่ยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณอีกด้วย

เมื่อลูกค้ารู้สึกเป็นเจ้าของ พวกเขาก็เริ่มมองผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจากมุมมองที่แตกต่างออกไป การถามผู้ตอบแบบสอบถามว่าผู้บริโภคหรือพนักงานให้ข้อเสนอแนะนั้นเหมือนกับการสร้างและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสําคัญต่อการกําหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้า ผู้ขาย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ฯลฯ ทําหน้าที่เป็นแรงจูงใจในการทําผลงานได้เหนือความคาดหมายและพัฒนาความสัมพันธ์ในการทํางานที่ดีขึ้น

4. ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นเชื้อเพลิงในการทํางานที่ดีขึ้น

อย่าเข้าใจผิดว่า ข้อเสนอแนะเชิงลบ เป็นการวิพากษ์วิจารณ์ ธุรกิจที่ดีต้องพิจารณาข้อเสนอแนะเชิงลบเป็น ‘เชื้อเพลิง’ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ คําวิจารณ์เชิงลบเมื่อพบว่าเป็นข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์จะช่วยให้บริษัทตัดสินใจได้ดีขึ้น การตัดสินใจเหล่านี้มีขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจ

5. การสํารวจความคิดเห็นเป็นกระบวนการของการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

สิ่งที่ต้องทําคือเวลา ความคิดสร้างสรรค์ ความหลงใหลในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และซอฟต์แวร์สํารวจข้อเสนอแนะที่ดีเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้บริโภคและพนักงาน

กระบวนการป้อนกลับอย่างต่อเนื่องที่เกี่ยวข้องกับผู้ตอบแบบสอบถามชุดต่างๆ เป็นข้อกําหนดทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจเร่งประสิทธิภาพดําเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ / บริการและปรับปรุงความสัมพันธ์โดยใช้ เครื่องมือข้อเสนอแนะ 360 องศาที่มีประโยชน์

สร้างบัญชีฟรี

จะสร้างแบบสํารวจข้อเสนอแนะได้อย่างไร?

หากใช้ในทางที่ผิด แบบสํารวจข้อเสนอแนะจะทําให้เกิดความผิดพลาด อย่างไรก็ตาม มันจะทรงพลังมากเมื่อใช้อย่างถูกต้องและในบริบทที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คําถาม CSAT, CES หรือใช้วิธีอื่นใดในการโต้ตอบกับผู้คน สําหรับการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแบบสํารวจเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสะดวกและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม ปัญหาในการสร้างแบบสํารวจข้อเสนอแนะเกิดขึ้นเมื่อโครงสร้างของแบบสํารวจที่น่าสนใจ น่าสนใจ และเข้าถึงได้นั้นถักทอด้วยรูปแบบที่ไม่ถูกต้อง แบบสํารวจจะไร้ความหมายเมื่อคุณทําผิดพลาดด้วยคําถามมากเกินไปใช้คําถามนําคําถามที่ใช้วลีไม่ดีหรือถามคําถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับแรงจูงใจของคุณ

คุณสามารถใช้คําถามแบบสํารวจความคิดเห็นของพนักงาน คําถามเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับขวัญกําลังใจของพนักงาน ช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงอย่างชาญฉลาดและส่งเสริมพนักงานที่มีส่วนร่วม

การวิจัยล่าสุดโดย Cint ระบุว่า 62% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่ขอความคิดเห็น นอกจากนี้ 52% ของผู้บริโภคยังได้รับความภักดีเพิ่มขึ้นเมื่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งขอคําติชมจากพวกเขา ดังนั้น คุณต้องมีแบบสอบถามที่ออกแบบมาอย่างเหมาะสมซึ่งแอบมองเข้าไปในสมองของผู้คนโดยตรงและหาการรับรู้ของพวกเขา

ที่ QuestionPro เรามีประสบการณ์หลายปีในการปรับแต่งแบบสํารวจที่สมบูรณ์แบบที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า และวันนี้เรากําลังแบ่งปันทฤษฎีสามขั้นตอนที่เป็นความลับกับคุณ

• ขั้นตอนที่ 1: ออกแบบแบบสํารวจข้อเสนอแนะที่น่าสนใจโดยนําเสนอประสบการณ์ ‘เกี่ยวกับแบรนด์’
• ขั้นตอนที่ 2: จัดแบบสอบถามให้สอดคล้องกับแรงจูงใจของแบบสํารวจ
• ขั้นตอนที่ 3: ให้แบบสํารวจบรรลุเป้าหมายการเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสม

