การมีโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นส่วนสําคัญของกลยุทธ์ลูกค้าของแบรนด์ ด้วยจุดสัมผัสของลูกค้าจํานวนมากที่เกี่ยวข้องกับก่อนการซื้อระหว่างการซื้อและหลังการซื้อการจัดการจึงเป็นเรื่องยาก คุณต้องปรับแต่งอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคพึงพอใจกับทุกปฏิสัมพันธ์ในแต่ละครั้ง พวกเขาจําเป็นต้องค้นหาคุณค่าในการโต้ตอบแต่ละครั้งและ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่พวกเขาจะจดจําและพูดคุยกับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน โปรแกรม CX ช่วยให้คุณทําเช่นนั้นได้ เป็นแนวทางที่กําหนดไว้อย่างดีและเป็นระเบียบเพื่อปรับปรุงวิธีที่คุณโต้ตอบและให้คุณค่าที่เหมาะสมที่สุดในทุก ๆ จุดสัมผัสของลูกค้า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาสู่คุณค่า
ข้อควรพิจารณาในการออกแบบงบประมาณ CX มีอะไรบ้าง
โปรแกรม CX เป็นสิ่งสําคัญ แต่สิ่งที่สําคัญกว่าคือการจัดทํางบประมาณสําหรับโปรแกรม คุณต้องการเงิน และคุณต้องสร้างกรณีทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้ทีมผู้บริหารหรือ CFO ของคุณรับฟังคุณ คุณต้องวางแผนงบประมาณและลําดับความสําคัญของคุณก่อน แล้วคุณจะกําหนดลําดับความสําคัญสําหรับงบประมาณ CX ได้อย่างไร? เราได้นําบางประเด็นที่เราคิดว่าสามารถช่วยคุณเริ่มต้นได้
1. ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ลูกค้าที่ภักดีและพึงพอใจเป็นกระดูกสันหลังขององค์กรใด ๆ พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนที่ดีและยังให้ธุรกิจซ้ําแก่คุณ พวกเขาสนใจและลงทุนในการเติบโตขององค์กรของคุณอย่างแท้จริง งบประมาณ CX สามารถช่วยคุณทําการเปลี่ยนแปลงที่จําเป็นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสําคัญในการควบคุมการ เลิกใช้บริการของลูกค้า ซึ่งค่อนข้างยากในยุคโซเชียลมีเดียและแบรนด์ที่แข่งขันกันในปัจจุบัน
การศึกษาล่าสุดที่ดําเนินการในสหรัฐอเมริกาชี้ให้เห็นว่าการเพิ่มการรักษาผู้บริโภคของคุณเพียง 5% จะเพิ่มผลกําไรทางธุรกิจของคุณขึ้น 25% ถึง 95%
2. ความสําคัญคืออะไร?
คุณต้องกําหนดความสําคัญของการมีงบประมาณ CX อย่างชัดเจน บางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะได้รับการยอมรับจากผู้บริหาร แต่คุณต้องเตรียมพร้อมกับคะแนนของคุณ จะมีบางสิ่งที่เร่งด่วนกว่านี้อยู่เสมอที่อาจเจาะลึกงบประมาณของบริษัท มันจะช่วยกําหนดวิธีที่คุณวางแผนที่จะใช้จ่ายงบประมาณ (เทคโนโลยี ทรัพยากร เครื่องมือ ฯลฯ) โดยเมื่อใดและหากคุณต้องการงบประมาณเพิ่มเติมในภายหลัง
3. กําหนดความต้องการ ปรับแต่งต้นทุน
ก่อนของบประมาณ ให้กําหนดความต้องการและลําดับความสําคัญของคุณสําหรับงบประมาณอย่างรอบคอบ เหมาะอย่างยิ่งในการทํางานเป็นระยะ ๆ ดังนั้นจึงไม่เอาแต่ใจ การเงิน หรือการทํางานที่ชาญฉลาด หากคุณวางแผนที่จะทํางานกับเครื่องมือและซอฟต์แวร์ของคุณก่อนและทรัพยากรในภายหลังให้คํานึงถึงสิ่งนั้นเนื่องจากข้อกําหนดด้านงบประมาณของคุณจะเปลี่ยนไปตามนั้น เมื่อคุณทํางานเพื่อทําให้แผนของคุณเป็นจริง ให้ปรับแต่งค่าใช้จ่ายของคุณ ขอแนะนําให้พิจารณาลดต้นทุนสําหรับรายการหรือโครงการที่มีลําดับความสําคัญต่ํา การปรับแต่งค่าใช้จ่ายของคุณในขณะเดินทางจะช่วยให้คุณจัดการงบประมาณได้ดีขึ้น และสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริหารเกี่ยวกับงบประมาณและแผนในอนาคตของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: แผนความสําเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
