หลายทศวรรษที่ผ่านมา นักการตลาดชอบทําแบบสํารวจผู้บริโภคโดยใช้แบบสอบถามกระดาษหรือการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว
โหมดเหล่านี้พิสูจน์แล้วว่ายุ่งยากมากสําหรับผู้ที่รับผิดชอบ หลีกทางให้กับแบบสํารวจผู้บริโภคออนไลน์ซึ่งได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน
เรียนรู้เกี่ยวกับ: คําถามรับรอง
แบบสํารวจผู้บริโภคคืออะไร?
การสํารวจผู้บริโภคเป็นแหล่งข้อมูลในการรับข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ตลอดจนความคิดเห็นและความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่
เป็นเวลาหลายปีแล้วที่การสํารวจผู้บริโภคเป็นเครื่องมือในการจัดหาแพลตฟอร์มสําหรับลูกค้าในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแผนงานขององค์กร
แบบสํารวจเหล่านี้เป็นแหล่งข้อมูลสําคัญจากผู้บริโภค ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลการดําเนินงานโดยรวมของบริษัท
เรียนรู้เกี่ยวกับ: ข้อผิดพลาดในการสํารวจและวิธีหลีกเลี่ยง
การสํารวจผู้บริโภคควรเป็นขั้นตอนที่พัฒนาอย่างเป็นระบบโดยนักการตลาดเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์
ระดับความพึงพอใจในฐานข้อมูลผู้บริโภคสามารถวัดได้โดยการถามคําถามที่ถูกต้องซึ่งสามารถวิเคราะห์คําตอบเพื่อสร้างกลยุทธ์ในการปรับปรุง
ความพึงพอใจของผู้บริโภคในผลิตภัณฑ์ควรสอดคล้องกับความพึงพอใจของผู้บริโภคโดยรวม ซึ่งสามารถสร้างขึ้นได้โดยการวิเคราะห์คําตอบที่ได้รับจากการสํารวจ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กระบวนการจัดซื้อ
เทมเพลตแบบสํารวจผู้บริโภค
เทมเพลตคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า: แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยคําถาม ตัวอย่าง และตัวอย่างสําหรับองค์กรในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
แบบสํารวจเหล่านี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าและคาดการณ์ระดับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์/บริการขององค์กร
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การกู้คืนบริการ
เทมเพลตคําถามแบบสํารวจเสียงของลูกค้า: เทมเพลต แบบสํารวจ เสียงของลูกค้าประกอบด้วยคําถามการประเมินที่สามารถช่วยให้องค์กรได้รับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะสําหรับการวัดเสียงของลูกค้า
เทมเพลตเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ตามการบังคับใช้และกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
เทมเพลตคําถามแบบสํารวจผลิตภัณฑ์: เทมเพลตแบบสํารวจผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นโดยนักการตลาดที่มีประสบการณ์ และเสนอคําถามที่พยายามและทดสอบแล้วซึ่งองค์กรสามารถนําไปใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เทมเพลตคําถามแบบสํารวจการประเมินบริการ: การบริการลูกค้าเป็นกระดูกสันหลังขององค์กร
การอัปเดตอย่างทันท่วงทีเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยให้องค์กรรักษาคุณภาพการบริการที่พวกเขานําเสนอได้
องค์กรสามารถแก้ไขเทมเพลตเหล่านี้ได้ตามการใช้งานเพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากลูกค้า
ศึกษาเพิ่มเติม: เทมเพลตแบบสํารวจผู้บริโภค
วิธีการสํารวจผู้บริโภคคืออะไร?