ออกแบบแบบสํารวจข้อเสนอแนะที่น่าสนใจและเชื่อถือได้

แบบสํารวจที่ออกแบบมาแบบองค์รวมควรให้อัตราความสําเร็จที่สมเหตุสมผล สร้าง แบบสอบถามข้อเสนอแนะ ที่จะทําให้ผู้ตอบแบบสอบถามที่มีศักยภาพสนใจและตื่นเต้น ออกแบบแบบสํารวจในลักษณะที่สร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายและสะดวกต่อความคาดหวังความสนใจพฤติกรรมการท่องเว็บของผู้ชมและที่สําคัญที่สุดคืออุปกรณ์มือถือของพวกเขา

ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่จะช่วยคุณสร้างแบบสํารวจข้อเสนอแนะที่ยอดเยี่ยม

• ทําให้ระยะเวลาแบบสํารวจสั้นลง

แบบสอบถามที่ดีเป็นไปตามหลักการ ‘น้อยแต่มาก’ เมื่อคําถามถูกกําหนดเป้าหมายและสอดคล้องกับแรงจูงใจของคุณ จะช่วยทําให้ความยาวของแบบสํารวจสั้นลง เป็นที่ชื่นชมอย่างยิ่งหากแบบสํารวจของคุณมีคําถามไม่เกินห้าคําถาม

แบบสํารวจข้อเสนอแนะที่มีประโยชน์ที่สุดมักจะมีคําถามสองข้อ คําถามแรกคือคําถาม Net Promoter Score และคําถามที่สองเป็น คําถามปลายเปิด ที่ขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามอธิบายด้วยคําพูดของตนเองถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคําตอบสําหรับคําถามแรก

• ถามคําถามเชิงปริมาณอย่างน้อยหนึ่งข้อ

เมื่อคุณตั้งใจจะรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้ตอบแบบสอบถาม การถามคําถามปลายเปิดไม่เพียงพอ ยิ่งไปกว่านั้นการวิเคราะห์คําตอบหรือค้นหาแนวโน้มจะยากขึ้น ในทางกลับกันคําถามเชิงปริมาณช่วยให้ผู้ตอบสามารถตอบคําถามในรูปแบบตัวเลขได้

คําถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิตั้งแต่ 1 ถึง 10 และจาก ‘เห็นด้วยอย่างยิ่ง’ ถึง ‘ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง’ หรือจาก ‘พอใจอย่างยิ่ง’ ถึง ‘ไม่พอใจอย่างยิ่ง’ ทําให้ง่ายต่อการวิเคราะห์คําตอบ คําถามเชิงปริมาณช่วยให้คุณมีอิสระในการมีเมตริกรวมอยู่ในแบบสํารวจซึ่งคุณสามารถปรับตัวกรองและเปรียบเทียบคําตอบเชิงคุณภาพได้

• คําตอบต้องมีตัวเลือกที่สมดุล

ทําให้เป็นนิสัยในการใส่ตัวเลือกที่สมมาตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณวาง NPS หรือคําถามเชิงปริมาณ ช่วงที่เริ่มต้นจากไม่พอใจมากไปจนถึงค่อนข้างพอใจและจากเป็นกลางถึงพึงพอใจมากเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของตัวเลือกคําตอบที่สมมาตรและสมดุลสําหรับผู้ตอบแบบสอบถาม

• รักษาภาษาที่เป็นกลางตลอด

รักษาการสื่อสารที่เหมาะสมตลอด ทําให้ผู้ตอบแบบสอบถามของคุณมีสมาธิ มันจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่ปฏิบัติการได้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณถามคําถามเชิงปริมาณ ให้ใช้วลีเช่น ‘คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําเราให้กับครอบครัวและเพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด’ และหลีกเลี่ยงการถามว่า ‘คุณจะบอกครอบครัวและเพื่อนของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งของเรามากน้อยเพียงใด’

• ปรับแต่งให้สะท้อนถึงแบรนด์

อย่าพลาดโอกาสในการเพิ่มองค์ประกอบการสร้างแบรนด์ให้กับแบบสํารวจ ลองเพิ่มโลโก้ รูปภาพ และสีของแบรนด์เพื่อทําให้แบบสํารวจของคุณดูเฉพาะเจาะจงกับแบรนด์ สําหรับการเปลี่ยนแปลง คุณสามารถใช้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ในพื้นหลังที่ไม่เบี่ยงเบนความสนใจ แต่ดึงดูดผู้ชม ใช้คําถามมัลติมีเดียเพื่อเพิ่มรูปภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณกําลังเพิ่มคําถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ มันจะทําให้การสํารวจข้อเสนอแนะมีส่วนร่วมมากขึ้น

