![](https://www.questionpro.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/customer-experience-management.jpg)
เราทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM) เป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน ในโลกที่หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ CX หรือประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ แทนที่จะเป็นเพียงส่วนเสริมของกลยุทธ์ของเรา
แม้ว่าจะมีการทดลองและบทเรียนมากมายที่ทุก บริษัท จําเป็นต้องคิดด้วยตัวเองเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่สิ่งที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการวิจัยและแบบสํารวจ
กลยุทธ์ที่ไม่ได้มาพร้อมกับข้อมูลสนับสนุนนั้นไร้ประโยชน์ เช่นเดียวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CXM ในความเป็นจริง บริษัทมากกว่าสองในสามแข่งขันกันโดยอิงจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก
สําหรับ บริษัท ที่ต้องการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชาญฉลาดต่อไปนี้เป็นคําแนะนําโดยย่อสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เริ่มต้นด้วยการกําหนดแนวคิดนี้ก่อน
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คืออะไร
การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการประเมินการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทุกจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัล จุดประสงค์คือเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มรายได้ให้กับองค์กร
กระบวนการนี้เป็นมากกว่าการให้บริการลูกค้า มันเกี่ยวกับการรู้จักพวกเขาทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถสร้างและส่งมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่จะดึงดูดพวกเขาไม่เพียง แต่เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ แต่ยังแนะนําคุณให้รู้จักกับผู้อื่นและนั่นเป็นรูปแบบการโฆษณาที่มีค่าที่สุด
ข้อมูลเชิงลึกนี้มาจากการดึงข้อมูลจาก จุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด มันเกี่ยวกับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมและลบข้อมูลที่มีค่าด้วยความแม่นยํา
ประเภทของแบบสํารวจสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) สามารถจําแนกได้เป็นสามประเภท ต่อไปเราจะพูดถึงแต่ละคน:
1. แบบสํารวจเชิงสัมพันธ์
ตามชื่อของมันมันเป็นบทสรุปโดยย่อของความสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดกับผลิตภัณฑ์ / บริการ / แบรนด์ที่ทําไม่บ่อยนักหรือเป็นครั้งคราว
บริษัทส่วนใหญ่ถูกกําหนดให้ทําแบบสํารวจนี้เป็นรายไตรมาส/รายปี และเป้าหมายคือการค้นหาว่าลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนกับแบรนด์อย่างไร
2. แบบสํารวจธุรกรรม
แบบสํารวจธุรกรรมจะตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจง
แบบสํารวจเหล่านี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับจุดเฉพาะใน การเดินทางของลูกค้า และให้มุมมองที่ถูกต้องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของฟังก์ชัน/แผนกหลักภายในบริษัท
พวกเขาจะดําเนินการเสมอหลังจากการทําธุรกรรมหรือเสร็จสิ้นการเดินทางเฉพาะเพื่อประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นง่ายเพียงใดในช่วงเวลานั้น
3. แบบสํารวจในขณะนั้น
ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เพราะพวกเขารู้สึกไม่ได้รับการชื่นชม และการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM9) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ไขสิ่งนี้
เป้าหมายของคุณคือการทําให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและรับฟังตลอดการเดินทาง วิธีหนึ่งในการทําเช่นนี้คือทําให้แน่ใจว่ามีระบบที่จะทราบเสียงของลูกค้าอยู่เสมอ
ลองนึกถึงคําถามข้อเสนอแนะที่คุณได้รับทันทีหลังจากการโทรหาตัวแทนแบรนด์
นี่เป็นสิ่งที่ทําได้ทันทีและเรียลไทม์ที่สุดที่การวิจัยสามารถทําได้ การสํารวจในขณะนั้นจะดําเนินการหลังจากการโต้ตอบ ซึ่งตรงข้ามกับการสํารวจหลังการขายหลังการทําธุรกรรม
ตัวชี้วัดการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)
ตัวชี้วัด ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ที่พบบ่อยที่สุดที่แบรนด์และคู่แข่งใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าหรือตรวจสอบคุณภาพของประสบการณ์ด้วย ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร
ทีมจัดการประสบการณ์ลูกค้าในองค์กรต่างๆ เปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งและวางแผนตามนั้น เกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณคืออะไร?
