กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้านั้นเหมือนกับคําศัพท์ “ข้อมูลขนาดใหญ่” – ทุกคนต้องการทํา ทุกคนคิดว่าพวกเขากําลังทําอยู่ แต่ไม่มีใครรู้จริงๆ ว่าพวกเขาทําถูกต้องจริงๆหรือไม่!
ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน SMB และภาคสตาร์ทอัพ คือการขาดคําแนะนําทิศทาง กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณมีกลยุทธ์ประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่คุณมักจะไม่รู้:
1. ถ้าพวกเขาได้ผลจริงหรือไม่
2. ถ้าไม่ได้ผลทําไมไม่!
ข่าวดีก็คือ มีวิธีที่จะตอกย้ําอุปสรรคทั้งสองพร้อมกัน
หยุดเก็งกําไร เริ่มถาม!
การเก็งกําไรนั้นแพร่เชื้อในความเป็นจริงองค์กรส่วนใหญ่ใช้มันเมื่อพูดถึงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า ทีม ความสําเร็จของลูกค้า ของคุณถือว่ากลยุทธ์จะได้ผล ซึ่งได้ผล จนกว่าคุณจะเริ่มสูญเสียลูกค้าและลูกค้าเนื่องจากประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณไม่น่าพอใจ หากคุณเป็นสตาร์ทอัพหรือธุรกิจขนาดเล็กฝันร้ายของคุณเพิ่งเริ่มต้นขึ้นเพราะถ้าคุณจับได้ช้าขนาดนี้คุณจะเลิกกิจการก่อนที่คุณจะรู้ตัว
แนวคิดง่ายๆ คืออย่าเก็งกําไรและถามแทน – ถามลูกค้าลูกค้าและผู้บริโภคโดยตรง! กลยุทธ์ กลยุทธ์ใด ๆ เริ่มต้นด้วยข้อมูล ข้อมูลที่ถูกต้อง
วิธีที่ง่ายที่สุดในการทําความเข้าใจลูกค้าของคุณคือการเริ่มต้นด้วยแบบสํารวจออนไลน์ที่ถามคําถามพื้นฐานที่สุด แต่มีความสําคัญต่อธุรกิจ – “ประสบการณ์ของคุณกับแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร” คําถามเดียวนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้มากกว่าการครอบงํารายงานการวิจัยตลาดที่ซื้อโดยบุคคลที่สามหลายชั่วโมงซึ่งพูดถึงทุกอย่างยกเว้นแบรนด์ของคุณเอง ใช่ รายงานการวิจัยช่วยให้คุณเข้าใจว่าตลาดกําลังมุ่งหน้าไปทางไหน แต่คุณไม่สามารถดําเนินธุรกิจโดยใช้ “gest” เพียงอย่างเดียวได้!
ลูกค้าพร้อมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับคุณกับคุณ
หนึ่งในสมมติฐานที่ใหญ่ที่สุด (อีกครั้ง) โดยธุรกิจคือ “ทําไมลูกค้าถึงใช้เวลาให้ข้อเสนอแนะแก่ฉัน” พวกเขาจะเพราะ :
1. พวกเขาใช้เวลาสัมผัสกับแบรนด์ของคุณ
2. พวกเขากําลังจ่ายเงินสําหรับมัน!
เวลาและเงิน – นี่คือเหตุผลที่พวกเขาจะใช้เวลาให้คําตอบที่คุณต้องการเพื่อทําให้ตัวเองดีขึ้นและใหญ่ขึ้น ลูกค้าของคุณผูกพันกับคุณ – พวกเขาต้องการให้คุณประสบความสําเร็จแม้ว่าพวกเขาจะไม่พูดออกมาดัง ๆ ในการประชุมลูกค้าก็ตาม
เมื่อคุณตระหนักถึงปัจจัยนี้แนวทางของคุณต่อประสบการณ์ของลูกค้าและกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องจะเปลี่ยนไปอย่างมาก คุณเข้าถึงลูกค้า ไม่ใช่ในฐานะคนที่จ่ายเงินเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ แต่ในฐานะพันธมิตรในธุรกิจของคุณ หากพวกเขาประสบความสําเร็จ คุณก็ประสบความสําเร็จและในทางกลับกัน
ตรวจสอบ QuestionPro CX และ Net Promoter Score เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถเริ่มสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นข้อมูลได้แล้ววันนี้!