• แบบสํารวจต้องปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

Google ได้เริ่มให้ความสําคัญกับการจัดทําดัชนีบนมือถือเป็นอันดับแรก ยิ่งไปกว่านั้นหลังจากที่อุปกรณ์มือถือได้นั่งเบาะหน้าในเทคโนโลยีผู้คนจํานวนมากขึ้นเรื่อย ๆ เลือกที่จะทําแบบสํารวจบนโทรศัพท์มือถือของตน ดังนั้นการสร้าง ทดสอบ และปรับใช้แบบสํารวจเวอร์ชันมือถือของคุณจึงมีความสําคัญมากกว่า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบการตอบสนองของมือถือ ความสามารถในการอ่าน ฟังก์ชันขนาดการแตะ และฟังก์ชันทั่วไปของแบบสํารวจก่อนแจกจ่าย

ปรับแบบสอบถามแบบสํารวจให้สอดคล้องกับแรงจูงใจของแบบสํารวจ

การลดการเลิกใช้ของลูกค้าเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของการออกแบบและสร้างแบรนด์แบบสํารวจ อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะสร้างแบบสํารวจ จําเป็นต้องเข้าใจแรงจูงใจเบื้องหลังการสร้างแบบสํารวจ ถามตัวเองว่าทําไมคุณถึงทําแบบสํารวจนี้ คุณต้องการบรรลุอะไรจากแบบสํารวจ คุณวางแผนที่จะใช้ข้อมูลที่รวบรวมผ่านแบบสํารวจอย่างไร และคุณต้องการกําหนดเป้าหมายผู้ชมใดโดยเฉพาะ

เรียนรู้เกี่ยวกับ: แบบสอบถามการสร้างแบรนด์

การตอบคําถามเหล่านี้ทั้งหมดจะช่วยให้คุณเข้าใจเป้าหมายหรือแรงจูงใจที่อยู่เบื้องหลังแบบสํารวจความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจง ทําความเข้าใจจุดประสงค์ของแบบสํารวจก่อน จากนั้นการเลือกประเภทของคําถามที่สอดคล้องกับแรงจูงใจของคุณจะง่ายขึ้น

มีสองตัวเลือกที่ชัดเจนสําหรับประเภทคําถามเมื่อคุณต้องการสร้างแบบสํารวจคําติชม คะแนนความพยายามของลูกค้า คําถามแบบสํารวจ (CES) และ Net Promoter Score เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมเมื่อคุณต้องการวิเคราะห์องค์ประกอบพื้นฐานที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า คําถามเหล่านี้ช่วยให้เข้าใจปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าหรือลูกค้าต้องเผชิญ นอกจากนี้ คุณยังทราบเกี่ยวกับส่วนที่ต้องปรับปรุง และช่องโหว่ในการสนับสนุนลูกค้าของคุณที่ต้องการการแก้ไขทันที

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากคําถาม CES เกี่ยวข้องกับความพยายามของลูกค้า จึงมีข้อจํากัดบางประการว่าคุณจะใช้คําถามเหล่านี้ได้เมื่อใดและอย่างไร ตัวอย่างเช่น หลังจากการโทรหาฝ่ายสนับสนุน หลังจากการแชทสนับสนุนออนไลน์ หรือหลังจากที่ลูกค้าหรือลูกค้าเข้าถึงความช่วยเหลือออนไลน์

เช่น:

ในทางตรงกันข้าม Net Promoter Score หรือ NPS ขึ้นอยู่กับสถานการณ์น้อยกว่าหรือไม่มีข้อจํากัดของบริบท ดังนั้นจึงมีตัวเลือกมากมายในการใช้คําถามอย่างชอบธรรม

บ่อยครั้งที่คําถาม NPS ใช้เพื่อวิเคราะห์ความภักดีของลูกค้าและสามารถถามได้ทุกเมื่อในการเดินทางของลูกค้า คุณสามารถถามคําถาม NPS ก่อนหรือหลังการสมัคร ก่อนหรือหลังการซื้อ มิฉะนั้น คุณสามารถขอเป็นเครื่องตัดน้ําแข็งเพื่อกระตุ้นการเดินทางของลูกค้าได้

เช่น:

ดี! CES และ NPS ไม่ใช่คําถามเดียวที่สามารถควบคู่ไปกับแบบสํารวจข้อเสนอแนะได้ มีคําถามหลายประเภทให้เลือก แต่ก็ขึ้นอยู่กับเครื่องมือทําแบบสํารวจออนไลน์ที่คุณเลือกและแรงจูงใจของแบบสํารวจของคุณ

บรรลุเป้าหมายการเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสม

การส่งต่อลูกค้าจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งเป็นพื้นที่ที่มีปัญหามากที่สุดสําหรับธุรกิจจํานวนมาก ดังนั้น คุณต้องมี แผนที่การเดินทางของลูกค้า ที่ครอบคลุมเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณพบว่าการเปลี่ยนแปลงระหว่างแผนกเป็นเรื่องยากหรือพวกเขากําลังเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ราบรื่น