กําหนดวัตถุประสงค์ในการติดตามประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยในการประเมินสิ่งที่คุณต้องการได้ดีขึ้นเมื่อไหร่และจํานวนเงินที่คุณสามารถใช้จ่ายได้ เพื่อทําความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีความสําคัญ Vivek Bhaskaran ผู้ก่อตั้งและซีอีโอกล่าวว่า “จุดประสงค์ของการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าของฉันคือเพื่อทําความเข้าใจให้ดีขึ้นว่าความต้องการของลูกค้าทุกคนมีวิวัฒนาการอย่างไร เราได้ทํางานร่วมกับลูกค้าหลายรายที่เริ่มต้องการแบบสํารวจง่ายๆ ซึ่งต่อมาได้พัฒนาเป็นความร่วมมือที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือและบริการใหม่ๆ เช่น การผสานรวม การจัดการวัฒนธรรม แผงออนไลน์ การพัฒนาแอพมือถือ และการจัดการความสําเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ”
4. ผลตอบแทนจากการลงทุน
การรับรองผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) จะช่วยเพิ่มความโปรดปรานในการอนุมัติงบประมาณสําหรับโปรแกรม CX ของคุณ มันไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมที่จะขอเงิน แต่คุณต้องการมัน! บ่อยครั้งที่จะทําให้ผลกําไรมากขึ้น คุณต้องเชื่อมโยงค่าใช้จ่ายกับการรักษาลูกค้า การอัปเดตเครื่องมือ และเกือบทุกอย่างที่คุณต้องการเงิน ที่ QuestionPro แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของเรา ให้คุณคํานวณได้ NPS ถ่วงน้ําหนักรายได้. ซึ่งหมายความว่าไม่ต้องดู คะแนน NPS และดูว่าลูกค้าของคุณเป็นผู้วิพากษ์วิจารณ์ พาสซีฟ หรือผู้สนับสนุนกี่เปอร์เซ็นต์ คุณเชื่อมโยงค่าใช้จ่ายกับเปอร์เซ็นต์เหล่านี้เพื่อดูว่ารายได้ของคุณได้รับผลกระทบมากน้อยเพียงใด สิ่งนี้ทําให้สิ่งต่าง ๆ อยู่ในมุมมองที่ชาญฉลาดด้านรายได้
5. ปรับปรุงกระบวนการ
การทําให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับทุกปฏิสัมพันธ์นั้นพูดง่ายกว่าทํา ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับกระบวนการและเครื่องมือและเทคโนโลยีของคุณด้วย ตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณอาจตอบกลับเมื่อมีการสอบถามหรือข้อร้องเรียน แต่พวกเขามีเครื่องมือที่เหมาะสมในการปฏิบัติตามหรือไม่ ระบบของคุณส่งผลต่อเวลาตอบสนองของคุณมากกว่าตัวแทนของคุณหรือไม่? การออกตั๋วของคุณมีประสิทธิภาพลูกค้าพบว่าการล็อกอินข้อร้องเรียนบนเว็บไซต์เป็นเรื่องง่ายหรือไม่?
ในขณะที่การปรับปรุงกระบวนการของคุณส่งผลดีต่อ ความพึงพอใจของลูกค้าพูดตามตรง – มันช่วยให้คุณจัดการกระบวนการภายในได้มากขึ้น สิ่งนี้ช่วยขจัดช่องว่างและเตรียมคุณและพนักงานของคุณให้พร้อมสําหรับความท้าทายในอนาคต เมื่อการร้องเรียนของลูกค้าลดลงความภักดีของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น
จากการศึกษาของลูกค้าเมื่อเร็ว ๆ นี้ 56% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา
ซอฟต์แวร์การจัดการ CX ของเรา คุ้มค่าและสามารถช่วยจัดการความคิดริเริ่ม CX ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถตรวจสอบเวอร์ชันทดลองเพื่อดูว่ามีอะไรบ้าง