1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
“ในระดับ 0 ถึง 10
คุณมีโอกาสแนะนําเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน”
คําถามคลาสสิกที่ถามทุกที่เพื่อทดสอบความภักดีของคุณหรือการขาดความภักดีต่อแบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการคือคําถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
มักทําเป็นแบบสอบถามสองส่วน โดยส่วนแรกเป็นส่วนแรกของการสํารวจ NPS จากนั้นจะใช้คําถามติดตามผลเพื่อวัดว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนคุณในแบบที่พวกเขาทํา
แบบสํารวจ NPS ให้รายละเอียดของโปรโมเตอร์ (แฟนแบรนด์) เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ให้คะแนนคุณในเชิงบวก 9 หรือ 10 ในระดับ 1-10 นี่คือผู้รักษาประตูผู้ที่ชื่นชอบแบรนด์ที่กลับมาอย่างภักดี และพวกเขาแนะนําคุณ
ในทํานองเดียวกัน NPS ยังระบุส่วนแบ่งของผู้วิพากษ์วิจารณ์ที่จะให้คะแนนคุณไม่มีความสุข 0-6 ระวังกลุ่มนี้เพราะพวกเขาเป็นคนที่ทําให้คุณผิดหวัง และพวกเขาสามารถสร้างความเสียหายอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ
นอกจากนี้ยังมีพาสซีฟกลางที่อาจทําให้คุณได้ 7-8 ครึ่งใจ พวกเขาถูกคู่แข่งฉกไปอย่างรวดเร็วหากคุณไม่ลงทุนในความเชี่ยวชาญของพวกเขาอย่างเร่งด่วน
การสํารวจ NPS นั้นง่ายต่อการดําเนินการ ใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ และเป็นจุดยึดที่เชื่อถือได้สําหรับการเชื่อมโยงความพยายามในการสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า
QuestionPro CX มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้งานง่ายและมีคุณสมบัติหลากหลายที่สุด
การระบุความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นวิธีหนึ่งในการทดสอบการวิเคราะห์ความภักดีของลูกค้า คะแนน NPS ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็วของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและเน้นจุดที่มีช่องว่างสําหรับการปรับปรุง
ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับแบบสํารวจ NPS
สําหรับ บริษัท ที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า คุณควรเลือกเครื่องมือที่รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่น คุณไม่เห็นด้วยใช่ไหม
ทําแผนที่การเดินทางของคุณ รวมจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อวิเคราะห์ในระบบส่วนกลาง และรวบรวมข้อเสนอแนะโดยอัตโนมัติ รับภาพรวมและมุมมองแบบแบ่งกลุ่มของดัชนีโปรโมเตอร์สุทธิของคุณตามสถานที่ ผลิตภัณฑ์ กลุ่มธุรกิจ ฯลฯ
นอกจากนี้ รับผลการเปรียบเทียบ NPS และการวิเคราะห์แนวโน้มในแดชบอร์ดแบบไดนามิกและใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์ของประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณทั่วทั้งกระดานและผ่านมุมมองแบบเจาะลึก และส่วนที่ดีที่สุดคือการสร้างและวิเคราะห์ข้อมูลทําได้ง่ายมากด้วย QuestionPro
QuestionPro เปิดตัว NPS+
QuestionPro ใช้คําถาม NPS แบบดั้งเดิมและปรับให้เหมาะสมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของมาตราส่วนที่เลือกและคาดการณ์ความเสี่ยงในการออกกลางคัน
NPS+ ซึ่งเป็นประเภทคําถามที่เป็นเอกลักษณ์ของ QuestionPro ประกอบด้วยแบบสอบถามสองส่วนโดยการเพิ่มคําถามปลายเปิด
ใครจะบอกเราถึงวิธีแก้ไขปัญหาของเราได้ดีกว่าคนที่ประสบปัญหานี้? ทําไมเราไม่ถามความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจริงๆ
ในฐานะธุรกิจ เรารู้อยู่แล้วว่าปัญหา 10 อันดับแรกที่ลูกค้าต้องเผชิญคืออะไร ดังนั้นทําไมไม่ลงรายการเพื่อดูว่าเป็นหนึ่งในนั้นหรือไม่ การกระทํานี้เป็นสิ่งที่คําถาม NPS+ ทํา
การใช้คําถาม NPS+ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แต่ยังบอกเราว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจริงๆ และต้องทําอะไรเพื่อแก้ไขสิ่งที่ทําให้พวกเขากังวล
2. ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้า (CES)
“วันนี้การโต้ตอบกับบริษัทของเราง่ายแค่ไหน”
