การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นขั้นตอนสําคัญในกระบวนการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นองค์ประกอบที่สําคัญที่สุดในการดําเนินงานของ บริษัท ของคุณ ลูกค้าและคู่แข่งมีความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่สมบูรณ์ที่บุคคลได้รับเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ
อย่างไรก็ตามเพื่อมอบประสบการณ์ที่คาดหวังให้กับลูกค้าธุรกิจต้องจัดการประสบการณ์นั้นอย่างแข็งขัน ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีที่คุณจะทํา
การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์และประเมินองค์ประกอบต่างๆ ของการโต้ตอบของบริษัทกับลูกค้า เพื่อค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง การตรวจสอบอาจรวมถึงการตลาดการขายการบริการลูกค้าและการสนับสนุนหลังการซื้อ
การตรวจสอบมักจะรวมถึงการประเมิน การเดินทางของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่ความรู้เบื้องต้นของ บริษัท ไปจนถึงการติดตามผลหลังการซื้อและอาจรวมถึงความคิดเห็นจากลูกค้าเอง จุดประสงค์คือเพื่อประเมินคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตลอดจนประสบการณ์โดยรวม
อย่างไรก็ตามเพื่อมอบประสบการณ์ที่คาดหวังให้กับลูกค้าธุรกิจต้องจัดการประสบการณ์นั้นอย่างแข็งขัน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับขั้นตอน วิธีการ และแบบฝึกหัดมากมาย
ความสําคัญของการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า
การตรวจสอบประสบการณ์ผู้บริโภคมีความสําคัญเนื่องจากสามารถเปิดเผยพื้นที่ที่บริษัทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ต่อไปนี้คือสาเหตุบางประการที่การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ:
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทสามารถค้นพบและแก้ไขช่องโหว่ในประสบการณ์ของลูกค้าได้ สิ่งนี้อาจนําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า
- การรักษาลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกอาจส่งผลให้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น การตรวจสอบสามารถช่วยให้บริษัทค้นหาพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ได้
- ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
การทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าช่วยให้บริษัทเข้าใจความต้องการ ความชอบ และนิสัยของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ข้อมูลนี้สามารถใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
- รายได้และผลกําไรที่สูงขึ้น
การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพึงพอใจสามารถนําไปสู่รายได้และผลกําไรที่สูงขึ้น ประสิทธิภาพโดยรวมของ บริษัท สามารถปรับปรุงได้โดยดําเนินการตรวจสอบและเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
บริษัทสามารถได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมด้วยการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า การตรวจสอบสามารถช่วยบริษัทในการระบุวิธีการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
หากคุณต้องการทราบว่าคะแนน CX ของคุณคืออะไร ให้ตรวจสอบ CX ต่ํากว่า 5 นาทีเพื่อค้นหา ที่นี่!
จะทําการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าคือการตรวจสอบที่ครอบคลุมในทุกแง่มุมของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขารับรู้ไปจนถึงประสบการณ์หลังการซื้อ ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนบางส่วนในการดําเนินการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า:
- กําหนดขอบเขต
กําหนดขอบเขตของการตรวจสอบโดยระบุประเด็นสําคัญที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริษัท อาจรวมถึงเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การบริการลูกค้า การส่งมอบผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนหลังการขาย
- รวบรวมข้อมูล
รวบรวมข้อมูลทั้งตัวเลขและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า การวิเคราะห์เว็บไซต์ เมตริกการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย ข้อมูลตั๋วช่วยเหลือลูกค้า และบทวิจารณ์
- ทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
สร้างแผนที่ของการเดินทางของลูกค้าเพื่อดูว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีมากที่สุด มันจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นการตรวจสอบของคุณในสิ่งที่ลูกค้าของคุณสนใจมากที่สุด
- ประเมินประสบการณ์ของลูกค้า
ใช้ข้อมูลที่รวบรวมและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส ค้นหาว่าธุรกิจของคุณไปได้ดีที่ใดและสามารถปรับปรุงได้ที่ไหน
- พัฒนาคําแนะนํา
หาคําแนะนําที่สามารถทําได้เพื่อปรับปรุงการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า การปรับปรุงการฝึกอบรมการบริการลูกค้า หรือการปรับปรุงประสบการณ์หลังจากซื้อ
- ดําเนินการเปลี่ยนแปลง
ทําการเปลี่ยนแปลงที่แนะนําและจับตาดูว่าทํางานได้ดีเพียงใด รวบรวมข้อมูลและคําติชมใหม่เพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงส่งผลต่อสิ่งต่างๆ อย่างไร และหากจําเป็น ให้ทําการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมเพื่อทําให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
จะทําการตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย QuestionPro ได้อย่างไร?
QuestionPro CX เสนอการตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับและดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า QuestionPro CX เป็นผลิตภัณฑ์เดียวในตลาดที่มีระบบนิเวศ CX ทั้งสามส่วน:
- การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- การวัด CX และ VoC และการติดตามสด
- ระบบป้อนกลับแบบ All-the-loops
QuestionPro CX ช่วยให้คุณสร้างและใช้กลยุทธ์ของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ พวกเขาเสนอบริการต่างๆ เช่น การออกแบบแบบสํารวจด้วยเมตริก เช่น NPS, NPS+ และ CSAT, ระบบคําติชมแบบวงปิด, แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่, ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า, ชื่อเสียง CX ในการจัดการบทวิจารณ์ของผู้ใช้บนโซเชียลมีเดีย และอีกมากมาย!
นี่คือขั้นตอนที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่อสร้างการตรวจสอบประสบการณ์ผู้บริโภคโดยใช้ QuestionPro:
- สร้างแบบสํารวจ
ในการเริ่มต้น ให้ใช้แพลตฟอร์ม QuestionPro เพื่อสร้างแบบสํารวจ แบบสํารวจควรมีคําถามที่จะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณสามารถใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าของ QuestionPro หรือสร้างแบบสํารวจของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น
- ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ
เลือกบุคคลที่คุณต้องการสํารวจ อาจเป็นลูกค้าปัจจุบันของคุณหรือตัวอย่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณสามารถส่งแบบสํารวจไปยังกลุ่มประชากรที่เลือกโดยใช้เครื่องมือแผงควบคุมของ QuestionPro หรือไปยังรายชื่ออีเมลของคุณเอง
- แจกจ่ายแบบสํารวจ
ใช้คุณลักษณะการกระจายอีเมลของ QuestionPro เพื่อส่งแบบสํารวจไปยังกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณยังสามารถแชร์แบบสํารวจบนโซเชียลมีเดียหรือฝังบนเว็บไซต์ของคุณ
- วิเคราะห์ผลลัพธ์
ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ของ QuestionPro เพื่อทําความเข้าใจข้อมูลเมื่อคุณรวบรวมคําตอบแล้ว ผลลัพธ์สามารถเห็นได้ทันทีและส่งออกไปยัง Excel หรือรูปแบบอื่นๆ
- ดําเนินการ
ดําเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตามผลการสํารวจ ใช้คําติชมเพื่อทําการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและถ่ายทอดการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณ
ต้องการการตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์สําหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? QuestionPro นี่แหละ! เครื่องมือสํารวจที่มีประสิทธิภาพของเราสามารถช่วยคุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า วิเคราะห์ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยแบบสํารวจที่ปรับแต่งได้ของ QuestionPro และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ คุณสามารถประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและทําการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อขยายธุรกิจของคุณ ลองใช้ QuestionPro วันนี้และร่วมเป็นสักขีพยานในความแตกต่างด้วยตัวคุณเอง!
