ก่อนตัดสินใจซื้อผู้คนต้องผ่านขั้นตอนต่างๆที่ไม่ซ้ํากันสําหรับการซื้อแต่ละครั้ง ธุรกิจมักจะพยายามหาขั้นตอนเหล่านี้เพื่อช่วยให้ลูกค้าดีขึ้นและปรับปรุงชื่อเสียงและยอดขายโดยรวม เรามาพูดถึงกระบวนการซื้อของลูกค้ากัน
หากคุณรู้วิธีนําลูกค้าผ่านกระบวนการซื้อของลูกค้าอย่างดีที่สุดคุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและทําให้พวกเขาซื้อจากคุณอีกครั้ง
บล็อกนี้อธิบายขั้นตอนกระบวนการซื้อและอภิปรายว่าเหตุใดจึงสําคัญสําหรับธุรกิจของคุณ
กระบวนการซื้อของลูกค้าคืออะไร?
กระบวนการซื้อของลูกค้าหมายถึงขั้นตอนที่ลูกค้าดําเนินการเมื่อตัดสินใจซื้อ เป็นการเดินทางที่เริ่มต้นเมื่อลูกค้าตระหนักถึงความต้องการหรือความปรารถนา และสิ้นสุดเมื่อลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อ
โดยปกติกระบวนการประกอบด้วยไม่กี่ขั้นตอนซึ่ง ได้แก่ :
- การรับรู้ปัญหา
- ค้นหาข้อมูล
- การประเมินทางเลือก
- การตัดสินใจซื้อ
- การประเมินหลังการซื้อ
แต่ละขั้นตอนถูกกําหนดโดยการกระทําและการตัดสินใจเฉพาะของลูกค้า และปัจจัยต่างๆ เช่น ความต้องการส่วนบุคคล ความชอบ และอิทธิพลภายนอก
กระบวนการซื้อของลูกค้าเป็นแนวคิดพื้นฐานในการทําการตลาด เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจเข้าใจมุมมองของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า
ดูคู่มือนี้เกี่ยวกับวิธีการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการซื้อของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของการเดินทาง
ความสําคัญของกระบวนการซื้อของลูกค้า
กระบวนการซื้อของลูกค้ามีความสําคัญสําหรับธุรกิจ เนื่องจากจะแสดงขั้นตอนที่ลูกค้าทําก่อนและหลังการซื้อ ที่นี่ เราจะสํารวจความสําคัญที่สําคัญบางประการของกระบวนการซื้อเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นของคุณ:
- กระบวนการซื้อสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและทําให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้งและบอกเพื่อนเกี่ยวกับคุณ
- การทําความเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้ายังสามารถช่วยให้ธุรกิจค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า
- กระบวนการซื้อของลูกค้ายังสามารถช่วยธุรกิจในการระบุการอุดตันหรืออุปสรรคที่อาจขัดขวางการขายและดําเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
- การทําความเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจในการเพิ่มยอดขายและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
การทําความเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทใดๆ ที่ต้องการคงความสามารถในการแข่งขันและเติบโต
5 ขั้นตอนของกระบวนการซื้อของลูกค้า
มาดูห้าขั้นตอนที่สําคัญที่สุดในกระบวนการซื้อและสิ่งที่คุณต้องทําในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้แบรนด์ของคุณอยู่ในใจของลูกค้า:
- การรับรู้ปัญหา
การรับรู้ปัญหามักถูกมองว่าเป็นขั้นตอนแรกและสําคัญที่สุดในกระบวนการซื้อของลูกค้า เป็นไปไม่ได้ที่จะซื้อสินค้าโดยไม่ระบุปัญหาหรือความต้องการ ความต้องการอาจเกิดจากบางสิ่งภายในหรือภายนอกบุคคล เช่น ความหิวหรือความกระหาย (เช่น การโฆษณาหรือการบอกต่อแบบปากต่อปาก)
- ค้นหาข้อมูล
หลังจากระบุปัญหาหรือความต้องการแล้ว ลูกค้าอาจเข้าสู่ขั้นตอนการค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณาว่าสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นทางออกที่ดีที่สุด
ผู้ซื้อค้นหาสภาพแวดล้อมทางธุรกิจภายในและภายนอกเพื่อค้นหาและประเมินแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อหลัก ลูกค้าของคุณอาจได้รับข้อมูลจากแหล่งที่เป็นลายลักษณ์อักษร ภาพ ออนไลน์ หรือปากต่อปาก
- การประเมินทางเลือก
บุคคลจะประเมินผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันในขั้นตอนนี้ตามคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ทางเลือก ทัศนคติของลูกค้าเป็นปัจจัยสําคัญในขั้นตอนนี้ อีกปัจจัยหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการประเมินคือการมีส่วนร่วม
ตัวอย่างเช่นหากทัศนคติและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นบวกพวกเขาจะประเมิน บริษัท หรือแบรนด์หลายแห่ง หากเป็นลบ จะมีการประเมินบริษัทหรือแบรนด์เดียวเท่านั้น คุณสามารถติดตามอารมณ์ของลูกค้าผ่านการเดินทางของลูกค้า
- การตัดสินใจซื้อ
การตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นระหว่างห้าขั้นตอนการซื้อของลูกค้า ลูกค้าได้พิจารณาหลายทางเลือกเข้าใจต้นทุนและการชําระเงินและกําลังพิจารณาว่าจะซื้อหรือไม่ ใช่ พวกเขายังสามารถตัดสินใจลาออกได้ ณ จุดนี้
ณ จุดนี้ลูกค้าต้องการความรู้สึกปลอดภัย พวกเขายังต้องได้รับการเตือนถึงปัญหาที่นําพวกเขามาที่นี่ตั้งแต่แรก
และหากลูกค้าตัดสินใจที่จะออกไปนี่เป็นเวลาที่ดีที่สุดที่จะทําให้พวกเขากลับมา นี่อาจเป็นอะไรที่ง่ายพอๆ กับอีเมลที่บอกทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ
“เฮ้ คุณสนใจการออกแบบแฟชั่นของเรา!”