วิธีการสํารวจผู้บริโภคเป็นโหมดการรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคที่มีศักยภาพโดยใช้สื่อต่างๆ
การสํารวจผู้บริโภคมีสี่วิธี:
- แบบสํารวจที่เป็นลายลักษณ์อักษร ใช้เมื่อนักวิจัยตั้งใจที่จะรวบรวมข้อมูลที่สมบูรณ์สําหรับผู้บริโภคและมีขอบเขตสําหรับพวกเขาในการแจกจ่ายแบบสํารวจที่เป็นลายลักษณ์อักษรเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ
แบบสํารวจที่เป็นลายลักษณ์อักษรควรกระชับเพื่อให้ผู้บริโภคไม่ลังเลที่จะกรอก
ในกรณีที่ต้องดึงข้อมูลโดยละเอียด ควรรวบรวมคําถามอย่างระมัดระวังเพื่อให้ได้รับข้อเสนอแนะได้ง่าย
แบบสํารวจที่เป็นลายลักษณ์อักษรสามารถส่งไปยังกลุ่มตัวอย่างของบุคคลที่สุ่มเลือกและสามารถวิเคราะห์คําตอบเพื่อสรุปให้ประชากรทั้งหมดทั่วไปได้
โดยปกติจะใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประเด็นที่ละเอียดอ่อน เนื่องจากผู้ตอบแบบสอบถามสามารถนําแบบสํารวจเหล่านี้กลับบ้านและให้ข้อเสนอแนะในเวลาที่สะดวก
สําหรับองค์กรขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ แบบสํารวจเหล่านี้เป็นกุญแจสําคัญในการเข้าถึงทุกสถานที่เป้าหมาย - แบบสํารวจทางโทรศัพท์ ดําเนินการโดยเรียกร้องให้ผู้บริโภครวบรวมข้อเสนอแนะและความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือประเภทของผลิตภัณฑ์/บริการซึ่งจะประสบความสําเร็จอย่างแน่นอน
โดยทั่วไปการสํารวจอาสาสมัครจะดําเนินการโดยการเตรียมธนาคารโทรศัพท์ที่กลุ่มคนมารวมตัวกันเพื่อตอบแบบสํารวจ
ขั้นตอนการสํารวจทางโทรศัพท์คือผู้โทรจะอธิบายวัตถุประสงค์ของแบบสํารวจโดยสังเขปและขออนุญาตจากผู้รับในการถามคําถาม
แบบสํารวจเหล่านี้เริ่มต้นได้ง่าย คุ้มค่า และง่ายต่อการจดบันทึกคําตอบ - แบบสํารวจออนไลน์ รวมถึงแบบสํารวจที่พัฒนาโดยใช้ซอฟต์แวร์แบบสํารวจ เช่น QuestionPro และส่งไปยังผู้ตอบแบบสอบถามโดยใช้สื่อต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือฝังบนเว็บไซต์
ไม่จําเป็นต้องมีความช่วยเหลือพิเศษในการสร้างและส่งแบบสํารวจเหล่านี้
ผลลัพธ์ของผู้บริโภคที่ได้รับโดยใช้ แบบสํารวจออนไลน์ สามารถตรวจสอบได้แบบเรียลไทม์ผ่านแดชบอร์ดส่วนกลาง
แบบสํารวจเหล่านี้ยังคุ้มค่าและมีประสิทธิภาพอย่างมากในการเข้าถึงผู้บริโภคจากทุกสถานที่ในโลก
บนพื้นฐานของกลุ่มเป้าหมาย แบบสํารวจเหล่านี้สามารถออกแบบให้มีแนวทางที่เฉพาะเจาะจงมากหรือสามารถรวมคําถามได้หลากหลาย
ตรรกะขึ้นอยู่กับคําตอบของผู้บริโภคสามารถกําหนดค่าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
แบบสํารวจเหล่านี้ใช้งานง่าย เนื่องจากสามารถมีแถบความคืบหน้าเพื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามทราบระดับแบบสํารวจ - กลุ่มสนทนา อาจไม่ถือว่าเป็นวิธีสํารวจผู้บริโภคตามอัตภาพ แต่เป็นแหล่งข้อมูลสําคัญของการรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมาย กลุ่มสนทนา เป็นกลุ่มตัวแทนของบุคคลที่แสดงลักษณะเดียวกับประชากรส่วนใหญ่
ตามหลักการแล้ว 6 ถึง 10 คนจะจัดตั้งกลุ่มสนทนานี้
มีการแต่งตั้งผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อดูแลการอภิปรายซึ่งมักจะใช้เวลา 60-90 นาที
บทบาทของผู้ไกล่เกลี่ยคือการให้ทิศทางการอภิปรายและกระตุ้นแนวคิดใหม่ๆ ในการอภิปรายในระหว่างเซสชั่น
ตัวอย่างคําถามแบบสํารวจผู้บริโภค
คําถามแบบสํารวจผู้บริโภคสามารถจําแนกได้เป็นสี่ประเภทหลัก ได้แก่ จิตวิทยา ประชากร ความสะดวกของผู้บริโภค และรูปแบบการซื้อ
- ตัวอย่างคําถามแบบสํารวจผู้บริโภคทางจิตวิทยา:
- แบ่งปันความสนใจ/งานอดิเรกของคุณกับเรา
- คําถามอื่น ๆ ที่ช่วยในการทําความเข้าใจจิตวิทยาของผู้บริโภค
- ตัวอย่างคําถามแบบสํารวจผู้บริโภคทางประชากรศาสตร์:
- คุณอายุเท่าไหร่
- โปรดแบ่งปันเพศของคุณ
- รายได้ของครอบครัวของคุณคืออะไร?
- คุณทําอะไรเพื่อหาเลี้ยงชีพ?
- คุณวุฒิการศึกษาของคุณคืออะไร?
- คุณอาศัยอยู่ที่ไหน?
- ตัวอย่างคําถามเกี่ยวกับความสะดวกของผู้บริโภค:
- คุณมองหาคุณสมบัติอะไรจากผลิตภัณฑ์ X
- ข้อดีประเภทใดที่คุณหวังว่าผลิตภัณฑ์จะนําเสนอ?
- ความต้องการของคุณที่คุณซื้อผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?
- คุณหวังว่าผลิตภัณฑ์นี้จะทําให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นมากกว่าหนึ่งวิธีหรือไม่?
- ตัวอย่างคําถามแบบสํารวจผู้บริโภครูปแบบการซื้อ:
- ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจซื้อในครัวเรือนของคุณ?
- คุณซื้อสินค้าจากร้านค้าหรือออนไลน์?
- คุณตั้งใจให้ผลิตภัณฑ์นี้ X บ่อยแค่ไหน?
- คุณได้กําหนดงบประมาณสําหรับการซื้อนี้แล้วหรือยัง?
- ถ้าใช่ เท่าไหร่?
- คุณกระตือรือร้นที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้จริงๆ หรือไม่
การวิจัยแบบสํารวจผู้บริโภค
เหตุผลเบื้องหลังความสําเร็จขององค์กรขนาดใหญ่ส่วนใหญ่คือความจริงที่ว่าพวกเขาต้องพึ่งพาฐานข้อมูลผู้บริโภค
ฐานข้อมูลผู้บริโภคนี้มีกลุ่มข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องเพื่อให้องค์กรมีความก้าวหน้าต่อไป
องค์กรที่ประสบความสําเร็จดําเนินการสํารวจผู้บริโภคเป็นประจําเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นําไปใช้ได้จริงโดยใช้ ซอฟต์แวร์สํารวจประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ผลิตภัณฑ์และบริการต้องสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภค และด้วยเหตุนี้ การวิจัยแบบสํารวจผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งจําเป็น!
แง่มุมของการวิจัยการสํารวจผู้บริโภค:
- รับสมัครคณะกรรมการออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพจากทุกแหล่ง เช่น ชุมชน โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
- ตรวจสอบคุณภาพของสมาชิกคณะกรรมการที่เลือก
- ลักษณะของสมาชิกคณะกรรมการถูกกรองตามบุคลิกภาพข้อมูลประชากรปัจจัยทางจิตวิทยา
- ส่งแบบสํารวจไปยังผู้ร่วมอภิปรายและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์
- รางวัลที่ร่ํารวยสําหรับผู้ร่วมอภิปรายเพื่อให้พวกเขามีแรงจูงใจที่จะเป็นส่วนหนึ่งของคณะกรรมการวิจัยการสํารวจผู้บริโภค
ข้อดีของการวิจัยการสํารวจผู้บริโภค:
- การวิจัยแบบสํารวจผู้บริโภคสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของผู้บริโภค เช่น อายุ เพศ รายได้ ฯลฯ
- ปัจจัยที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าเฉพาะ
- รูปแบบการช้อปปิ้งของประชากรส่วนใหญ่
- มีขอบเขตสําหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ในตลาดหรือไม่ ผลิตภัณฑ์ /บริการใหม่จะประสบความสําเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูง (หากเป็นกรณี!)