เมื่อคุณเริ่มมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้า ก็เป็นไปได้ที่จะนํามาซึ่งการเปลี่ยนแปลงภายในในเชิงบวกที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งพนักงานและลูกค้า นอกจากนั้น Customer Journey Map ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพของแต่ละแผนก

ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมขายโดยการกําจัดชุดอุปสรรคที่ส่งผลต่อศีลธรรมของพวกเขาจะช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณอย่างมาก แบบสํารวจข้อเสนอแนะเพื่อทําความเข้าใจจุดบกพร่องในแผนกขายจากพนักงาน ตลอดจนมุมมองของลูกค้า จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องแก่คุณในการดําเนินการอย่างชาญฉลาดและมีความรับผิดชอบ

ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

คําตอบส่วนใหญ่ที่รวบรวมจากลูกค้าระหว่างการเดินทางนั้นมีทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ แบบสํารวจเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อรวบรวมโดยเฉพาะ ข้อมูลเชิงคุณภาพ. ข้อมูลที่บอกคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดปัญหาที่พวกเขาเผชิญและคําถามที่พวกเขาถาม ในทางกลับกัน ข้อมูลเชิงปริมาณ อยู่ในรูปแบบตัวเลขที่แสดงถึงอัตราการออกกลางคัน เมตริกทางธุรกิจที่สําคัญ การให้คะแนน ฯลฯ

เมื่อคุณใช้แบบสํารวจข้อเสนอแนะที่ออกแบบมาอย่างชาญฉลาดและแมปไปยังจุดที่ถูกต้องของเส้นทางของลูกค้าจะทําให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกจากจุดกลางได้ยากขึ้น ข้อมูลที่รวบรวมในแต่ละขั้นตอนและในการสํารวจแต่ละครั้งมีคุณค่ามากมาย ช่วยในการทําความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องทําในทุกขั้นตอนและในทุกแผนกเพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าในทุกจุด การใช้แบบสํารวจความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงธุรกิจและอัปเดต การเดินทางของลูกค้า ต้องเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุด

สร้างบัญชีฟรี

ข้อดีของแบบสํารวจความคิดเห็น

• ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์: แบบสํารวจข้อเสนอแนะช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าล่าสุดได้ทุกเมื่อและในแง่มุมต่างๆ ของบริษัท
• ติดตามเทรนด์: การทําแบบสํารวจคําติชมเป็นระยะช่วยให้คุณติดตามเทรนด์ของลูกค้าและรับคําติชมจากลูกค้าได้ทันที
• ข้อมูลเชิงลึก: แบบสํารวจความคิดเห็นช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ จากข้อมูลเชิงลึกของแบบสํารวจ คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด
• ผลเกณฑ์มาตรฐาน: เครื่องมือสํารวจคําติชมช่วยให้คุณมีอิสระในการใช้แบบสํารวจเดียวกันหลายครั้งเพื่อรับข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องจากลูกค้า ด้วยการเปรียบเทียบข้อมูลเมื่อเวลาผ่านไปและผลการเปรียบเทียบ คุณจะสามารถกําหนดลําดับความสําคัญของการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องทําได้อย่างรวดเร็ว
• แสดงความคิดเห็นของลูกค้าที่สําคัญ: แบบสํารวจข้อเสนอแนะช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นได้ ฉันยังขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสําคัญกับความคิดเห็นของลูกค้ามากแค่ไหน คุณจะขยายความรู้สึกเป็นเจ้าของ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์ที่ได้รับการรับรู้ว่ามุมมองของพวกเขามีคุณค่า

ขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ขนาดธุรกิจไม่สําคัญเมื่อพูดถึงการส่งเสริมและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าพนักงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ธุรกิจต้องรับฟัง เรียนรู้ และตอบสนองความต้องการของแต่ละหน่วยงานธุรกิจหากต้องการ ยังคงทํากําไรและแข่งขันได้. มีประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์สํารวจข้อเสนอแนะ ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่วัดผลได้เพื่อให้สามารถใช้ข้อมูลข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่ใหม่กว่าและมีประสิทธิภาพสร้างความสัมพันธ์ใหม่รักษาความภักดีและขยายการเติบโต

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาที่ดีที่สุดในการส่งแบบสํารวจ

ขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ขนาดธุรกิจไม่สําคัญเมื่อพูดถึงการส่งเสริมและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าพนักงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ธุรกิจต้องรับฟังเรียนรู้และตอบสนองความต้องการของแต่ละหน่วยงานธุรกิจ การสํารวจข้อเสนอแนะเป็นสื่อที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่วัดผลได้ เพื่อให้สามารถใช้ข้อมูลข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่ใหม่กว่าและมีประสิทธิภาพ