ลูกค้าตัดสินใจซื้อจากคุณแล้วดังนั้นคุณต้องทําให้กระบวนการนี้ง่ายสําหรับพวกเขา หากซอฟต์แวร์ของคุณสําหรับการประมวลผลการชําระเงินช้าซอฟต์แวร์เหล่านั้นอาจออกไปและไปหาคู่แข่ง
- การประเมินหลังการซื้อ
ในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการซื้อของลูกค้าผู้ซื้อเปรียบเทียบสิ่งต่าง ๆ กับความคาดหวังของพวกเขาและพอใจหรือไม่พอใจ ด้วยเหตุนี้ ขั้นตอนเหล่านี้จึงมีความสําคัญต่อการรักษาลูกค้า
อาจส่งผลต่อการค้นหาข้อมูลและขั้นตอนการประเมินทางเลือกสําหรับการซื้อในอนาคตจากบริษัทเดียวกัน ลูกค้าที่พึงพอใจจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณโดยข้ามการค้นหาข้อมูลและการประเมินขั้นตอนทางเลือก
ลูกค้ามักจะเขียนรีวิวสินค้าตามความพึงพอใจ บริษัทต่างๆ ควรสร้างการสื่อสารหลังการซื้อที่ดีอย่างรอบคอบเพื่อดึงดูดลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และบทวิจารณ์แบบปากต่อปากเป็นตัวอย่าง
QuestionPro CX ช่วยในกระบวนการซื้อของลูกค้าได้อย่างไร?
QuestionPro CX เป็นซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้ มีเครื่องมือต่างๆ เช่น การจัดการการเดินทางของลูกค้าสําหรับ VoC แบบฟอร์มคําติชม และการวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
QuestionPro CX ช่วยในขั้นตอน การรับรู้ปัญหา ของกระบวนการซื้อของลูกค้า โดยอนุญาตให้ธุรกิจรวบรวมคําติชมและข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า และช่วยพวกเขาในการค้นหาว่าลูกค้า ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร
QuestionPro CX ช่วยในการ ประเมินทางเลือก โดยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความชอบและกระบวนการประเมิน ซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอของธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าในระหว่างกระบวนการประเมิน
ธุรกิจสามารถใช้ QuestionPro CX เพื่อทําแบบสํารวจเพื่อถามลูกค้าเกี่ยวกับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ การตัดสินใจซื้อ และทําการซื้อ นอกจากนี้ คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและจัดการผ่าน จุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด
สุดท้ายนี้ ช่วยในขั้นตอน การประเมินหลังการซื้อ โดยรับคําติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์หลังการซื้อ ซึ่งอาจใช้เพื่อค้นหาพื้นที่สําหรับ การพัฒนาลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
บทสรุป
ด้วยห้าขั้นตอนเหล่านี้ คุณควรมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาซื้อบางอย่าง สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์มากหากคุณใช้เป็นแนวทางในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณกําลังคิดอะไรอยู่จากนั้นใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้ในความพยายามทางการตลาดอื่น ๆ
QuestionPro สามารถช่วยคุณในกระบวนการซื้อของลูกค้า QuestionPro สามารถช่วยรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อ ช่วยให้ธุรกิจระบุและแก้ไขปัญหาใดๆ ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตน
เริ่มติดตามการเดินทางของลูกค้า QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ QuestionPro CX วันนี้