- การรับรู้ของลูกค้า เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ขององค์กรเมื่อเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่นในตลาด
กลยุทธ์การสํารวจผู้บริโภคสามารถสร้างได้จากด้านล่างหรือใช้ข้อมูลอ้างอิงจากแบบสํารวจอื่น ๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม!
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์สํารวจผู้บริโภค
การใช้เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มสําหรับผู้บริโภค เช่น QuestionPro CX สามารถช่วยความพยายามของคุณในการดําเนินการและจัดการแบบสอบถาม ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และความ พึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
ต่อไปนี้คือเหตุผลห้าประการว่าทําไมการใช้ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX จึงเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณ
รวดเร็วและไม่ยุ่งยาก
การตั้งค่าและทําแบบสํารวจทําได้ง่ายและไม่ยุ่งยาก
แพลตฟอร์มนี้ยังมาพร้อมกับไลบรารีเทมเพลตแบบสํารวจลูกค้าสําเร็จรูปที่คุณสามารถใช้โดยมีหรือไม่มีการปรับแต่ง
คุณสามารถทําคําถามและเปลี่ยนแปลงการออกแบบแบบสํารวจได้ตามที่เห็นสมควรและสอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ
แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้
การวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากแบบสํารวจลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการปรับแต่งกระบวนการลูกค้าของคุณในจุดสัมผัสต่างๆ
คุณต้องแบ่งปันข้อมูลนั้นจะให้แผนกและหน้าที่ทั้งหมดเชื่อมช่องว่างใด ๆ
เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณ ปรับแต่งแดชบอร์ด กําหนดการเข้าถึงตามบทบาท และแชร์กับเพื่อนร่วมงานที่เกี่ยวข้อง
โปรโมเตอร์ amplification
ใช้แพลตฟอร์มเพื่อมีส่วนร่วมกับโปรโมเตอร์ของคุณโดยการสร้างและใช้ประสบการณ์ของลูกค้า
ใช้การ ขยายโปรโมเตอร์เปลี่ยนโปรโมเตอร์ของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
การศึกษาแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่มีประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณต่อครอบครัว เพื่อน และเพื่อนร่วมงานมากกว่า 77%
การกู้คืนผู้คัดค้าน
ผู้คัดค้านมีความเสี่ยงสูงในการเลิกใช้บริการและจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ของคู่แข่งของคุณหากมีโอกาสที่เหมาะสม
คุณต้องติดตามผลกับผู้คัดค้านแก้ไขปัญหาของพวกเขาเพื่อควบคุมการเลิกใช้ของลูกค้า
นี่คือสิ่งที่เราเรียกว่าการ ฟื้นตัวของผู้คัดค้าน
คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า QuestionPro เพื่อเปิดเผยแนวโน้มและรูปแบบในหมู่โปรโมเตอร์และทําซ้ําเพื่อยกระดับ CX ของคุณ
NPS ถ่วงน้ําหนักรายได้
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิช่วยให้คุณวัดความภักดีของลูกค้าและทําได้โดยการถามคําถามลูกค้าทันทีหลังจากการทําธุรกรรมล่าสุดผ่านแบบสํารวจ
สิ่งที่หลายแบรนด์ไม่คํานึงถึงคือโปรไฟล์ผู้บริโภคที่หลากหลาย
องค์กรจะสูญเสียมากขึ้นหากพวกเขาล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากพลังของ NPS ที่ถ่วงน้ําหนักตามรายได้ คุณสามารถใช้ QuestionPro สําหรับคําถามแบบสํารวจ เช่น คําถามแบบสํารวจรายได้ คําถามแบบสํารวจเชิงปริมาณ คําถามแบบสํารวจชาติพันธุ์ และคําถามแบบสํารวจชีวิต ด้วยเครื่องมือ QuestionPro CX คุณสามารถใช้รายได้เป็นตัวชี้วัดเพื่อยึดและชั่งน้ําหนัก NPS ของแบรนด์ของคุณ