กระบวนการของคุณช่วยให้คุณแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? การติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องยากหรือไม่? การลงทะเบียนง่ายๆ จะใช้เวลาหลายปีหรือไม่? ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะบอกคุณว่าคุณทําถูกต้องหรือทําให้ยากเกินสมควร
ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะวัดว่าคุณสร้างปฏิสัมพันธ์ที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด การทําให้ง่ายต่อการค้นหาและมีส่วนร่วมกับคุณค่าเป็นสิ่งสําคัญต่อประสบการณ์ทั้งหมด
เหตุใดจึงต้องใช้ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า
ตัวบ่งชี้นี้เป็นตัวชี้วัดที่ตรงไปตรงมา แต่ยังมีความแม่นยําสูงสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้เราตรวจสอบว่าพวกเขาทํางานได้ดีเพียงใดในเรื่องนี้
สถิติบ่งชี้ว่าลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และความพยายามของลูกค้าทําให้เรามีความชัดเจนในประเด็นที่ต้องให้ความสําคัญมากขึ้น
การขัดข้องที่น่าผิดหวังและอุบัติเหตุที่ทําลายข้อตกลงจะถูกระบุได้ด้วยแบบสํารวจง่ายๆ และคุณยังสามารถใช้เพื่อทําการทดสอบ A/B ออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย
คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นการวัดที่ยืดหยุ่นและข้ามช่องทางมากขึ้นทําให้คะแนนง่ายๆนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกที่
ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับการสํารวจความพยายามของลูกค้า
QuestionPro มีเทมเพลตแบบสํารวจที่เป็นประโยชน์หลายร้อยแบบสําหรับธุรกิจที่ต้องการตรวจสอบคะแนนความพยายามของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จัดทําโดยผู้เชี่ยวชาญและช่วยระบุความคิดของผู้บริโภคและวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ
นอกจากนี้ คุณสมบัติของ QuestionPro เช่น ราคาไม่แพงและการบริการลูกค้าจะทําให้คุณทึ่งอย่างแน่นอน
3. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
“คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับสิ่งที่คุณ [products/services] ได้รับอย่างไร”
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สามารถใช้ในการสํารวจเชิงสัมพันธ์หลังการขายหลังการโต้ตอบ ฯลฯ สิ่งนี้รวมเข้าด้วยกันโดยไม่มีปัญหาและพอดีกับความสมบูรณ์แบบ
CSAT เป็น ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยตรงที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่าเปอร์เซ็นต์ ด้วยคะแนนนี้ คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่ามีประสิทธิภาพเพียงใดในการนําความสุขของลูกค้ามาใช้
เหตุใดจึงต้องใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของคุณ
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
ในฐานะที่เป็นคะแนนที่สรุปการโต้ตอบโดยรวมของคุณกับลูกค้า ควรใช้กับการแบ่งส่วนตลาดก่อนทําแบบสํารวจ ตัวอย่างเช่น ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยําเมื่อนําไปใช้กับหมวดหมู่ เช่น แผนก ภูมิภาค ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ กรณีการใช้งาน หรือข้อมูลประชากร จากนั้นจึงวิเคราะห์ข้อมูล
ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับการสํารวจความพึงพอใจ
แบบสํารวจความพึงพอใจถือเป็นหนึ่งในแบบสํารวจที่ยืดหยุ่นที่สุดและมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันผ่านทุกช่องทางการจัดจําหน่าย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล SMS ป๊อปอัปบนเว็บไซต์ ฯลฯ
QuestionPro มีข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีคุณสมบัติหลากหลายที่สุด
ซอฟต์แวร์สํารวจของเรามีโครงสร้างราคาที่ยอดเยี่ยมพร้อมคุณสมบัติระดับไฮเอนด์ที่คุณสามารถใช้ได้ฟรี แบบสํารวจ QuestionPro สามารถรับประกันประสบการณ์การรวบรวมข้อมูลที่เหนือกว่า
การรู้ว่าควรสํารวจใคร ควรสํารวจเมื่อใด และวิธีการสํารวจมีความสําคัญต่อความสําเร็จของโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เริ่มกระบวนการวันนี้ ติดต่อเรา! เราจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี